سياسة شكاوى ومقتراحات المرضى

 

السياسة:

تلتزم المستشفى بوضع نظام أو أجراء للتأكد من معرفة المرضى بكيفية تقديم شكواهم و اقتراحاتهم للعمل على فحص وإزالة أسباب الشكاوى  ودراسة المقترحات المقدمة من المرضى وذويهم.

الغرض:

توضيح كيفية قيام المرضى وذويهم بتقديم شكوى أو اقتراح والتأكد من فحص الشكوى وإزالة أسبابها ودراسة المقترحات المقدمة لاستمرارية عملية تحسين الأداء بالمستشفى.

وسائل تقديم الشكاوى والمقترحات:-

-       أولاً: شكاوى واردة من خارج المستشفى.

-       ثانياً: شكاوى صادرة من داخل المستشفى.

الإجراءات:

أولاً: شكاوى واردة من خارج المستشفى.

1.    يقوم موظف السكرتارية بتسلم الشكاوى الواردة للمستشفى من الخارج  عن طريق التليفون و إبلاغها لمكتب خدمة المواطنين.

2.    يقوم موظف السكرتارية بتوجيه الشاكي إلى مكتب خدمة المواطنين.

3.    يقوم رئيس لجنة الشكاوى بالاطلاع على الشكوى وتحديد الإدارة أو الأشخاص المسئولة للتحقق منها والرد عليها.

4.    يقوم الشخص المسئول (خدمة المواطنين ) عن التحقق في الشكوى من كتابة الرد المناسب للعرض على رئيس لجنة الشكاوى.

5.    يقوم رئيس لجنة الشكاوى بتحديد الإجراء اللازم اتخاذه بشأن الشكوى.

6.    يقوم رئيس لجنة الشكاوى بتحديد من يقوم بإرسال الرد للجهة المعنية بالشكوى أو الاتصال تليفونياً / تلغرافياً بصاحب الشكوى لتحديد موعد لمقابلته ولإطلاعه على ما تم اتخاذه بشأن الشكوى.

ثانياً: شكاوى صادرة من داخل المستشفى.

1 - شكاوى تقدم عن طريق صناديق الشكوى:

·       تقوم إدارة المستشفى بوضع صناديق لجمع الشكاوى من العملاء وذلك من خلال توزيعها بمناطق مختلفة في المستشفى (مبنى الإدارة- الاستقبال)

·      تقوم لجنة الشكاوى  بفتح صناديق الشكاوى وتصنيفها وتسليمها لرئيس اللجنة.

·      يقوم رئيس لجنة الشكاوى بفحص الشكوى وكتابة ملخص لها في حال عدم ذكر أسم مقدمها للعرض على المدير لمناقشة ما جاء بها وفي حال ذكر اسم مقدمها يقوم رئيس اللجنة بتكليف من يقوم بالرد عما جاء بالشكوى.

·      يتم رفع نتائج الشكاوى للمدير أسبوعياً.

·      يقوم مدير المستشفى باتخاذ الأجراء اللازم طبقاً للنتيجة التي وردت له.

2-    شكاوى تقدم عن طريق الاتصال التليفوني:

·      يقوم المريض أو من ينوب عنه بالاتصال بالرقم الداخلي المعلن بالمستشفى.

·      تقوم سكرتارية المدير بالاستماع للشكوى وتسجيلها في السجل الخاص بذلك, على أن تقوم في نهاية يوم العمل بإبلاغ رئيس لجنة الشكاوى بجميع الشكاوى الموجودة بالسجل.

·      يتم استقبال الشكاوى تليفونياً أثناء ساعات العمل الصباحية ( الثامنة صباحاً إلي الثانية ظهراً)

3-    تلقي شكاوى المرضى أثناء المقابلات الشخصية معهم:

·      أولا: قيام المريض أو من ينوب عنه بعرض شكوى:-

يقوم المريض أو من ينوب عنه بعرض شكواه لمسئول خدمة المواطنين.

