1.السياسة :

·   تلتزم إدارة المستشفى بوضع الية للتواصل مع المرضى و ذويهم لمعرفة أرائهم و مقترحاتهم و شكواهم في الخدمات المقدمة لهم بالمستشفى .

·   تلتزم إدارة المستشفى بوضع نظام للتأكد من معرفة المرضي بكيفية تقديم شكواهم ومقترحاتهم لتحسين الأداء المستمر وتوضيح كيفية فحص وإزالة أسباب الشكاوي  ودراسة المقترحات المقدمة من المرضي وذويهم ثم ابلاغ المريض و ذويه   بالنتائج.

2.الغرض :

الالتزام بحقوق المرضى وذويهم فى التعبير عن رأيهم عن طريق تقديم الشكاوى والمقترحات الشفهية والكتابية والتليفونية  و البريدية مع مراعاة استجابة العاملين الفورية لشكاوي و مقترحات المرضي لارضاء المرضي و  زيادة فرص تحسين الخدمة بالمستشفي والوصول  لرضاء المريض وذويه 

3.التعريفات :

·  مقدم الشكوى : أى شخص يتصل بالمستشفى أو طاقم المستشفى لتقديم الشكوى فيما يتعلق بموظفى المستشفى  أو المرافق أو الخدمات ويمكن أن يكون المريض أو أقاربه أو أصدقاؤه أو أى شخص يحتاج إلى خدمة داخل المستشفى .

4.الإجراءات :

أ‌-  آليات ابلاغ المرضى وذويهم عن طرق تقديم الشكوى :

1-   يقوم رئيس قسم رضاء المنتفعين بالتنسيق مع إدارة المستشفى و قسم الجودة  لتوزيع وتثبيت صناديق الشكاوى والمقترحات بالأماكن التالية (العيادة الخارجية بمنطقة إنتظارالمرضي-  مدخل المستشفي الرئيسي بجوار مكتب الدخول

-  الدور الأول بمنطقة الرعاية المركزة و العمليات )

2-   يقوم قسم التسويق بإعلان لوحات و ثيقة التعريف بحقوق و مسئوليات المرضي في أماكن انتظار المرضي  بالطوارئ و العيادات الخارجية و مدخل المستشفى الرئيسي و جميـــع الادوار  موضحا حــق المرضي في تقديم الشكــــــاوي و المقترحات بدون الخوف من الاضطهاد.

3-   يقوم قسم الجودة و قسم رضا المنتفعين  بوضع ملصق  علي صناديق الشكاوى موضحاً طرق تقديم الشكاوى  والمقترحات والأشخاص المعنيين بإستقبال الشكاوى مع أرقام تليفوناتهم .

4-   يقوم موظفى مكاتب الدخول  بمكتب الإستقبال الرئيسي و العيادات الخارجي و الطوارئ بإعطاء المرضي أو ذويهم كارت المستشفي الذي يوضح كيفية تقديم الشكاوي و المقترحات.

5-   يقوم موظف مكتب الدخول الرئيسي عند دخول المرضي للاقسام الداخلية بشرح حق المريض في التقدم بالشكوى و في تقديم المقترحات للتحسين بدون الخوق من الاضطهاد و طرق تقديم الشكاوى و المقترحات بالمستشفى .

6-   يقوم موظف رضاء المنتفعين اثناء مروره اليومى على المرضى بالتأكيد على معرفة المرضى كيفية تقديم الشكاوى والمقترحات وسؤال  المريض على اى شكوى شفهية  او مقترح لديهم.

