مقدمة:

إن تعريفات الجودة متعددة وقد تنطبق هذه التعريفات أو بعضها على العديد من الموضوعات أو الخدمات كما إن توقعات كل شخص عن الجودة المتوقعة للخدمة أو المنتج تعتمد على عدة عوامل مثل إحتياجاته الفردية، وخبراته الشخصية، وتأثيرات الآخرين عليه وتساعد هذه العوامل على تكوين مجموعة من الخصائص التى تتم على أساسها تقييم جودة الخدمات التى تقدم له.

إن منظور الجودة والحكم عليها قد يختلف من وجهة نظر كل من المريض ومقدم الخدمة وإدارة المستشفى والمجتمع.

إن الجودة تعتبر أساس تقديم الخدمات الصحية ولتأكيد معنى أداء الشئ الصحيح بطريقة صحيحة من المرة الأولى فيجب أن نتأكد من عمل الأشياء بطريقة أفضل كل يوم والتأكد من الحصول على أفضل نتيجة إكلينيكية للمريض ورضاء جميع عملاءنا والحفاظ على العاملين المتميزين وأخيراً التأكد من الإستخدام الأمثل للإمكانيات المتاحة.

تعريفات الجودة

•       الجودة هى التطابق مع الإحتياجات والمواصفات.

•       هى أداء الشئ الصحيح بطريقة صحيحة من المرة الأولى.

الجودة والخدمات الصحية

•       التأكد من عمل الأشياء بطريقة أفضل كل يوم.

•       التأكد من الحصول على أفضل نتيجة إكلينيكية.

•       التأكد من رضاء جميع عملائنا.

•       التأكد من الحفاظ على العاملين المتميزين.

•       التأكد من الإستخدام الأمثل للإمكانيات المتاحة.

الجودة والتكلفة

مقدمة:

تختلف وسائل وطرق تقديم الخدمة الصحية بجودة عالية بدأ من العمل بأسلوب الملاحظة وإكتشاف المشاكل التى تحدث أثناء تطبيق النظام ثم التخلص من هذه المشاكل والتخطيط لوضع أنظمة تحقق الوصول إلى جودة عالية فى الخدمة المقدمة بما يضمن خفض النفقات وتوفير الموارد بل إلى زيادة الدخل والعائد وذلك عن طريق التخلص من الإجراءات الغير مطلوبة والضارة وتحسين الكفاءة..

العلاقة بين الجودة والتكلفة

تختلف أساليب وطرق التوصل إلى تقديم خدمة صحية بجودة عالية كما يلى:

1.    أسلوب الملاحظة وإكتشاف المشاكل التى تحدث أثناء تطبيق النظام ثم التخلص من هذه المشاكل أثناء العمل (يؤدى إلى رفع مستوى الخدمة).

2.    أسلوب إتخاذ إجراءات وقائية أثناء تطبيق النظام للتعرف على الأنظمة التى تؤدى إلى خفض الجودة ثم العمل على تطوير هذه الأنظمة (يؤدى إلى خفض نفقات الخدمة).

3.    أسلوب التخطيط المسبق لوضع أنظمة تحقق الوصول إلى جودة عالية فى الخدمة المقدمة بما يضمن خفض النفقات وتوفير الموارد بل وإلى زيادة الدخل والعائد ومما سبق يتضح أن ضمان الجودة يؤدى إلى :

•       التخلص من الإجراءات الغير مطلوبة.

•       التخلص من الإجراءات الضارة.

•       تحسين الكفاءة. (يحقق زيادة الدخل والموارد وخفض النفقات).

ضمان الجودة

الخصائص الأربعة لضمان الجودة:

•       الوعى بتحقيق إحتياجات وتوقعات المريض والمجتمع.

•       التركيز على النظم وسلاسل الإجراءات.

•       إستخدام البيانات لتحليل سلاسل إجراءات تقديم الخدمة الصحية.

•       تشجيع أسلوب العمل كفريق لحل المشاكل ولتطوير وتحسين الجودة.

 ضمان الجودة

تتكون القسمة ضمان الجودة من ثلاث مراحل تشتمل على عشرة خطوات:

العشر خطوات لضمان الجودة

 

الخصائص التى يتم على أساسها تحديد نقطة البداية:

الحالات الأكثر تردداً:

•       وهى الأنشطة التى ستؤثر على عدد كبير من الناس أو يزداد معدل حدوثها.

الحالات المصحوبة بالمشاكل:

•       وهى الحالات التى يتكرر حدوث مشاكل بسببها سواء للعلملين أو للمرضى.

الحالات الأكثر تعرضاً للخطورة:

•       وهى الأنشطة التى تجعل المريض أكثر تعرضاً للخطورة:

1.    عدم تقديم خدمة صحية.

2.    عدم تقديم الخدمة حين الإحتياج إليها.

3.    تقديم خدمة لا لزوم لها.

المعيار

ما هو المعيار:

• المعيار هو عبارة تحدد الجودة المتوقعة.

لماذا المعايير القياسية:

• تحديد وتعريف الجودة ”كيف يتم تنفيذ الأنشطة؟“.
• تقييم الجودة ”ما مدى الجودة التى تم تنفيذ الأنشطة بها؟“.

