تعريف الجودة :

    تختلف تعريفات الجودة بإختلاف الإحتياجات والعادات ، وقد تنطبق هذه الإتعريفات على العديد من الخدمات وعلى ذلك يوجد تعريفات عديدة للجودة كما يلى :

◼️     الجودة هى الحكم على شئ معين بناء على مواصفات محددة او التطابق مع الإحتياجات والمواصفات .

◼️      الجودة هى اداء الشى الصحيح بطريقة صحيحة .

◼️      جودة الرعاية الصحية هى تطبيق العلوم والتقنيات الطبية بأسلوب يحقق اقصى إستفادة للصحة العامة بدون التعرض للمخاطر .

 

الأبعاد المختلفة للجودة :

◼️      الفاعلية والتأثير : كلما كانت الخدمة فعالة كلما امكن وصفها انها ذات جودة عالية .

◼️      الكفاءة: مواجهة متطلبات المجتمع .

◼️      التمكن المهني للعاملين على تقديم الخدمة .

◼️     سهولة الوصول للخدمة : بما يضمن استفادة من الموارد وتحقيق عدالة توزيع الخدمة على المجتمع .

◼️      العلاقة بين الأشخاص : سواء بين العاملين وبعضهم او بين المستفيدين من الخدمة .

◼️      الاستمرارية : بما يضمن استمرار الإستفادة بالخدمة للوصول الى مستوى عال من الجودة .

◼️      الموارد : توفير ما يلزم  لتقديم الرعاية حتى تكون خدمة متكاملة .

 

ضمان الجودة :

ضمان الجودة في مجال الخدمات الصحية هو تطبيق المعايير بطريقة أمنة ومقبولة من المجتمع وبتكلفة مقبولة بحيث تؤدى إلى إحداث تأثير على نسبة حدوث المعدلات المرضية ونسبة الوفيات والاعاقة وسوء التغذية .

 

مبادئ ضمان الجودة :

 توجد أربع مبادئ لضمان الجودة هى كالأتى :

1-    التركيز على خدمات العميل / المنتفع : يجب ان تعتمد التخطيط للخدمة على حاجات ورغبات العميل أو المنتفع ، ويوجد نوعان من المنتفعين هما الداخلى والخارجى .

(أ)المنتفع الداخلى :

  هم أولئك الأفراد داخل العمل والذين يعتمدون على بعضهم البعض فى تقديم الخدمة ، ومثال لذلك مقدموا الخدمة والمشرفون وبقية أعضاء الفريق .

(ب) المنتفع الخارجى :

هو المستفيد من الخدمة مثل المريض او المجتمع .

2-   التركيز على النظام أو العمليات ( الإجراءات) :

تعرف العمليات بأنها مجموعة متتالية من الخطوات او المهام التى تحول الأفراد والطرق والمواد الى منتجات أو خدمات . ويتم تنفيذ هذه العمليات ضمن نظام ما ، حيث يعرف النظام بأنه مجموعة من العمليات المترابطة معا . وقد تنجم مشاكل الجودة فى إحدى العمليات نتيجة لنقص فى غحدى أو فى عدة عمليات أخرى غيرها تابعة لنفس النظام او ناجمة عن الفشل فى تنسيق هذه العمليات المترابطة . وإذا كانت العمليات ناقصة فغن النواتج أيضا سوف تكون ناقصة . لذا فإن تحسين الجودة يتطلب فهما للعمليات ولمستويات مقبولة من تفاوتها .

