سياسة رفض أو عدم إستمرارية المريض في العلاج

السياسة: تلتزم المستشفى بضمان حق المريض أو أسرته أو من ينوب عنه قانونياً في رفض العلاج أو الاستمرار عليه وذلك بعد التأكد من تعريفه أو من ينوب عنه قانونياً بالنتائج المتعلقة برفض أو عدم الاستمرار علي العلاج والمسئوليات المتعلقة بذلك.

الغرض:احترام حق المريض في رفض العلاج أو عدم استمراره في العلاج مع تعريفه بالنتائج المترتبة علي ذلك وتحميل المريض المسئولية الكاملة في حالة إصراره علي الرفض.

خطوات العمل:

·       يقوم الطبيب المختص بتعريف المريض بحالته المرضية بطريقة واضحة ومناسبة وتعريفه بأنواع العلاج المستخدمة له سواء دواء أو إجراء جراحة.

يتم إثبات رفض المريض أو من له الحق في ذلك قانونياً للعلاج أو الاستمرار بالعلاج وذلك عن طريق التالي:

·       يقوم التمريض المشرف علي تنفيذ العلاج للمريض بتسجيل الرفض بملف المريض.

·       يقوم التمريض المشرف علي تنفيذ العلاج للمريض بإبلاغ الطبيب برفض المريض أو الاستمرار عليه.

·       يقوم الطبيب المشرف علي العلاج بشرح تأثير رفض العلاج أو عدم الاستمرار فيه والنتائج الصحية المترتبة على ذلك للمريض أو لمن له الحق في ذلك قانوناً.

·       يقوم الطبيب بتغيير العلاج أو استمراره وذلك أن أمكن ذلك.

·       يقوم الطبيب المشرف علي العلاج بتوضيح تحمل المريض أو من له الحق في ذلك قانوناً بالمسئولية الكاملة في حالة الإصرار على الرفض.

·       يقوم الطبيب المشرف على العلاج بتسجيل رفض العلاج أو الاستمرار عليه بملف المريض في حالة استمرار المريض أو من له الحق في ذلك على الرفض مع تسجيل ملخص حوار المريض.

·       يقوم الطبيب بتسجيل رفض المريض للعلاج بتوثيق منه و من افراد هيئة التمريض.

·       يتأكد الطبيب المشرف علي العلاج من القيام بالخطوات الآتية:-

·       استيعاب المريض أو من له الحق في ذلك لوصف حالة المريض العامة.

·       استيعاب المريض أو من له الحق في ذلك للنتيجة المتوقعة للرفض وما يترتب على ذلك.

·       استيعاب المريض أو من له الحق في ذلك لمدي خطورة رفض العلاج.

·       استيعاب المريض أو من له الحق في ذلك لتحمل المسئولية الكاملة عند رفض العلاج.

·       كتابة عبارة رفض المريض العلاج رغم نصح الطبيب (أسم الطبيب المعالج) ويقوم المريض بالتوقيع على هذا الرفض.

·       توقيع المريض على رفض العلاج في الملف وفي حالة رفض المريض التوقيع يقوم الطبيب المعالج والتمريض المسئول بالتوقيع على هذا الرفض كشاهدين .

·       يقوم التمريض المسئول عن تنفيذ العلاج بتسجيل أن المريض رفض العلاج وترك المكان قبل قدوم الطبيب في حالة خروج المريض دون أذن.

·       يقوم الطبيب المختص بإثبات رغبة المريض الخروج من المستشفي رغم نصائح الفريق المعالج له بملف المريض واثبات أن مخاطر هذا الإجراء قد شرحت للمريض أو من له الحق قانوناً في ذلك.

·       يقوم المريض أو من له الحق في ذلك قانونياً بالتوقيع على رغبته في الخروج ضد نصيحة الفريق الطبي المعالج ويسجل التاريخ والساعة.

·       يتعهد المريض أو من له الحق في ذلك قانونياً بالعرض على أحد الأطباء المتخصصين خارج المستشفى في أقرب وقت ممكن.

·       يقوم موظف مكتب خدمة المواطنين ملئ استمارة رأي المريض عن الخدمة الطبية وإيضاح أي شكاوى لهم.

·       في حالة انصراف المريض من المستشفى و رفض العلاج بالرغم من النصح تقوم التمريض بإبلاغ عن هروب المريض من المستشفى .

المسئول:

§       الطبيب المعالج.

§       أفراد هيئة التمريض

§       موظف مكتب خدمة المواطنين.

النماذج:

§       نموذج إقرار خروج حسب الطلب.

§       نموذج استبيان رأي المريض.

المراجع:

§       معايير الاعتماد المصرية.

                             

سياسة شكاوى ومقتراحات المرضى

السياسة: تلتزم المستشفى بوضع نظام أو أجراء للتأكد من معرفة المرضى بكيفية تقديم شكواهم و اقتراحاتهم للعمل على فحص وإزالة أسباب الشكاوى  ودراسة المقترحات المقدمة من المرضى وذويهم.

الغرض: توضيح كيفية قيام المرضى وذويهم بتقديم شكوى أو اقتراح والتأكد من فحص الشكوى وإزالة أسبابها ودراسة المقترحات المقدمة لاستمرارية عملية تحسين الأداء بالمستشفى.

وسائل تقديم الشكاوى والمقترحات:-

-        أولاً: شكاوى واردة من خارج المستشفى.

-        ثانياً: شكاوى صادرة من داخل المستشفى.

الإجراءات:

أولاً: شكاوى واردة من خارج المستشفى.

