دليل سياسات ثقافه الرعاية المتمركزة حول المريض (PCC)

- سياسة إقرارت الموافقة للمريض

1- السياسة:

·  للمريض الحق فى أخذ الموافقة المسبقة قبل أى إجراء يقدم له أو أى تدخل جراحى طبقا للوائح والقوانين .

2- الغرض:

· التأكد من أن المرضى على معرفة بالإجراءات الطبية والجراحية التى تقدم لهم وشرح بدائل العلاج والمخاطر المحتملة وفائدة الخدمة الطبية المقدمة له ويتم توثيق ذلك فى الإقرار .

· الحفاظ علي حقوق المريض والحصول علي موافقة المريض قبل تقديم خدمة طبية له طبقاً للوائح والقوانين.

· يعتبر حضور المريض إلي المستشفى موافقة ضمنيه علي إجراء الفحص الطبي والعلاج وذلك وفق نص المادة رقم 28 من لائحة آداب وشرف مهنة الطب البشري الصادر بقرار وزير الصحة والسكان رقم 238 لسنة 2003.

3- التعريفات:

·  الموافقة المستنيرة : هى عملية الحصول على إذن قبل إجراء تدخل الرعاية الصحية للمريض أو للكشف عن معلومات شخصية . 

4- الإجراءات:

1. يعتبر حضور المريض إلي المستشفى موافقة ضمنية على إجراء الفحص الطبي والعلاج وذلك وفق نص المادة رقم 28 من لائحة آداب وشرف مهنة الطب البشري الصادر بقرار وزير الصحة والسكان رقم 238 لسنة 2003.

2.يقوم موظف مكتب الدخول بأخذ توقيع المريض أو من له الحق في التوقيع قانوناً علي الأقرار العام بالموافقة على دخول المستشفى وتلقي العلاج وذلك عند أخذ القرار بدخول المريض للأقسام الداخلية بالمستشفي. 

3.يلتزم جميع الأطباء العاملين داخل المستشفى بتطبيق المادة (28) من لائحة آداب مهنة الطب والتى تنص على :

4.لايجوز للطبيب إجراء الفحص الطبي للمريض أو علاجه دون موافقة ( مبنية على المعرفة ) من المريض أو من ينوب عنه قانوناً إذا لم يكن المريض أهلاً لذلك، ويعتبر ذهاب المريض إلى  الطبيب فى مكان عمله موافقة ضمنية على ذلك،  وفي حالات التدخل الجراحى أو شبه  الجراحى يلزم الحصول على موافقة ( مبنية علي المعرفة ) من المريض أو من ينوب عنه قانونا كتابة إلا في دواعي انقاذ الحياة.

5.وعلى الطبيب الذى يدعى لعيادة قاصر أو ناقص الأهلية أو مريض فاقد الوعي في حالة خطرة أن يبذل ما في متناول يديه لإنقاذه ولو تعذر عليه الحصول في الوقت المناســـب على الموافقة ( المبنية على المعرفة ) من وليه أو الوصي أو القيم عليه.   كما يجب عليه ألا يتنحى عن علاجه إلا إذا زال الخطر أو إذا عهد بالمريض إلى طبيب آخر.

6.يلتزم الأطباء بالمستشفى  بالحصول علي الموافقة المستنيرة من المريض أو من ينوب عنه قانونا

في جميع الحالات التالية :

-  جميع العمليات الجراحية والتدخلات التشخيصية والعلاجية .

- التخدير/ المهدئات المتوسطة او ممتدة المفعول .

-  إستخدام الدم ومشتقاته .

-   تدخلات( خدمات ) تنظيم الأسرة .

-  الإجراءات عالية الخطورة .

-  قبل إعطاء العلاج الكيماوى .

- قبل إعطاء العلاج الإشعاعى .

◾ إجراءات أخذ الموافقة على إقرار العمليات الجراحية / التدخل :

-1الطبيب المعالج يلتزم بحق المريض في توقيع الإقرارت  في الليلة السابقة للعملية وفي حالة دخول المريض

في نفس يوم العملية(جراحات اليوم الواحد) يتم أخذ الإقرار قبل تحضيره للعملية .

· يقوم الطبيب المسئول عن الإجراء الطبي أو العملية الجراحية بشرح الآتى للمريض / ذويه بطريقة سهلة ومفهومة .

-  الغرض من الإجراء الطبي .

-  النتيجة المتوقعة من الإجراء الطبي .

-  البدائل الأخرى للعلاج .