3-التركيز على القرارات المبنية على المعلومات :

 تعتبر المعلومات فى المؤسسة بمثابة الدم فى جسم الإنسان ، لذلك يجب أن تكون دقيقة كما وزمنا مما يضمن صحة القرارات . والمعلومات مطلوبة بصفة خاصة فى الأماكن التى تعانى من مشامل وذلك لأهميتها فى الأتى :

(أ) تحديد المشكلة

(ب) تحديد أسباب المشكلة أو العمليات التى يتوقع حدوث اخطاء بها

(ج) قياس نتائج الحلول المطبقة والتأكد من انها تعمل بشكل صحيح

 

4-التركيز على المشاركة وعمل فرق تحسين الجودة :

 يجب إشتراك جميع العاملين فى تنفيذ خطط التصحيح الناجمة عن تطبيق خطواط تحسين الجودة وذلك له ميزات منها الأتى :

(أ)إن العاملون يمتلكون حسا أدق عن الأخطاء التى تحدث فى عملهم وعن الطريقة الأفضل فى تصليحها

(ب)إن العاملين يفضلون تنفيذ التغييرات التى يشعرون بأنهم مشاركين فى صنع قرارها .

الفرق بين ضمان الجودة وتحسين الجودة

هناك ثلاث فروق أساسية بين ضمان الجودة وتحسين الجودة كما يلى :

1-    يعتمد نظام ضمان الجودة على مراقبة الجودة وذلك بمراجعة ملفات المرضى والتحقق من تنفيذ العلاج وفقا للاسس العلمية السليمة ، ثم تحديد القصور أو الخطأ وتحديد طرق التصحيح ، بينما يركز تحسين الجودة على منع الخطأ قبل حدوثه .

2-    تؤدى عملية ضمان الجودة الى توجية الإتهام لمن أخطأ وغثارة حساسيات شديدة بين العاملين ، بينما يركز تحسين الجودة على زيادة التعاون والمشاركة بين العاملين مما يؤدى الى تحديد المسار السليم لتلافى الأخطاء .

3-    دائما ما تتم عمليات ضمان الجودة منفصلة عن التطوير افدارى بينما يحقق التطبيق السليم لضمان الجودة الدمج بين العملتين معا مما يؤدى الى تحقيق الهداف المنشودة .

عملية ضمان الجودة

    تتضمن عملية ضمان الجودة خطوات جاءت نتيجة تجارب عديدة وتسمى خطوات برنامج ضمان الجودة او عناصر ضمان الجودة، واحيانا تسمى دورة ضمان الجودة أو دورة تحسين الجودة . وايا كان المسمى فإن هذه الدورة تضم ثلاث مجموعات  من الأنشطة كما فى الشكل التالى شكل (1):

شكل (1)

المعـــــــايير

 تشكل المعايير جزئا هاما جدا من اى برنامج لضمان الجودة على مستويات المؤسسة ، ولا يكفى أن تكون المؤسسة على وعى   بأبعاد الجودة التى تعتمد عليها جودة الخدمات المقدمة او الحكم عليها وإنما يجب على المؤسسة أن تساعد من يعملون بها على تحقيق توقعات العميل بدقة بان تحدد لهم المعايير التى تسهل لهم ذلك .

التعريف:

المعيار هو عبارة عن تحديد للجودة المتوقعة ، والهدف منه هو انه يضمن ان الخدمة تطابق احتياجات وتوقعات العميل وليست احتياجات وتوقعات المستشفى .

خصائص المعيار :

1-    المصداقية : تعنى ضرورة وجود علاقة قوية بين المعيار والنتائج المرغوب فيها ، وان تعتمد المعايير بقدر الإمكان على براهين بحثية .

2-    الإعتمادية (الثبات ) : تعنى ان تعطى المعيار دائما نفس النتائج فى كل مرة يتم إستخدامها فيها فى نفس ظروف القياس .

3-   الواقعية : تعنى أمكانية أستخدام المعايير فى ظل الموارد المتاحة للمؤسسة .

4-    الوضوح : ان تكون المعايير مفهومه لمن يستعملونها .

5-    الحداثة : يعكس المعيار احدث المعلومات العلمية المتوفرة .

مصادر المعايير :

تتعدد مصادر المعايير وهناك معايير سبق إعدادها وفى بعض الأحيان قد يلزم إعداد معايير جديدة كما يلى :

 

◼️     معايير سبق إعدادها :

o     معايير محلية .

o     معايير عالمية .

o     معايير من هيئات و مؤسسات خدمية.

o     معايير من معاهد ومؤسسات تعليمية .

o     خبراء عالميون .

o     خبراء محليون .