 

ما هو القسم المعايير فى تحديد الجودة؟

◾      التعرف على المدخلات الهامة.

◾      التعرف على سلاسل الإجراءات اللازمة للوصول إلى النتائج المرغوب فيها.

◾      وصف النتائج المرغوب فيها.

أنواع المعايير القياسية

◾      دليل العمل الإكلينيكى.

◾      قواعد العمل الإدارية.

◾      المواصفات.

◾      معايير الأداء.

مصادر المعايير

◾      معايير سبق إعدادها.

◾      معايير محلية وداخلية.

◾      معايير عالمية.

◾      هيئات ومؤسسات تعليمية.

◾      معاهد ومؤسسات تعليمية.

نشر المعايير القياسية بواسطة:

◾      الشرح التفصيلى.

◾      خطة واضحة للتنفيذ.

◾      إستخدام الحوافز.

نشر المعايير عن طريق:

◾      خطابات مكتوبة.

◾      مؤتمرات وإجتماعات.

◾      لقاءات ودية.

◾      دليل العمل.

◾      التدريب.

◾      المراقبة والإشراف.

 

المراقبة

هى عملية القسمية لجمع وتحليل البيانات الخاصة بمؤشرات معينة لمعاونة المديرين على تحديد مدى تنفيذ الأنشطة الرئيسية طبقاً للخطة ومدى تأثيرها على القطاع المستهدف من المستفيدين بالخدمة.

لتصميم برنامج مراقبة جيد يجب أن:

•       التركيز على المؤشرات الرئيسية.

•       جمع البيانات المطلوبة فقط.

•       عدم إرهاق العاملين.

•       جمع البيانات التى يمكن جمعها ودراستها والإستدلال بها.

•       التغذية الراجعة.

القسمة تحسين الجودة

 

الخطوة الخامسة

التعرف على المشكلة أو فرصة التحسين:

عن طريق معرفة أنواع البيانات المراد جمعها.

هناك نوعيين من البيانات:

بيانات كمية:

-       نظام المراقبة.

-       المسوحات.

-       نتائج التقييم وتقدير الموقف فى الحالات الخاصة.

بيانات نوعية:

الخطوة السادسة

تعريف المشكلة عملياً:

تعبر عن الفرق والفجوة بين الأداء المرغوب فيه

والوضع الحالى

الخطوة السابعة

تحديد من سيعمل على حل المشكلة:

عن طريق إختيار الفريق الذى يتصف بالصفات الآتية:

◾      ممن يفهمون المشكلة.

◾     ممن يمكنهم المساعدة.

◾      ممن لديهم خبرة فنية.

الخطوة الثامنة

تحليل المشكلة لمعرفة الأسباب الجذرية:

عن طريق إستخدام أدوات لتحليل المشاكل:

الخطوة التاسعة

تصميم ووضع الحلول:

عن طريق وضع مواصفات للحل ومعرفة المعوقات:

إختيار الحل الأفضل بناء على معايير مثل:

•       القدرة على تنفيذ الحل.

•       خلو الحل من التأثير السلبى على الأنشطة الأخرى.

•       قابلية الحل للتنفيذ.

•       دعم الإدارة للحل.

•       دعم المجتمع.

•        ---------إلخ

الخطوة العاشرة

تطبيق الحلول

متابعة تنفيذ الحل:

•       هل حقق الحل النتائج المرجوة.

•       هل الخطوات سارت بشكل صحيح.

•       هل هناك خطوات لاقت صعوبة.

•       هل ظهرت مشاكل أثناء التنفيذ.

•       هل هناك معارضة من جهات أخرى وما سببها.

بناء برنامج لضمان الجودة

•       تقوية الإرتباط والولاء للجودة.

•       تنفيذ عملية مراجعة مبدئية للأنشطة المرتبطة بالجودة.

•       وضع رؤية مستقبلية وأهداف البرنامج.

•       تحديد مستوى ومجالات الأنشطة.

•       تحديد المسئوليات.

•       تخصيص الموارد.

•       تقوية المهارات والنظم الإدارية الهامة المرتبطة بالجودة.

•       إعداد خطة مكتوبة.

الأخطاء الشائعة عند تنفيذ البرنامج

•        إفتقاد القيادات إلى الإنتماء.

•       إفتقاد الصبر لدى الإدارة العليا.

•       عدم وجود إستراتيجية أو أساليب محددة.

•       الإندفاع فى العمل قبل الفهم الكامل.

قصة تحسين الجودة :

•       تتسم سرد قصة تحسين الجودة بالبساطة والوضوح وإستخدام الجمل والرسوم البيانية فهى تساع على:

•       التوثيق البصرى.

•       تقوية إستخدام الوسائل الإحصائية.

•       تقوية الإتصالات وتقليل الإزدواجية.

•       تحضير العروض والتقارير.

•       تقوية إستخدام نظام المراقبة.

•       مساعدة الفريق على فهم الفروق بين سلسلة الإجراءات والأدوات.

•       توفير أسلوب موحد.