-  مضاعفات المخاطر المحتملة والمتوقعة والتى قد تصل إلى مستوى عالى من الخطورة وقد

-  تهدد إستمرار الحياة نتيجة الإجراء الطبي أو العملية .

-  تأثير عدم إستكمال العلاج ونتيجة ذلك على تقدم الحالة المرضية .

·     بعد إتمام الشرح يقوم المريض بالتوقيع على الإقرار بالتاريخ والساعة .

·    يقوم الطبيب بالتوقيع على الإقرار بالتاريخ والساعة .

·   يحفظ الإقرار بالملف الطبي للمريض .

◾   إجراءات أخذ الموافقة على التخدير :

1.   يقوم طبيب التخدير بشرح الهدف من إعطاء التخدير للمريض .

2.   يقوم الطبيب بشرح البدائل بطريقة مبسطة وسهلة للمريض .

3.   يقوم المريض بالتوقيع على الإقرار بالتاريخ والساعة .

4.   يحفظ الإقرار بملف المريض .

◾  إجراءات أخذ الموافقة على نقل الدم / مشتقاته:

1.  عند دخول المريض إلى المستشفى يقوم موظف مكتب الدخول بطلب توقيع المريض على إقرار عام الدخول ويشمل إقرار الموافقة على نقل الدم ومشتقاته .

2.  فى حالة إحتياج المريض لنقل الدم أو قبل دخول المريض العمليات يقوم الطبيب بشرح فوائد نقل الدم / مشتقاته للمريض / ذويه .

3.  فى حالة موافقة المريض / ذويه على نقل الدم للمريض يقوم الطبيب بكتابة طلب نقل الدم للمريض .

4.  تقوم الممرضة بعد ذلك بإكمال إجراءات نقل الدم للمريض .

◾  إجراءات رفض تناول العلاج / رفض تداخل / خروج حسب الطلب :

1.  يقوم الطبيب بشرح المضاعفات التى قد تحدث للمريض نتيجة رفض تناول العلاج / رفض إجراء

a.    التداخل / عدم إستكمال العلاج .

2.   يقوم المريض بالتوقيع على الإقرار بالتاريخ والساعة .

3.    يقوم الطبيب بالتوقيع على الإقرار بالتاريخ والساعة .

4.   يرفق الإقرار بملف المريض .

1.   يحتوي الإقرار المطلوب توقيعه من المريض على:- 

- اسم المريض رباعي ورقم الملف.

-  إسم العملية/ الإجراء.

-    الفوائد المتوقعة من العملية / الإجراء.

- بدائل العملية/ الإجراء.

-  المضاعفات من العملية / الإجراء.

-   البدائل للعملية/ الإجراء إن وجدت وفي حالة عدم وجود بدائل يقوم الطبيب بكتابة شرطة أو لا يوجد

-   نوع التخدير المزعم إجراؤه.

-   إسم / توقيع طبيب التخدير.

-    إسم / توقيع الجراح ‏.

-   أن يكون الإقرار سابق للعملية. ‏

-  توقيع المريض / ولي الامر / الوصي .

2.   في حالة عدم قدرة أو أهلية المريض بالتوقيع علي الإقرار ( القاصر أو ناقص الأهلية أو فاقد الوعي ) يتم توقيع من يحق لهم قانونا وهم:

-  الوصي أو الولي أو القيم بحكم القانون .

-  الزوج.

-   إحدي الوالدين.

-  إحدي الأبناء البالغين.

- أحد أقارب المريض .

3.  في حالة عدم قدرة المريض علي القراءة والكتابة أو عدم قدرته علي فهم معلومات الإقرار التي يشرحها الطبيب يتم أخذ بصمة أو ختم المريض علي الإقرار علي أن يقوم أحد الأقارب المنيبين في البند السابق بالتوقيع بصفته شاهداً على إقرار الموافقة أمام الطبيب بعد ان يقوم الطبيب بشرح  حاله المريض وخطه العلاج .

4.  يمكن للفريق الطبي في حالات فقدان الوعي والحالات الحرجة التي تمس حياة المريض إجراء بعض التدخلات الجراحية لإنقاذ حياة المريض قبل الحصول علي موافقة المريض أو تعذر أخذ موافقة من ذويه علي أن يقوم مدير المستشفي/ المدير المناوب بتشكيل لجنة من الطبيب المعالج وطبيب التخدير والمدير المناوب بالتوقيع علي أن الإجراء المزعم عمله من دواعي إنقاذ الحياة وأسباب السرعة في اجراؤه قبل الحصول علي الإقرار المشار إليه في البند السابق.