1.    يقوم موظف السكرتارية بتسلم الشكاوى الواردة للمستشفى من الخارج  عن طريق التليفون و إبلاغها لمكتب خدمة المواطنين.

2.    يقوم موظف السكرتارية بتوجيه الشاكي إلى مكتب خدمة المواطنين.

3.    يقوم رئيس لجنة الشكاوى بالاطلاع على الشكوى وتحديد الإدارة أو الأشخاص المسئولة للتحقق منها والرد عليها.

4.    يقوم الشخص المسئول (خدمة المواطنين ) عن التحقق في الشكوى من كتابة الرد المناسب للعرض على رئيس لجنة الشكاوى.

5.    يقوم رئيس لجنة الشكاوى بتحديد الإجراء اللازم اتخاذه بشأن الشكوى.

6.   يقوم رئيس لجنة الشكاوى بتحديد من يقوم بإرسال الرد للجهة المعنية بالشكوى أو الاتصال تليفونياً / تلغرافياً بصاحب الشكوى لتحديد موعد لمقابلته ولإطلاعه على ما تم اتخاذه بشأن الشكوى.

 

ثانياً: شكاوى صادرة من داخل المستشفى.

1 - شكاوى تقدم عن طريق صناديق الشكوى:

·        تقوم إدارة المستشفى بوضع صناديق لجمع الشكاوى من العملاء وذلك من خلال توزيعها بمناطق مختلفة في المستشفى (مبنى الإدارة- الاستقبال)

·       تقوم لجنة الشكاوى  بفتح صناديق الشكاوى وتصنيفها وتسليمها لرئيس اللجنة.

·       يقوم رئيس لجنة الشكاوى بفحص الشكوى وكتابة ملخص لها في حال عدم ذكر أسم مقدمها للعرض على المدير لمناقشة ما جاء بها وفي حال ذكر اسم مقدمها يقوم رئيس اللجنة بتكليف من يقوم بالرد عما جاء بالشكوى.

·       يتم رفع نتائج الشكاوى للمدير أسبوعياً.

·       يقوم مدير المستشفى باتخاذ الأجراء اللازم طبقاً للنتيجة التي وردت له.

2-    شكاوى تقدم عن طريق الاتصال التليفوني:

·       يقوم المريض أو من ينوب عنه بالاتصال بالرقم الداخلي المعلن بالمستشفى.

·       تقوم سكرتارية المدير بالاستماع للشكوى وتسجيلها في السجل الخاص بذلك, على أن تقوم في نهاية يوم العمل بإبلاغ رئيس لجنة الشكاوى بجميع الشكاوى الموجودة بالسجل.

·       يتم استقبال الشكاوى تليفونياً أثناء ساعات العمل الصباحية ( الثامنة صباحاً إلي الثانية ظهراً)

3-    تلقي شكاوى المرضى أثناء المقابلات الشخصية معهم:

·       أولا: قيام المريض أو من ينوب عنه بعرض شكوى:-

يقوم المريض أو من ينوب عنه بعرض شكواه لمسئول خدمة المواطنين.

·       ثانياً: مرور موظف مكتب خدمة المواطنين على الأقسام الداخلية:-

i)      يقوم موظف مكتب خدمة المواطنين بالمرور على المرضى والسماع لشكواهم وتسجيلها بالنموذج الخاص والعمل على حلها من خلال الاتصال بالمسئول وفي حالة عدم المقدرة على ذلك يقوم برفعها لرئيس لجنة الشكاوى.

ii)   يقوم موظف مكتب خدمة المواطنين بعرض النموذج الخاص بالشكوى يوميا على رئيس لجنة الشكاوى لمناقشة المشاكل وما تم إجراؤه بشأنها.

·       ثالثاً: مرور منسق حقوق المرضى:-

1.    يقوم منسق حقوق المرضى بالمرور على عينة عشوائية من المرضى لسماع شكواهم ومقترحاتهم والتأكد من مرور موظف مكتب خدمة المواطنين عليهم وتسجيل تلك الشكاوى  إن وجدت في سجل مروره.

2.    يقوم مسئول خدمة المواطنين ببحث الشكاوى التي وجدها .

3.    يقوم مسئول خدمة المواطنين بملء استمارة رضاء المرضى في القسم ذو الصلة بالشكوى إذا كانت الشكوى أو المقترح يحتاج إلى متابعة.

الإجراءات المتخذة مع الشكاوى

·      يقوم رئيس لجنة الشكاوى بمخاطبة الأقسام ذات الصلة بالشكوى أو المقترح أما شفويا أو كتابياً.

·      يلتزم القسم المعني بالمشكلة أو الاقتراح ببحثها والرد عليها خلال فترة زمنية محددة يحددها رئيس اللجنة.

·      عند انقضاء الفترة الزمنية المحددة إذا لم يتم اتخاذ قرار مناسب في القسم المعني يتم عرض الموضوع على المدير لاتخاذ قرار بشأنها مع إدارة المستشفى.

·      يتم متابعة توصيات مدير المستشفى بالحل من قبل مسئول خدمة المواطنين  و إبلاغ  الشاكي بالنتيجة .

·      يتم المحافظة على سرية القائم بالإبلاغ عن الشكوى دون التعرض له أو محاولة الإضرار به.

المسئول:

-        مسئول سكرتارية المدير.

-        لجنة الشكاوى.

-        مسئول خدمة المواطنين

النماذج:

-        نموذج مرور شكاوى المرضى

-        نموذج شكوى مريض داخلي.

-       نموذج استطلاع رأي المريض.

التوثيق:

-        سجل الشكاوى.

المراجع:

معايير الاعتماد المصرية .