7-   يقوم موظف رضاء المنتفعين بعمل سجل للشكاوى يتضمن  اسم الشاكى (المريض/ذويه/الزائر )- رقم الملف الطبي- القسم – رقم التليفون – سبب  الشكوى – التاريخ  - طريقة تقديم الشكوى– ملخص الحل – تبليغ المريض بالحل – ملاحظات اخرى

8-   يقوم موظف رضاء المنتفعين بعمل سجل للمقترحات يتضمن  (اسم المريض – ملخص المقترح- تاريخ تقديم الاقتراح – ملخص الاجراء – ملاحظات)

◾ ملحوظة : جميع العاملين بالمستشفى مسئولين عن سماع شكوى المريض أو أسرته ومحاولة حلها فى نطاق عمله ,وإذا لم يتمكن من حلها يقوم برفعها لقسم رضا المنتفعين  يوجد بمستشفى النصر التخصصي  قنوات اتصال  مختلفة لتوصيل شكوى أو مقترح  من المريض وهى :

ب-الشكاوى والمقترحات الشفهية  :

1-   بالقسم الداخلى والمرضى المنومين والطوارئ

2-   فى فترات العمل الصباحية والنوباتجية

-    يقوم المريض بابلاغ موظف رضاء المنتفعين   / الاطباء / التمريض  بمتطلباته شفهيا أو ما يريده من شكاوي أو مقترحات خاصة بالخدمة  أو بحالته الصحية

-   تقوم الممرضه / الطبيب بابلاغ احد موظفى قسم رضاء المنتفعين  بالشكوى / الاقتراح .

3-   فى فترات السهر :

-    فى حالة عدم تواجد موظفى رضاء المنتفعين بالفترات المسائية ورغبة المريض بتقديم شكوى شفوية , يتم توجيه المريض بالإتصال بأرقام الشكاوى المعلنه

-    فى حالة رفض المريض للاتصال بارقام الشكاوى تقوم الممرضه / الموظف  بتوصيل الشكوى للمدير المناوب والذى يحاول مساعدته وحل الشكوى

-  يقوم المدير المناوب بتسجيل الشكوى  بدفتر أحوال القسم لعرضها على قسم رضا المنتفعين.

-    يقوم موظف قسم رضاء المنتفعين بالاستعلام عن الشكاوى فى الفترة المسائية من الاقسام اثناء المرور اليومى

-    يقوم موظف رضاء المنتفعين بالتوقيع بالعلم على شكاوى المسجله بدفتر احوال القسم

4-    يقوم موظف قسم رضاء المنفعين بمحاولة حل الشكوى فورا اذا امكن  / متابعه حلها  مع المعنين

5-    يقوم موظف قسم رضا المنتفعين فى حالة عدم قدرته على حل الشكوى  بعرضها على رئيس قسم رضاء المنتفعين

6-   يقوم موظف قسم رضاء المنتفعين  بتسجيل الشكوى  بسجل الشكاوى متضمنة اسم صاحب الشكوى– ملخص المشكلة – التاريخ – ملخص الحل – تبليغ المريض بالحل – ملاحظات  مع تحديد مدة مناسبة حسب الشكوي للرد على المريض

7-   يقوم رئيس قسم رضاء المنتفعين بدراسة الشكوى أو المقترح ومحاولة حلها عن طريق التواصل مع الأقسام المعنية وإذا لم يتمكن يتم رفعها للإدارة .

8-   بالقسم الخارجى. يلتزم العاملين فى المستشفى او الامن عند مقابلة مريض له شكو ى او مقترح بتوجيه المريض / ذويه /الزائر الي مكتب رضاء المنتفعين ليقوم بتلقي الشكوى او المقترحات شفهياً

9-  يستقبل موظف رضاء المنتفعين المريض او ذويه أصحاب الشكوى /المقترح  في مكتب رضاء المنتفعين .

10- يقوم موظف رضاء المنتفعين بأخذ بيانات المريض / صاحب الشكوى /المقترح و تسجيلها في سجل الشكاوى/المقترحات.

11- يقوم موظف رضاء المنتفعين بالاستماع لشكوى المريض او مقترحاته بدون مقاطعة مع إبداء الاهتمام .

12-يحاول موظف رضاء المنتفعين إيجاد حل سريع للمشكلة إن أمكن .