 

◼️      معايير يجرى إعدادها من جديد :

 فى بعض الأحيان قد يلزم إعداد دليل عمل جديد وإعداد مواصفات حديثة ، وفى مثل هذه الحالة تتعدد المصادر التى يمكن الإعتماد عليها مثل :

o     منظمة الصحة العالمية و المنظمات الدولية الأخرى .

o     الهيئات المهنية مثل النقابات والجمعيات العلمية .

o     المعاهد التعليمية .

o     الخبراء العالميون .

o     الخبراء المحليون .

المعايير التمريضية :

هي تعريفات مقبولة وصادقة تعبر عن جودة الرعاية التمريضية . ولا تعتبر المعايير صادقة إلا إذا توافرت لها وسيلة القياس حتى تعطى الفرصة لقياس مدى جودة وفاعلية الرعاية التمريضية .

 لقد تم وضع المعايير التمريضية بواسطة مؤسسات متعددة تهتم بجودة الرعاية التمريضية ، وإختلفت هذه المعايير بإختلاف المؤسسة ، فمنها من يعتبر المعايير هى أقل مستوى مطلوب من الخدمة . أيا كان التعريف ، فإن وظيفة المعيار هى توفير الوسيلة التى بواسطتها يتم قياس مستوى الجودة .

كتابة المعايير التمريضية :

لكى يتم كتابة المعايير التمريضية ، يجب إتباع سبع خطوات كما يلى :

1-     إختيار التخصص الذى سوف تتناوله المعايير وأيضا النوع.

2-     تحديد هدف وضع المعاييرمع تحديد الغرض من إنجازهما إذا كان :

·      يركز على المريض

·      يركز على الممرضة

3-    تحديد الأعمال التمريضية اللأزمة لتحقيق الأهداف .

4-    تحديد الوقت اللازم لمل عمل تمريضى .

5-    كتبة المعيار فى شكل مقبول .

6-    مراجعة كل معيار مع مراعاة ألا يكون هناك كلمات غامضة أوأعمال يصعب قياسها .

7-    قياس توافر الصفات الخاصة بالمعايير فى كل معيار تم وضعه

 

المقـــــاييس

التعريف :

 المقياس هو عبارة تصف الأداء والسلوك ، وتعبر عن الحالة العلمية أو المهارية التى تمثل المستوى الإجابى المطلوب للشئ . وتعتبر المقاييس بمثابة المؤشرات للمعايير ، ويجب أن تكون خاصة بتخصص معين او رعاية خاصة بالمريض .

صفات المقياس :

يجب أن تتوافر فى المقياس ان يكون :

·      مؤشرا مفصلا للمعيار

·      محدد لتخصص معين أو لنوع من المرضى

·      يمكن قياسة

·      يحتوى على عناصر :

 

تحسين بيئة العمل

تعريف فلسفة الكايزن:

هى كلمة مركبة من جزئين تعني «التغيير للأفضل»، وهي وسيلة اوليه لتحقيق التحسين المستمر و هى تشمل الغديد من ادوات التحسين المستخدمه فى الاداره واحد هذه الادوات هو   5S .

هي فلسفة الاعتناء بمكان العمل بتنظيمه وتنظيفه. وهي تتكون من خمس خطوات أساسية وكل خطوة تسمى باليابانية بكلمة تبدأ بحرف S ومن هنا جاء مُسمى 5S  . وقد اشتهرت هذه الفلسفة عالميا بهذا الاسم حتى أنه تم ترجمة هذه الكلمات اليابانية الخمس إلى كلمات إنجليزية تبدأ بحرف S لكي تكون التسمية سارية. حيث يمكننا أن نترجم هذه الكلمات الخمس إلى كلمات عربية تبدأ بحرف ت وهي تصنيف، تنظيم، تنظيف، تنميط، تثبيت.