•       تقرير عن أنشطة تحسين الجودة

تقرير شهرى عن أنشطة الجودة 

  

تعريف فلسفة الكايزن:

هى كلمة مركبة من جزئين تعني «التغيير للأفضل»، وهي وسيلة اوليه لتحقيق التحسين المستمر و هى تشمل العديد من ادوات التحسين المستخدمه فى الاداره واحد هذه الادوات هو   5S .

خمسة S؟

5S هي فلسفة الاعتناء بمكان العمل بتنظيمه وتنظيفه. وهي تتكون من خمس خطوات أساسية وكل خطوة تسمى باليابانية بكلمة تبدأ بحرف S ومن هنا جاء مُسمى 5S . وقد اشتهرت هذه الفلسفة عالميا بهذا الاسم حتى أنه تم ترجمة هذه الكلمات اليابانية الخمس إلى كلمات إنجليزية تبدأ بحرف S لكي تكون التسمية سارية. حيث يمكننا أن نترجم هذه الكلمات الخمس إلى كلمات عربية تبدأ بحرف ت وهي تصنيف، تنظيم، تنظيف، تنميط، تثبيت.

العناصر الخمسة لهذه الفلسفة:

تتكون خمسة ت من خمسة عناصر هي:

1- تصنيف Sorting وهي باليابانية  Seiri:

الاعتناء بمكان العمل يبدأ بتصنيف كل ما فيه.

معنى تصنيف: التصنيف هنا يعني أن نصنف الأشياء إلى أشياء لازمة للعمل في الوقت الحالي وأشياء غير لازمة للعمل. بعد ذلك نتخلص من الأشياء غبر اللازمة للعمل ونحتفظ بتلك اللازمة للعمل. مثل: الأدوات، الملفات، الخامات، المخلفات، الأوراق، المعدات.

عملية التصنيف هي الخطوة الأولى في هذه العملية

2- تنظيم Set in Order وهي باليابانية  Seiton:

بعد ذلك تأتي عملية التنظيم والتي تهدف لحفظ الأشياء التي رأينا أن نحتفظ بها بطريقة منظمة تساعدنا على أداء العمل بكفاءة و عملية التنظيم لا تشمل فقط ترتيب الأدوات أو الملفات على الرفوف بل تصل إلى إعادة النظر في المخطط العام لمكان العمل نفسه. فعلينا أن نفكر في أنسب وسيلة لتنظيم مكان العمل من واقع عملنا الحالي.

3- تنظيف أو تلميع Shining وهي باليابانية Seiso :

 الهدف هو بيئة عمل نظيفة جدا. هذه العملية هي عملية تتم بشكل القسمي كل وردية أو كل يوم. وهناك أشياء ينبغي أن ينظفها الشخص الذي يستخدمها أو يتعامل معها مثل أدوات العمل من مفاتيح وأدوات ومستلزمات يستخدمها.

4–توحيد Standardise وهي باليابانية  Seiketsu:

بعد كل هذا الجهد والخبرة في التنظيم والتنظيف فإنه ينبغي وضع قواعد محددة لما ينبغي أن يكون عليه الحال في مكان العمل. وهذا يشمل تحديد مسئوليات كل فرد ووضع طرق قياسية لعملية التنظيف وإعلان كل ذلك بحيث يعرف كل فرد الواجب الذي عليه بصفة القسمية وكيفية أدائه. بهذا نضمن أن الوضع سيستمر بهذه الصورة الحسنة ولن نعود إلى الوراء وإلى العادات القديمة مرة أخرى.

5- تثبيت Sustain وهي باليابانية Shitsuke:

ونأتي للخطوة الأخيرة وهو وضع نظم للتأكد من استمرارية هذه العملية كلها. فمثلا يتم وضع نظم لمراجعة نظافة الأماكن. ومن الطرق الفعالة أن يقوم طرف بالتفتيش على طرف آخر فيقوم مندوب من قسم بالتفتيش على عملية حفظ الملفات لدى قسم آخر أو نظافة موقع العمل.

فوائد خمسة s:

هناك فوائد كثيرة منها

1- تقليل الوقت الضائع في البحث عن المستندات أو الأدوات

2- تقليل الإصابات وذلك نظرا لنظافة الأرضيات وعدم وجود أي شيء ملقى هنا وهناك ووضوح أماكن المرور الآمنة

3- تقليل أعطال المعدات نظرا لاكتشافها مبكرا

4- التخلص من المجهود الزائد  والحركات التي لا داعي لها وذلك بعملية التنظيم الجدية

5- الشعور ببيئة عمل جميلة نتيجة لعملية النظافة والتنظيم

6- استبدال الأدوات التالفة فور تلفها بدلا من اكتشاف ذلك متأخرا وتعطيل العمل

7- اكتشاف الأشياء المفقودة بسهولة

8- تقليل الأعطال التي كانت تحدث بعد عمليات الصيانة نتيجة لدخول بعض الأتربة للمكونات الدقيقة (وقِس على ذلك في المجالات الأخرى)

9- تقليل مشاكل الجودة التي كانت تحدث بسبب التلوث والأتربة.