·      ثانياً: مرور موظف مكتب خدمة المواطنين على الأقسام الداخلية:-

v   لجنة الشكاوى لمناقشة المشاكل وما تم إجراؤه بشأنها.

ثالثاً: مرور منسق حقوق المرضى:-

v   يقوم موظف مكتب خدمة المواطنين بالمرور على المرضى والسماع لشكواهم وتسجيلها بالنموذج الخاص والعمل على حلها من خلال الاتصال بالمسئول وفي حالة عدم المقدرة على ذلك يقوم برفعها لرئيس لجنة الشكاوى.

·      يقوم موظف مكتب خدمة المواطنين بعرض النموذج الخاص بالشكوى يوميا على رئيس

1.    يقوم منسق حقوق المرضى بالمرور على عينة عشوائية من المرضى لسماع شكواهم ومقترحاتهم والتأكد من مرور موظف مكتب خدمة المواطنين عليهم وتسجيل تلك الشكاوى  إن وجدت في سجل مروره.

2.    يقوم مسئول خدمة المواطنين ببحث الشكاوى التي وجدها .

3.    يقوم مسئول خدمة المواطنين بملء استمارة رضاء المرضى في القسم ذو الصلة بالشكوى إذا كانت الشكوى أو المقترح يحتاج إلى متابعة.

الإجراءات المتخذة مع الشكاوى

·      يقوم رئيس لجنة الشكاوى بمخاطبة الأقسام ذات الصلة بالشكوى أو المقترح أما شفويا أو كتابياً.

·      يلتزم القسم المعني بالمشكلة أو الاقتراح ببحثها والرد عليها خلال فترة زمنية محددة يحددها رئيس اللجنة.

·      عند انقضاء الفترة الزمنية المحددة إذا لم يتم اتخاذ قرار مناسب في القسم المعني يتم عرض الموضوع على المدير لاتخاذ قرار بشأنها مع إدارة المستشفى.

·      يتم متابعة توصيات مدير المستشفى بالحل من قبل مسئول خدمة المواطنين  و إبلاغ  الشاكي بالنتيجة .

·      يتم المحافظة على سرية القائم بالإبلاغ عن الشكوى دون التعرض له أو محاولة الإضرار به.

المسئول:

-       مسئول سكرتارية المدير.

-       لجنة الشكاوى.

-       مسئول خدمة المواطنين

النماذج:

-       نموذج مرور شكاوى المرضى

-       نموذج شكوى مريض داخلي.

-       نموذج استطلاع رأي المريض.

التوثيق:

-       سجل الشكاوى.

المراجع:

معايير الاعتماد المصرية من 2013.

 

 

سياسة الحصول على موافقة كتابية مبنية على المعرفة

السياسة:

تنهج المستشفى سياسة الحصول على موافقة المريض طبقاً للوائح والقوانين.

الغرض:

الحفاظ على حقوق المريض والحصول على موافقة المريض قبل تقديم خدمة صحية له طبقاً للوائح والقوانين.

أ‌-   يعتبر حضور المريض إلى المستشفى موافقة ضمنيه على إجراء الفحص الطبي والعلاج وذلك وفق نص المادة رقم 28 من لائحة آداب وشرف مهنة الطب البشري الصادر بقرار وزير الصحة والسكان رقم 238 لسنة 2003.

ب‌-   يجب أن يوقع المريض أو من له الحق في التوقيع قانونياً بالتوقيع على الإقرار العام بالموافقة على دخول المستشفى وتلقي العلاج وذلك عند دخول المريض المستشفى ( نموذج إقرار عام الدخول للمستشفى ). 

ت‌-   يجب على الأطباء وأعضاء هيئة التمريض بالمستشفى الحصول على موافقة كتابية مبنية على المعرفة من المريض أو من ينوب عنه قانونا في جميع الحالات التالية (إلا في دواعي إنقاذ الحياة): 

-       التدخل الجراحي. 