5.  تتواجد نماذج الإقرارات بكل أماكن تقديم الخدمة الخاصة بها .

◾  انواع اقرارات الموافقه :

6.  الإقرار العام ( عند دخول المستشفى ويتم أخذه بمكتب الدخول )

7.   العمليات ( يتم قبل اى عملية جراحية ويتم أخذه اثناء تحضير المريض ويتم اخذ موافقة المريض او من ينوب عنه وفقا للوائح والقوانين من قبل  الطبيب الجراح او من ينوب عنه من الاطباء المساعدين له )

8. الإجراءات التداخلية .

9.   التخدير الكلى والموضعي (يتم قبل اى التخدير ويتم أخذه اثناء تحضير المريض ويتم اخذ موافقة المريض من قبل  الطبيب المسئول عن التخدير )

10.  إستخدام الدم ومشتقاته .

11.  إقرار الموافقة على دفع النفقات العلاجية ( يتم توقيعه من ضمن بنود إقرار الدخول العام ).

12.  إقرار الخروج حسب الطلب و اقرار رفض العلاج( طبقا لسياسه الخروج حسب الطلب ورفض المريض للعلاج  ) .

13.  إقرار عدم التدخين داخل المستشفى ( يتم توقيعه داخل الموافقة العامة للدخول ) .

14.  إقرار قرح الفراش .

15.  إقرار الموافقه علي الأبحاث الطبية .

16.  إقرار الموافقه علي الأنشطة الإعلانية .

17.   إقرار الموافقة على العلاج الكيماوى .

18.  إقرار الموافقة على الغسيل الكلوى .

◾   صلاحية الإقرارات :

19.   تعتبر إقرارات قبول الدخول صالحة طوال فترة العلاج حتى خروج المريض ما لم يقوم الطبيب بإلغاؤه لأى سبب طبي .

20.    تقوم ممرضة القسم بإعاده أخذ إقرار موافقه عام علي الدخول في حاله عوده المريض بعد واقعه هروب أو خروج بعد الطلب .

21.   يعتبر الإقرار سارى لمدة 6 شهور فى حالة كتابته للمرضي المترددين على العيادات الخارجية لنقل الدم

   ومشتقاته لأسباب مرضية مزمنة قفى حالة عدم إلغاؤه لأي سبب طبي .

22.   مده صلاحيه اقرار الموافقه علي اجراء عمليه جراحيه تكون طوال فتره العلاج والاقامه بالمستشفى ويعاد في حاله خروج المريض .

23.  تصبح الموافقة غير صالحة فى الحالات الآتية :

-    تغير الحالة الصحية للمريض .

-  تغير خطة الرعاية .

-  تغير الحالة العقلية للمريض .

-   تغير الطبيب المعالج للمريض تحت أى ظرف.

-  تغير فى وعى المريض .

·   فى هذه الحالات السابقة يتم كتابة إقرار موافقة آخر ولا يعتد بالإقرار القديم .

·     عند تغيير وعي المريض فيتم إعاده أخذ موافقة من يحق لهم التوقيع قانونيا

- المسئول:

· الطبيب المعالج.

· مدير المستشفى .

· ممرضة القسم المسئولة.

· المدير المناوب.

· موظف الدخول .

6- المرفقات:

· إقرار الموافقة على دخول المستشفى والحقوق والواجبات .

· إقرار الموافقة علي إجراء التدخلات الجراحية  والتشخيصية والعلاجية .

· إقرار عملية جراحية .

· إقرار عملية جراحية خطيرة .

· إقرار التخدير .

· إقرار نقل دم وشتقاته .

· إقرار تنظيم الاسرة .

· إقرار قرح الفراش .

· إقرار الموافقة على العلاج الكيماوى .

· إقرار الموافقة على العلاج الإشعاعى .

· جدول صلاحيات الإقرارات .

· اقرار الموافقه علي  تركيب قسطره وريدية .

8- المراجع:

·     لائحة أداب المهنة 238 لسنة 2003.

·    توصيات وزارية للحفاظ علي سلامة المريض أثناء التخدير.

·     معايير إعتماد المستشفيات الصادرة من هيئة الاعتماد والرقابة الصحية  2021.

- سياسة مسئوليات المرضى تجاه المستشفى

1-السياسة:-

·   للمرضي وأسرهم مسئوليات عديدة تجاه المستشفى وتجاه رعاية المرضي .    

