الفصل الخامس
- إدارة الصراع
مقدمة
ليس الصراع بالامر الحديث , فقد كان و لا يزال محل اهتمام المهتمين بعلوم الادارة و تزايد اهتمام الاداريين بمهارات ادارة الصراعات المختلفة بين العاملين حيث تعاني التنظيمات انواعا كثيرة من الصراعات تستحوذعلي الاهتمام و الوقت بجانب تأثيرها السلبي علي قدرة المنظمة
ما هو الصراع؟؟؟
الصراع هو خلاف او عدم توافق بين شخصين او اكثر تبدو مصالحهم او اهدافهم او اهتماماتهم غير متوافقة
ما هو الصراع:
هو العملية التي تبدأ عندما يشعر فرد او (جماعة ) معين بنوع من الاحباط نتيجة تجاوز احد الافراد او الجماعات الاخرين لحقوق الاول
ما هو الصراع؟؟؟
يحدث الصراع عندما يكون هناك تعارض في المصالح التي تتحول الي صراع حول الاهداف, و في نفس الوقت يكون هناك اختلاف في القيم و تتحول الي صراع بين الاساليب المختلفي التي يستخدمها كل فرد
الجوانب السلبية للصراع:
- شعور بعض الموظفين بالانهزام و عدم الرضا
- تباعد المسافات بين الموظفين و المنظمة
- سيادة روح الشك و عدم الثقة بين العاملين
- تركيز الافراد علي الانجازات الفردية اكثر من الجماعية
- انخفاض روح الفريق و تدهور اداء المنظمة
- ارتفاع معدل دوران العمالة.
الجوانب الايجابية للصراع:
- تطوير الافكار
- الاتجاه نحو البحث عن افكار جديدة
- اعطاء الفرص للتعبير عن الرأي
- بحث و حل للمشاكل الدائمة
- دفع عملية الابداعو التطوير
الصراع المتصور او (المدرك)
تبدأ هذه المرحلة عندما يدركاطراف الصراع ان هناك صراعا مرتقبا سوف يحدث و يبدا الصراع الطرف الذي يشعر بتناقض في مصالحه او اهدافه
الصراع المحسوس:
- هي المرحلة التي تشعر فيها اطراف الصراع بالظواهر و المؤشرات الداله علي بدء الصراع الفعلي بين الاطراف المختلفة
الصراع الواقعي
- و هي مرحلة استخدام السلوك في اظهار الافعال و ردودالافعال المترتبه علي و جود صراع و من امثلة ذلك الهجوم او الانسحاب .
انواع الصراع:
الصراع الداخلي ( تنازع نفسي داخل الفرد)
√الصراع داخل الجماعة (النزاع بين افراد الجماعة الواحدة)
√الصراع التنظيمي ( النزاع داخل المؤسسة)
العوامل التى تؤثر على الصراع:
مواصفات أطراف الصراع
أسباب الصراع
مصالح الأفراد والجماعات
المحيط الإجتماعى
أسباب الصراع
* الوقت * الخبرة * القيادة الإدارية
* نقص الموارد *الإفراط فى الحساسية
* تعارض الأهداف والمصالح * عدم وضوح الأدوار
الصراع مع النفس
الاختلاف بين قيم الفرد الخاصة و بين القيم المحيطة به
العوامل التي تزيد من الصراع مع النفس
√الفشل في التنسيق بين القدرات و الامكانيات الشخصية للفرد و بين طموحاته
√الفشل في ترتيب الاولويات
√نفاق الذات
اسباب الصراع داخل الجماعة
* الخوف * عدم الأمانى * نقص المعلومات عن الجماعة
* قيم الجماعة * متطلبات الجماعة
العوامل التى تزيد الصراع داخل الجماعة
* الهجوم * الإعاقة ووضع العراقيل * حب الظهور وجذب الإنتباه
* حب السيطرة * البحث عن المصالح الشخصية
العوامل التى تقلل الصراع بين الفرد والجماعة
* التشجيع * المصالحة * وضع المعايير
* المراقبة * فتح قنوات الإتصال
الصراع التنظيمي
عندما تظهر الصراعات في التنظيم فلابد للادارة ان تتد خل حتي لا يخرج الصراع علي الحد المقبول
طرق مواجهة الصراع
* التنافس * التوافق * التجنب
* التعاون والمشاركة * المصالحة والتفاوض
التنافس
سلوك غير متعاون و يتجسد في سعي الافراد نحو مصالحهم علي حساب الغير و غالبا يستخدم هذا السلوك من قبل افراد توجههم نحو السلطة و القوه
متي يستخدم ؟؟؟؟
- يستخدم هذا الاسلوب في المواقف التي تتميز بدرجة عالية من تباين القوي.