-       الغسيل الكلوي.

-       التخدير العام أو النصفي أو النوم العميق.

-       نقل الدم ومشتقاته.

-       المناظير الجراحية و التشخيصية

خطوات العمل:

1.    يتم إيداع الإقرار بالموافقة على الإجراء العلاجي في الجزء الخاص بذلك في ملف المريض بعد توقيع المريض أو من له الحق في ذلك قانوناً.

2.    يقوم الطبيب المعالج بتوضيح دواعي ومزايا ومخاطر الإجراء المزمع تنفيذه مع شرح التبعات والبدائل الناتجة عنه للمريض أو من له الحق في ذلك قانوناً.

3.    يلتزم الأطباء بعدم القيام بهذا الإجراء قبل التأكيد من وجود الإقرار موقع المريض أو من له الحق في ذلك قانوناً.

4.    يجب أن يلتزم الطبيب بتوضيح الإجراء و تفاصيله مع ذكر (الدواعي –المزايا – المخاطر ) للمريض أو ذويه .

5.    يقوم المريض أو من له الحق في ذلك قانوناً بالتوقيع على الإقرار السابق ذكره مع تدوين تاريخ وساعة التوقيع.

6.    يقوم الطبيب الجراح وطبيب التخدير بالتوقيع على التزامهم بالإجراء المذكور بالإقرار.

7.    تحديد مدة صلاحية إقرار الموافقة على الإجراء العلاجي ثلاثون يوماً من تاريخ توقيع المريض أو من له الحق في ذلك قانوناً, وإذا استدعت حالة المريض لظروف طارئة أو بناء على تعليمات الطبيب المعالج من واقع نماذج متابعة حالة المريض تنفيذ إجراء أخر بالإضافة إلي الإجراء الأول أو تغير نوع الأجراء يجب الحصول من المريض أو من له الحق في ذلك قانوناً على إقرار موافقة جديد.

8.    يجب أن يحتوي الإقرار المطلوب توقيعه من المريض على:-

-       اسم المريض

-       أسم العملية/ الإجراء.

-         نوع التخدير المخطط.

-         اسم / توقيع طبيب التخدير.

-         اسم / توقيع الجراح ‏.

-       أن يكون تاريخ الإقرار سابق لتاريخ العملية. ‏

-         توقيع المريض / الولي / الوصي

9.    في حالة عدم قدرة أو أهلية المريض بالتوقيع على الإقرار ( القاصر أو ناقص الأهلية أو فاقد الوعي ) يتم أتباع الترتيب التالي مع تقديم المستندات الدالة على ذلك:

-       الوصي أو الولي أو القيم بحكم القانون (على أن يقدم ما يثبت ذلك).

-       الزوج/الزوجة.

-       أحدى الوالدين.

-       أحدى الأبناء البالغين.

-       أحد الجدود أو الأحفاد البالغين.

-       أحد أقارب الدرجة الثالثة البالغين على أن يثبت درجة القرابة

10. في حالة عدم قدرة المريض على القراءة والكتابة أو عدم قدرته على فهم المعلومات التي يشرحها الطبيب يجب أخذ بصمة أو ختم المريض على الإقرار على أن يقوم أحد الأقارب المبينين في البند السابق بالتوقيع بصفته شاهداً على إقرار الموافقة ويقوم بإثبات ذلك أمام الطبيب .

نظراً لطبيعة عمل المستشفى وكثرة التعامل مع الحالات الخطيرة والحرجة  يجب أن يشمل الإقرار على السماح بنقل الدم ومشتقاته . 