2- الغرض:

·   تعريف المريض بالمسئوليات الخاصة به أثناء تواجده بالمستشفى والتأكد من إلتزامهم بها .

3-التعريفات:

لا يوجد

4-الإجراءات:-

1.  على المرضي وأسرهم الإلتزام بمسئولياتهم تجاه المستشفى والعاملين بها وتجاه رعاية المرضي .

2.تلتزم المستشفى بتعريف المرضى بمسئولياتهم بطريقة واضحة ومفهومة ودقيقة ومتابعة تنفيذ هذه

المسئوليات .

3.  في حال المخالفة يتم إتخاذ الإجراءات اللازمة طبقاً لنظام المستشفى .

4.  تؤثر عدم الإلتزام بالمسئوليات على عمليات الرعاية أو الإدارة للمرضى أنفسهم أو أسرهم أو المرضي

الآخرين أو الموظفين .

5. يتم تدريب وتوعية جميع العاملين بالمستشفى بمسئوليات المرضي وأسرهم .

6.  ينشر بيان معتمد حول مسئوليات المرضي وأسرهم على شاشات المستشفى وتكون مرئية لجميع الموظفين والمرضي والعائلات فى جميع الأوقات .

7. يتم عمل تثقيف للمرضي وأسرهم عند الدخول بمسئولياتهم تجاه المستشفى وفى حالة دخول المرضي للقسم دون استيعابهم جميع المسئوليات كاملة فعلى ممرضة القسم تعريفهم بهذه المسئوليات .

◾ بالنسبة لمسؤوليات وواجبات  المريض / ذويه داخل المستشفي :

1)- إتباع سياسات وإجراءات ولوائح المستشفى مثل :

2)- تقديم معلومات واضحة ودقيقة ومفصلة عن التاريخ المرضي للمريض والأدوية السابقة والحالية التى يتناولها المريض .

-    يتحمل المريض واسرته مسؤولية تقديم معلومات دقيقة وكاملة حول الشكاوى الحالية وعلاجات الأمراض السابقة فى المستشفيات والأدوية وغيرها من الامور المتعلقة بصحته

-   يتحمل المريض مسؤولية الإبلاغ عن التغييرات غير المتوقعة عن حالته إلى الطبيب المسؤول. 

3)- الحفاظ علي ممتلكات المستشفي.

4)- الإلتزام المالي طبقاً للقانون واللوائح وسياسة المستشفى وفي حالة المشاكل المالية أو عدم قدرة المريض على الدفع تحل بواسطة مدير المستشفي أو من ينيبه ويتخذ الإجراء المناسب لكل مشكلة  تبعا لظروف المريض بعد تقديم الأوراق المطلوبة.

5)- إبداء الإحترام للمرضى الآخرين و العاملين في الرعاية الصحية. حيث يتم التصرف فى جميع الاوقات بطريقة مهذبة ومراعية وبطريقة محترمة لجميع العاملين بالمستشفى  وجميع المرضى بما فى ذلك إحترام خصوصية وكرامة المرضى الآخرين وعدم إزعاجهم أو    الإعتداء  اللفظى أو الجسدى على أى منهم .

6)- إتباع خطة العلاج المقترحة :

  يلتزم المريض بأتباع الخطة العلاجية الخاصة به والتي وضعت له بواسطة الاطباء والتي تمت الموافقة  عليها من المريض طبقا لسياسات حقوق المرضي وفي حال عدم الإلتزام تقوم الممرضة المسئولة بإبلاغ الطبيـــــب المسئول عن العلاج مع كتابة ذلك في أحولها و قد يشمل ذلك إتباع تعليمـــــــات الممرضــــات  والعاملـــــــــين بالمستشفى أثناء تنفيذهم  خطة الرعاية المنسقة وتنفيذ  أوامر الطبيب المسؤول.

7)- الإلتزام بالهدوء وإتباع النظام أثناء زيارة المرضي في المواعيد المحددة

8)- يتحمل المريض مسؤولية مراعاة حقوق المرضى الآخرين ومساعدتهم فى التحكم فى الضوضاء .

9)- ممنوع إدخال أى أطعمة من خارج المستشفى إلا بإذن الطبيب المعالج حيث يوفر المستشفى الغذاء المناسب لكل مريض.

10)-عدم إحضار السخانات أو المواقد .

11)-الإلتزام بسياسة عدم التدخين .

12)-عدم الخروج من المستشفي أثناء إقامته إلا بإذن من إدارة المستشفي والطبيب المعالج .