13-يقوم موظف رضاء المنتفعين في حالة عدم القدرة علي حل المشكلة بعرضها على رئيس قسم رضاء  المنتفعين

14- فى حالة رفض المريض الحل الودى وأصر على كتابة شكوى رسمية , يقوم موظف رضاء المنتفعين باعطاء المريض نموذج للشكوى الكتابية  ويقوم بابلاغه بالوقت المتوقع للرد على شكواه

15-يقوم موظف رضاء المنتفعين بتسجيل شكوى المريض الشفهية فى سجل الشكاوى  متضمنة اسم صاحب الشكوى– ملخص المشكلة – التاريخ – ملخص الحل – تبليغ المريض بالحل – ملاحظات

16-يقوم رئيس قسم رضاء المنتفعين بدراسة الشكوى أو المقترح ومحاولة حلها عن طريق التواصل مع الأقسام المعنية وإذا لم يتمكن يتم رفعها للإدارة.

ج-الشكاوى والمقترحات الكتابية  :

1-   يقوم مقدمي الخدمة من جميع الفئات بالمستشفى بتوجيه اصحاب الشكاوى/المقترحات لوضع

شكواهم /مقترحاتهم في صناديق الشكاوي الموزعه كما يلي ( مدخل المستشفى – العيادات الخارجية – منطقة انتظار العمليات )

2-   يقوم موظف رضاء المنتفعين بتوفير  نماذج لتسجيل الشكاوى لتسهيل كتابة الشكوى علي المرضى

و ذويهم في الاماكن التالية :

-    الخارجي : في مكتب استقبال المرضى

-    الطوارئ : في المكتب الاداري للتمريض

-    الداخلي  : في محطات التمريض

3-   يقوم المريض بكتابة الشكوي/المقترح ووضعها في صندوق الشكاوي و يحق للمريض تسليم الشكوى

 المكتوبة الي  موظف رضاء    المنتفعين 

4-   يمكن لاحد العاملين مساعدة صاحب الشكوى علي كتابة الشكاوى

5-   يقوم موظف رضاء المنتفعين بتسجيل الشكوى بسجل الشكاوى

6-   بقوم موظف رضاء المنتفعين  بتوجيه الشكوى لرئيس القسم المعنى بالشكوى 

7-   يقوم موظف رضاء المنتفعين بابلاغ المريض بنتيجة شكواه

8-   إذا لم يقبل المريض / ذويه  النتيجة التى تم إبلاغه بها يقوم رئيس قسم رضا المنتفعين برفع الشكوى لمدير المستشفى بخطاب رسمى يتضمن تفاصيل الشكوى ورد الإدارة المعنية.

9-   يقوم رئيس قسم رضاء المنتفعين فى حالة الشكاوى التى تدور حول تقصير طبى  بتحويلها للأقسام الطبية المختصة للإيضاح ولا بقوم بالبت بها

د‌- صندوق الشكاوى والمقترحات

1-   تقوم لجنة مشكلة من  ( موظف رضاء المنتفعين  – عضو من قسم  الجودة- نائب المدير) بفتح

صندوق الشكاوي و المقترحات يوم السبت من كل أسبوع وتسجيل محضر فتح الصندوق بعد فتح

الصناديق .

2-   تقوم اللجنة ببحث الشكوي واسباب حدوثها و ايجاد طرق حلها وعرضها علي المدير.

3-   يقوم موظف رضاء المنتفعين بتسجيل الشكاوى بسجل الشكاوى

4-   يقوم موظف رضاء المنتفعين  بابلاغ مقدم الشكوى بالاجراءات المتخذة من قبل ادارة المستشفى  

ه‌-     نظام شكاوى خارجى :

1-   يقوم موظف مكتب الدخول و مسئول علاقات المتعاملين بتعريف المرضى بحقهم في رفع شكوى/مقترحات خارجية امن خلال الاتصال  برقم الشكاوى ,

2-   يقوم موظف رضاء المنتفعين بمتابعه CRM الخاص بالشكاوى والبريد الالكترونى

3-    يقوم موظف رضاء المنتفعين  بتسجيل الشكوى بسجل الشكاوى

4-   يقوم موظف رضاء المنتفعين  بدراسة الشكوى أو المقترح ومحاولة حلها عن طريق التواصل مع الأقسام المعنية وإذا لم يتمكن يتم رفعها للإدارة

5-   وتقوم هيئة الرعاية في حالة تلقي شكوى او مقترح من مريض خاصة بالمستشفى  بتوجيه خطاب رسمى لمدير المستشفى .