11. يمكن للفريق الطبي في حالات فقدان الوعي والحالات الحرجة التي تمس حياة المريض إجراء بعض التدخلات الجراحية لإنقاذ حياة المريض قبل الحصول على موافقة المريض أو تعذر أخذ موافقة من ذويه على أن يقوم مدير المستشفى أو من ينوب عنه بتشكيل لجنة من الطبيب المعالج وطبيب أخر وطبيب التخدير بالتوقيع على أن الإجراء المزمع عمله من دواعي إنقاذ الحياة وأسباب السرعة في أجراؤه قبل الحصول على الإقرار المشار إليه في البند السابق.

المسئول:

-       الطبيب المعالج.

-       افراد هيئة التمريض القسم المسؤلين.

-       مدير المستشفى أو من ينوب عنه (رئيس القسم-الاستشاري النوبتجي-المدير المنوب للمستشفى-النائب الإداري-رئيس الهيئة الطبية

النماذج:

-        نموذج إقرار بالموافقة

المراجع:

-       لائحة آداب المهنة 238 لسنة 2003.

-       توصيات وزارية للحفاظ علي سلامة المريض أثناء التخدير.

-       معايير الاعتماد المصرية 2013.

                                                                                            

    

سياسة تعريف المريض بالنتيجة و التكاليف المتوقعة

السياسة:

-       التزام مؤدي الخدمة الطبية بتعريف المرضى وذويهم نتيجة العلاج والرعاية الطبية المقدمة لهم و التكاليف المتوقعة .

الغرض:

-       إيجاد نظام لتعريف المرضى وذويهم نتيجة الرعاية الطبية أو العلاج المقدم لهم و التكاليف المتوقعة.

الإجراءات:

1.    يقوم الأطباء ومقدمي الخدمات الطبية الذين يحق لهم تقييم المريض بإجراء الفحوصات والتحاليل المطلوبة.

2.    يتم التحقيق من تشخيص حالة المريض بواسطة الأطباء أو الفئات الأخرى المعالجين.

3.    يقوم الأطباء بوضع خطة العلاج أو الرعاية المطلوبة للمريض.

4.    يقوم الأطباء ومقدمي الخدمات الطبية بتعريف المريض بخطة العلاج والخطط البديلة والمضاعفات والأضرار الجانبية إن وجدت والنتيجة المتوقعة لكل خطة.

5.    طبقاً للمادة (21 في لائحة آداب المهنة ) يجوز لأسباب إنسانية عدم إبلاغ المريض على عواقب المرض الخطيرة وفي هذه الحالة عليه أن يبلغ أهل المريض بطريقة إنسانية لائقة خطورة المرض وعواقبه الخطيرة إلا إذا أبدى المريض رغبته في عدم إبلاغ أحد عن حالته أو قام بتحديد أشخاص معينة لإبلاغهم بها مع عدم وجود خطورة على من حوله.

6.    يقوم الأطباء و مقدمي الخدمة الطبية بتعريف المريض و أسرته بالتكاليف المتوقعة للخدمة و العلاج. (انظر PR.2.10)

المسئول:

-       الطبيب المعالج.

المراجع:

-       الأدلة الإكلينيكية.

-       لائحة آداب المهنة.

-       معايير الجودة المصرية المعتمدة من 2013.

  

سياسة الحفاظ على ممتلكات المريض

السياسة:

-       تلتزم إدارة المستشفى بالحفاظ على ممتلكات المرضى والعمل على تشجيع المرضى على إرسال جميع ممتلكاتهم إلي منازلهم أو أصدقائهم.

-       تحديد القسم المستشفى ومسئولياتها عن ممتلكات المرضى.

-       يتم فحص ممتلكات المريض (مبالغ مالية- مجوهرات – ساعة-دفتر شيكات- محفظة نقود....ألخ)وتسجيلها وحفظها كأمانات في المستشفى في حالة المريض مجهول الهوية أو عدم الوعي.

الغرض:

-       الحفاظ على ممتلكات المريض وتحديد القسم المستشفى للحفاظ عليها لضمان عدم تعرض المستشفى للمسائلة.