13)-عدم الإحتفاظ  بأي مبالغ كبيرة أو أشياء ذات قيمة وتسليمها للأهل أو الأقارب.

14)-إمكانية وجود مرافق للمريض فى قسم الداخلى أو حسب تعليمات الطبيب على أن تأخذ المستشفى صورة من البطاقة الشخصية للمرافق .

◾ تعريف المريض بمسئولياته وواجباته بالوسائل الاتية:-

1.     تقوم إدارة المستشفى بنشر حقوق وواجبات المنتفع وجعلها مرئية في لوحات في أماكن انتظار المرضى وبجميع الأقسام الداخلية والاماكن العامة في المستشفي.

2.     تقوم إداره المستشفي بوضع نظام  لكيفية تعريف حقوق المريض و مسئولياته بدء من دخول المريض المستشفي مرورا بجميع مراحل الخدمة المطلوبة حتى الانتهاء منها .

3. يتم تدريب جميع العاملين علي حقوق ومسئوليات المرضي في كلا من برنامج التهيئة للموظفين الجدد و التدريــب علي السياسات و الإجراءات في خطه التدريب لجميع العاملين.

4. يقوم موظف الدخول بشرح بنود وثيقة حقوق ومسئوليات المريض علي المرضى بطريقة مبسطة وسهلة بما يتلاءم مع المستوي التعليمي للمريض أو بالطريقة التي تتناسب مع المريض .

5.  يقوم موظف الدخول أخذ توقيع المريض علي إقرار عام عند الدخول ووثيقة حقوق وواجبات المرضى حيث  يوضح فيه إلتزامه بسياسة المستشفي و إحترام الأخرين و الإلتزامات المالية و إلتزامه بخطة العلاج.

6.فى حالة إفتقار المريض إلى القدرة العقلية أو الجسدية ، أو يكون قاصرًا ، يقوم الوصي القانوني عليه بالتوقيع على وثيقة حقوق المرضى عند الدخول للقسم الداخلى .

7. في حالة المرضي الأجانب يتم الاستعانة بمترجم من المستشفي في اللغات الإنجليزية

8. في حالة المرضي أصحاب لغة اخري غير الإنجليزية  يتم الإستعانة بمتحدث  لنفس اللغة من العاملين بالمستشفى

9. يقوم الطبيب المعالج أو الذي يقوم بالإجراءات  السابقة بطلب مساعدة إدارة المستشفى  لترتيب خدمات الترجمة الشفوية إذا كان هناك حاجز لغوي بين المنتفع أو ذويه والطبيب .

10.إذا تم إستخدام مترجم يقوم بالتوقيع على نموذج الموافقة للإدلاء بشهادته على أن المعلومات المطلوبة قد تم تفسيرها وفهمها من قبل المنتفع أو ذويه قبل التوقيع على النموذج.

11.بالنسبة لمرضى العيادة الخارجية يقوم موظف العيادة الخارجية بتعريف المرضى حقوقهم وواجباتهم .

12.تقوم ممرضة القسم بالتأكد من استيعاب المريض لهذه الحقوق والمسئوليات  وفي حالة عدم معرفة المريض لها بالكامل لأي سبب من الأسباب (نسيان، قلة القدرة على الإستيعاب أو الفهم،...) تقوم الممرضة بإعادة توضيـــح هذه الحقوق والمسئوليات

13.تقوم الممرضة المسئولة في الأقسام الداخلية بالتأكد من توقيع المريض على نموذج حقوق وواجبات المرضى وفي حالة عدم توقيع المريض تقوم الممرضة بأخذ توقيعه بالعلم عليها.

14.تقوم الممرضة المسئولة بإعطاء وثيقة حقوق ومسئوليات المرضي للمريض أو ذويه للإطلاع عليها.

15.يقوم أخصائي الخدمة الاجتماعية بالمرور اليومي في الفترة الصباحية  للتأكد من معرفة المرضى بحقوقهم وواجباتهم  وتسجيل شكوى المرضي وعمل إستبيان قياس رضاء المرضي .

16.تعتبر وثيقة حقوق ومسؤليات المريض وأسرته هو التأكيد على الأهتمام بحقوق المنتفع وكرامته كأنسان .

17.على كل فرد من العاملين  بالمستشفى أن يكونوا على دراية وإحترام حقوق ومسؤوليات المنتفع وأسرته وابلاغهم بأقصى جهد ممكن للمنتفع أوالأسرة .

18.إعتماد وثيقة حقوق المريض وواجباته  و إعلام المريض بها عن طريق وضع الوثيقة كنموذج فى الملف  الطبي.