6-   يقوم مدير المستشفى بتوجيه الشكوى/المقترح لرئيس قسم رضا المنتفعين  لمتابعة حل الإدارة وقسم رضا المنتفعين للمشكلة ويتم التواصل مع المريض إبلاغه بالنتيجة 

و‌-    عمليات تتبع شكاوى ومقترحات المرضى وذويهم :

1-   يقوم رئيس قسم رضا المنتفعين :

-    بتجميع الشكاوى شهريا وبالتعاون مع قسم الجودة يتم قياس الشكاوى الأكثر تكراراومناقشتهم من خلال لجنة الرعاية المتمركزة حول المريض .

-    يقوم قسم رضاء المنتفعين بعرض نشاط قسم رضا المنتفعين فى حل المشكلات الشهرية وأهم نقاط الشكوى على لجنة الرعاية المتمركزة حول المريض بالمستشفى .

-   التنسيق مع قسم الجودة للتأكد من إستخدام شكاوى ومقترحات المرضى كمشاريع لتحسين الخدمة

2-   يقوم موظف قسم رضاء المنتفعين  بحفظ سجلات الشكاوى فى مكان آمن والحفاظ على سرية بيانات المنتفع.

3-   يقوم رئيس قسم رضا المنتفعين بإبلاغ القسم المعنى بالشكوى( حتى لو تم حلها وديا ), وإذا كانت الشكوى متكررة أكثر من مرتين يتم إبلاغ رئيس القسم , ولكن إذا تكررت أكثر من ثلاث مرات فى مدة أقل من شهرين يتم رفع الأمر للإدارة (حتى لو تم حلها وديا مع المريض دون اللجوء للإدارة )مع تقديم تقرير موثق مع ربط التفاصيل كاملة بالإجراء التصحيحى المقترح . 

ي‌-   الإطار الزمني بالرد على الشكاوى :

1-   يقوم فريق قسم رضا المنتفعين  في حالة الشكوى الغير عاجلة بالاتصال بالمريض او ذويه (مقدم الشكوى – الاقتراح ) خلال أسبوع للرد بالاجراءات التصحيحية التي ستتخذها المستشفى بخصوص الشكوى / المقترح .

2-   يقوم رئيس قسم رضا المنتفعين في حالة الشكوى العاجلة بالرد على مقدم الشكوى قبل مغادرة المستشفى

 أو الاتصال به خلال 24 ساعه من مغادرته المستشفى .

ز‌-    توثيق الشكاوى – المقترحات :

يقوم فريق قسم رضا المنتفعين بتسجيل جميع الشكاوى و المقترحات المقدمة بجميع طرق تقديم الشكاوى في سجل الشكوى و المقترحات مشتملا البيانات التالية :

-    اسم مقدم الشكوى رباعي

-   رقم تليفون للتواصل معه

-    نوع الشكوى

-    طريقة تقديم الشكوى

-   الحلول الفورية

-    القائم بالحل

-    من تم التواصل معه للرد

-    الرد على الشكوى

-    تاريخ عرض الشكوى

-     المقترح على لجنة رضا المنتفعين .

المسئول: -

·   قسم رضا المنتفعين .

·  جميع العاملين بالمستشفى .

6.المرفقات :

·       سجل الشكاوى .

·       سجل المقترحات .

·       محضر فتح صندوق الشكاوى والمقترحات .

7 - المراجع :

معايير الإعتماد المصرية  GAHAR 2021