- او في حالة عدم الرغبة في الستجابة لمطالب الاخرين
- المواقف التي تستدعي قرارا سريعا (المواقف الطارئة)
التوافق
التوافق عكس التنافس و يتكون من سلوكيات غير متعاونة و يحاول الفرد ان يكون متوافقا مع الظروف المحيطة به او الاخرين و يهمل اهتماماته و مصالحه
متي يستخدم ؟؟؟؟
- عندما يشعر الفرد انه اخطأ
- عندما تكون الموضوعات الاخري اكثر اهمية من الموضوعات الشخصية
- لتدعيم العلاقات الشاجتماعية مع الاخرين
- لتقليل حجم الخسائر في حالة عدم نجاحك في الصراع
التعاون و المشاركه
سلوك عكس التجنب حيث يتضمن التعاون و السعي للعمل مع الاخرين لإيجاد حل يرضي الطرفين المتصارعين
متي تستخدم؟؟؟
- عندما يرغب الفرد في حل يرد جميع الاطراف
- عند الرغبة في التزام جميع الافراد عند التنفيذ
- عند الرغبة في التعرف علي وجهات نظر الاخرين
المصالحة و التفاوض
الاتفاق يعني السعي و تقديم بعض التنازلات للوصول الي نقطة التقاء و تفاهم مع الطرف الاخر
متي تستخدم؟؟؟؟
- في حالة تساوي القوي
- لتحقيق تسوية مؤقتة للموضوع
- في حالة التوصل الي حل سريع تحت ضغط الوقت
التجنب
سلوك غير متعاون و الشخص الذي يستخدم هذا الاسلوب في التعامل مع و الصراع لا يبحث عن مصالحه او مصالح الاخرين لكن يتجنب الصراع بأي صورة
التجنب (التحاشي)
- ينسحب الفرد من الصراع لعدم الرغبة في مساعدة نفسه او لان ايمانه باهدافه ليس قويا و من اهم المواقف التي يستخدم فيها الفرد هذا الاسلوب:
- اذا كان الصراع تافها
- في حالة التاكد من عدم القدرة علي اشباع الرغبات الشخصية
- التأكد من ان المشاكل الناتجة عن الحل اكبر من عائد الحل ذاته
- اذا كان الخرون اقدر علي حل المشكلة.
أنواع الصراعات داخل بيئات العمل
1. الصراع وفقاً لمستواه : (صراع داخل الفرد ، بين فردين ، داخل المجموعة ، بين المجموعات ، على مستوى المنظمة ، بين المنظمات)
2. الصراع وفقاً لاتجاهاته : الصراع الرأسي ، والصراع الأفقي .
3. الصراع وفقاً لنتائجه : الصراع الإيجابي ، والصراع السلبي .
4. الصراع من حيث التنظيم : ( الصراع المنظم: وهذا يظهر التعبير عن الأفعال التي تتطلب العمل والتضامن الاجتماعي ، الصراع غير المنظم : وهو ما يتم به استخدام أشكال سلوكية مثل الشكاوي والتذمر وترك العمل)
5. الصراع من حيث التخطيط : الصراع الاستراتيجي ، والصراع غير المخطط .
- مراحل عملية الصراع :
- مرحلة الصراع الكامن : وهنا لا يترتب أي إدراك أو فهم أو إحساس بظهور الصراع ولكن تظهر بعض الحالات التي تؤثر على علاقة بعض الأطراف مثل التنافس على الموارد المحدودة أو الحاجة إلى استقلالية وتشعب الأهداف.
- مرحلة إدراك الصراع : وهنا يتم إدراك الصراع دون أن يكون هناك حالات سابقة كأن يسيء طرف فهم أو استيعاب الطرف الآخر .