إجراءات العمل:

·      يجب على المرضى عدم الاحتفاظ بأي ممتلكات خاصة أثناء أقامته بالمستشفى.

·      يقوم المريض أو من يحق له ذلك قانوناً بالتوقيع على إقرار يفيد عدم وجود أي ممتلكات لديه في حالة عدم وجود أي ممتلكات معه.

·      في حالة المريض مجهول الهوية ( عدم المقدرة على تحديد هوية المريض):-

1.    يقوم الموظف المسئول (معاون المستشفى) بجمع ممتلكات المريض في حافظة في وجود مشرفة تمريض الطوارئ.

2.    يقوم المعاون بكتابة محتويات الحافظة ( إذا كانت الممتلكات عبارة عن مجوهرات لا يتم وصفها كذهب أو فضة بل يتم وصفها كخاتم لونه أصفر وله فص أبيض أو حلي لونه فضي... ألخ) بنموذج قائمة الأمانات الخاص بالمريض.

3.    يقوم المسئول عن الأمانات بالطوارئ مع مشرفة التمريض المسئولة بالطوارئ أو من ينوب عنها بالتوقيع على محتويات قائمة الأمانات.

4.    يقوم المسئول عن الأمانات بالطوارئ بكتابة أسم المريض والتاريخ وبيانات إذن دخول المريض على الحافظة التي يتم حفظ ممتلكات المريض بها.

5.    يقوم المسئول عن الأمانات بالطوارئ بتسجيل بيانات المريض بسجل الأمانات الخاص بذلك مع وضع الرقم الخاص بقائمة أمانات المريض في المكان المحدد له بسجل الأمانات.

6.    يقوم المسئول عن الأمانات بالطوارئ بحفظ وتأمين الحافظة في دولاب مخصص بالأمانات مع إحكام غلقه لحين طلبها بواسطة المريض نفسه أو من له الحق في ذلك قانوناً عند طلب ذلك.

7.    يتم تسليم المريض محتويات الحافظة طبقاً للقائمة الموجودة عند طلبه لها مع توقيعه باستلامها وأخذ بصمته بالسجل الخاص بالأمانات.

·      عند خروج المريض من المستشفى.

1.     يقوم افراد هيئة التمريض المشرفينعلى علاج المريض إخطار المسئول عن الأمانات لإحضار الحافظة بعد التأكد من مطابقة الأرقام والمحتويات بقائمة الاستلام الموجودة مع المريض أومن يحق له ذلك قانوناً بالاستلام.

2.    يقوم الموظف المسئول عن الأمانات بفتح الحافظة أمام المريض أو من يحق له ذلك قانوناً ويتم عد المحتويات الموجودة في الحافظة كل على حدة (نقود-مجوهرات- وخلافة)

3.    يقوم المريض أو من يحق له ذلك قانوناً باسترداد محتويات الحافظة كاملة والتوقيع على ذلك بالسجل الخاص بالأمانات مع تسجيل تاريخ وساعة الاسترداد ويقوم الموظف المسئول بالتوقيع كشاهد على ذلك.

4.    يتم وضع صورة من قائمة الأمانات الخاصة بالمريض بملفه.

تحديد القسم المستشفي ومسئولياتها عن ممتلكات المريض

يقوم الموظف المسئول عن الأمانات بإعلام المريض أو من ينوب عنه قانوناً بأن المستشفى يعتبر مسئولا عن ممتلكات المريض الفاقد الوعي فقط فور وصوله واستلام مسئول الأمانات الخاصة بالمريض وتسجيلها والتوقيع على استلامها وذلك حتى تسليم المريض أو من ينوب عنه قانوناً للأمانات والتوقع على استلامها.

المسئول:

-       معاون المستشفى.

-       افراد هيئة التمريض القسم المسؤلين.

النماذج:

-       إقرار عدم وجود ممتلكات.

المراجع:

-       معايير الاعتماد المصرية 2013.