العناصر الخمسة لهذه الفلسفة:

تتكون خمسة ت من خمسة عناصر هي:

1- تصنيف Sorting وهي باليابانية  Seiri :

الاعتناء بمكان العمل يبدأ بتصنيف كل ما فيه.

معنى تصنيف: التصنيف هنا يعني أن نصنف الأشياء إلى أشياء لازمة للعمل في الوقت الحالي وأشياء غير لازمة للعمل. بعد ذلك نتخلص من الأشياء غبر اللازمة للعمل ونحتفظ بتلك اللازمة للعمل. مثل: الأدوات، الملفات، الخامات، المخلفات، الأوراق، المعدات.

عملية التصنيف هي الخطوة الأولى في هذه العملية

2-تنظيم Set in Order وهي باليابانية  Seiton :

 بعد ذلك تأتي عملية التنظيم والتي تهدف لحفظ الأشياء التي رأينا أن نحتفظ بها بطريقة منظمة تساعدنا على أداء العمل بكفاءة و عملية التنظيم لا تشمل فقط ترتيب الأدوات أو الملفات على الرفوف بل تصل إلى إعادة النظر في المخطط العام لمكان العمل نفسه. فعلينا أن نفكر في أنسب وسيلة لتنظيم مكان العمل من واقع عملنا الحالي.

3-تنظيف أو تلميع Shining وهي باليابانية Seiso :

الهدف هو بيئة عمل نظيفة جدا. هذه العملية هي عملية تتم بشكل دوري كل وردية أو كل يوم. وهناك أشياء ينبغي أن ينظفها الشخص الذي يستخدمها أو يتعامل معها مثل أدوات العمل من مفاتيح وأدوات ومستلزمات يستخدمها.

4–توحيد Standardise وهي باليابانية  Seiketsu :

بعد كل هذا الجهد والخبرة في التنظيم والتنظيف فإنه ينبغي وضع قواعد محددة لما ينبغي أن يكون عليه الحال في مكان العمل. وهذا يشمل تحديد مسئوليات كل فرد ووضع طرق قياسية لعملية التنظيف وإعلان كل ذلك بحيث يعرف كل فرد الواجب الذي عليه بصفة دورية وكيفية أدائه. بهذا نضمن أن الوضع سيستمر بهذه الصورة الحسنة ولن نعود إلى الوراء وإلى العادات القديمة مرة أخرى.

5-تثبيت Sustain وهي باليابانية Shitsuke :

 ونأتي للخطوة الأخيرة وهو وضع نظم للتأكد من استمرارية هذه العملية كلها. فمثلا يتم وضع نظم لمراجعة نظافة الأماكن. ومن الطرق الفعالة أن يقوم طرف بالتفتيش على طرف آخر فيقوم مندوب من قسم بالتفتيش على عملية حفظ الملفات لدى قسم آخر أو نظافة موقع العمل.

فوائد خمسة ت:

هناك فوائد كثيرة منها:

1- تقليل الوقت الضائع في البحث عن المستندات أو الأدوات .

2- تقليل الإصابات وذلك نظرا لنظافة الأرضيات وعدم وجود أي شيء ملقى هنا وهناك ووضوح أماكن المرور الآمنة .

3- تقليل أعطال المعدات نظرا لاكتشافها مبكرا.

4- التخلص من المجهود الزائد  والحركات التي لا داعي لها وذلك بعملية التنظيم الجدية .

5- الشعور ببيئة عمل جميلة نتيجة لعملية النظافة والتنظيم .

6- استبدال الأدوات التالفة فور تلفها بدلا من اكتشاف ذلك متأخرا وتعطيل العمل .

7- اكتشاف الأشياء المفقودة بسهولة .

8- تقليل الأعطال التي كانت تحدث بعد عمليات الصيانة نتيجة لدخول بعض الأتربة للمكونات الدقيقة (وقِس على ذلك في المجالات الأخرى) .

9- تقليل مشاكل الجودة التي كانت تحدث بسبب التلوث والأتربة.