- مرحلة الشعور بالصراع : وهنا قد يكون هناك إدراك للصراع ولكن دون أن يكون هناك شعور لدى المدير بأن هناك حالات قلق وتوتر.
- مرحلة إظهار الصراع : وهنا يمكن ملاحظة أن السلوك الصادر عن كل طرف يدل على ظهور مشكلة متصارع عليها .
- مرحلة ما بعد الصراع : إذا كانت هناك حلول ترضي الطرفين فإن من المتوقع أن يكون هناك تعاون ومودة بين الأطراف ولكن إذا لم يكن هناك حلول فإن المشاعر سوف تبقى كامنة وتزداد وسوف تنفجر في أي لحظة .
إدارة الصراع في بيئات العمل :
من الأسباب التي دعت المنظمات لإدارة الصراع الاهتمام المتزايد بالعولمة وتدني الاعتماد على السلطات أو الحكومات المحلية للقيام ببعض الأعمال ، وقدم هاريجل أسلوباً لحل وإدارة الصراع يعتمد على عنصرين :
1. التوزيع : أي أن يكون أحد أطراف الصراع على علم بأن مقدار ما سيكسبه أحدهم يكون على حساب خسارة الطرف الآخر .
2. التكامل : فيكون نتيجة حساب الأطراف أن كلاًُ سيحقق مكسباً وهذا العنصر يؤدي على تحقيق الرضا أكثر .
- وفي حالة ظهور الصراع تلجأ الإدارة إلى استخدام أحد الأساليب التالية :
1. الانسحـــاب : هو ترك المدير لبعض واجبات العمل لفترة قصيرة كأن يقوم بتأجيل الإجابة على مذكرة أو الغياب عن حضور أحد اللقاءات وتستخدم في حالة كون المشكلة ضئيلة ولا تحتاج إلى وقت كبير ، أو كون المدير لا يتمتع بشخصية أو حضور كبير أو أن يكون هناك من يستطيع وضع حلول في غياب المدير .
2. التهـــــدئة : وهو تدخل الإدارة وعلى رأسها المدير عن طريق إتباع إستراتيجية سلوكية تتمثل في إن الصراع سوف يتلاشى تدريجياً مع الدعوة إلى ضرورة التعاون بين الأطراف .
3. حلول الوسط : أي اختيار المدير لبديل يرضي الطرفين ولا يترتب عليه خسارة أي طرف .
4. الإجبــــــار : وهو لجوء الإدارة إلى استخدام القوة القانونية في حل النزاع ويفضل استخدامه في الحالات الطارئة .
5. المواجهـة : الاعتراف بوجود صراع ثم لجوء الإدارة إلى استخدام المنهج العلمي والتقييم ودراسة البدائل للوصول إلى حلول مقبولة.
دور رئيسة الممرضات في الصراعات :
كثيرا ما تقع خلافات عندما يعمل الناس فى مجموعات أو فرق عمل ، وعلى المشرف أن يحول دون حدوث ذلك أو يعمل على حلها بوصفه رئيسا فى للفريق . والمشرف الكفء هو الذى يصغى الى المشاكل ويحاول بقدر المستطاع المساعدة على حلها . لذا فإن رئيسة التمريض لها دور هام وأساسى فى منع الصراعات وأيضا فى حلها بطريقة مقبولة لأطراف الصراع وبما يفيد مكان العمل .. منع الصراعات :
أهم أسباب الخلافات بين أعضاء الفريق هو عدم وضوح الرؤية والفوضى فى العمل ، أى عندما تتباين الآراء حول ما ينبغى أن يؤدى من عمل وكيف يؤديه أفراد الفريق . ويمكن منع حدوث الخلافات وتقليل أثرها من خلال :
- الإجتماعات المتوالية لأعضاء الفريق
- منح الحرية للناس لطرح أفكارهم بصراحة ثم عمل إقرار جماعى بشأنها
- المشاركة فى تحقيق الأهداف بعد الإتفاق عليها
- وضع توصيف وظيفى واضح ومفصل
- وضع تعليمات وإجراءات واضحة للعمل
- العدالة فى توزيع المهام والواجبات
- إعداد جداول يتم بمقتضاها توزيع المهام والواجبات