19.إستخدام الوسائط الإلكترونية المتوفرة للتعريف بحقوق المريض (شاشات التليفزيون بقاعات الانتظار). 

◾ ضمان تطبيق وثيقة حقوق وواجبات المريض :

◾  التدريب:-                              

1. التوجيه و المتابعة للعاملين بالمستشفى والتدريب والتعليم المستمر .

2.   إدارة المستشفى مسئولة عن التنفيذ والممارسة المناسبة لحقوق وواجبات  المرضى

3.  تدريب جميع الموظفين والفريق الطبي المعينين حديثًا على حقوق وواجبات  المرضى.

4.  إجراء تدريب للأطباء على الأقل مرة واحدة في السنة على حقوق وواجبات  المرضى.

5.     مناقشة مدى رضاء المنتفعين وأسرهم عن الحقوق المقدمة لهم.

◾ رؤساء الأقسام:-

1.   يضمن جميع رؤساء الأقسام أن يكون جميع موظفيهم  ملمين بحقوق المريض .

2.   متابعة رؤساء الأقسام ضمان تطبيق وثيقة الحقوق .

3.  تقيع جميع العاملين بالمستشفى على إقرار الحفاظ على سرية البيانات التى تقع بين أيديهم نتيجة لظروف عملهم مع المنتفع أو بياناته أو بالصدفة أثناء التواجد داخل أقسام المستشفى , ويتم وضع هذا الإقرار بملف كل موظف , ويستخدم هذا الإقرار لمجازاة كل من يخالف سرية وخصوصية بيانات المنتفع عن عمد .

4. كما يقوم رؤساء الأقسام بالتنبيه على جميع العاملين لديهم بعدم التحدث بصوت عالى فى أروقة المستشفى أو أثناء التحدث فى التليفون عن أى بيانات تخص المريض والتى حصل عليها أثناء عمله .

5.  تقوم إدارة الجودة بمراقبة تنفيذ وثيقة حقوق المنتفع بالإشتراك مع قسم رضا المنتفعين من خلال:

- مراجعة شكوى المريض.

-مراجعة السجلات الطبية للمنتفعين.

-  إقرارات الواقعة المتعلقة بالمنتفع.

-    إستبيانات رضا المنتفعين.

6.   تحليل جميع البيانات وتقديم النتائج إلى الإدارة لتحسين الخدمة ومتابعة التنفيذ.

الابلاغ عن اختراق حقوق و مسئوليات المرضى و ذويهم

·   العنف : أى إستخدام لأى نوع من القوة سواء كان تهديدا أو فعليا مما قد يعرض السلامة الجسدية

أو النفسية للخطر .

·   الإيذاء : سوء المعاملة المتعمد لأى شخص مما يترتب عليه إصابة أو ضرر نفسي أو بدنى .

أنواع الإيذاء :

- الإيذاء النفسي : ويشمل الإهانة – التهديد – العقاب أو الحرمان .

- الإيذاء الجسمانى: ويشمل الضرب – الصفع – الركل – أو أى ضرر بدنى .

- الإيذاء الجنسي : ويشمل التحرش الجنسي والإغتصاب وما شابه ذلك .

- إيذاء مادى : التعدى على ممتلكات المريض الشخصية بالسرقة أو الإتلاف أو إبتزتز المريض .

·   الإهمال : هو أى منع أو تقليل الإعطاء أو عدم المنح أو التقصير بالمعاملة تجاه المريض من الشخص المسئول عن المريض .

أنواع الإهمال المحتمل تعرض المريض لها :

-  نقص التغذية .

-  نقص الرعاية الطبية / التمريضية .

-   نقص / زيادة جرعات من الدواء .

-   عدم الإهتمام بمكان إقامة المريض أو ملابسه أو وضع المريض فى مكان غير آمن أو عدم مراقبة

 ومتابعة المريض

·  إساءة المعاملة الصحية : وجود رفض أو تأخير فى توفير الرعاية الصحية اللازمة والتى قد تهدد الحياة أو تعرضها للخطر وتؤخر الشفاء .

4- الإجراءات :

أ‌-   فى حالة مخالفة أحد العاملين بالمستشفى لبنود وثيقة حقوق المريض أو حدوث أى إنتهاكات ضد حقوق المرضي

وأسرهم ومسئوليتهم  ومن أمثلتها :

1.   عدم تعريف المريض إسم الطبيب المعالج .

2.   عدم إطلاعه على حقوقه وواجباته عند دخوله المستشفى .

3.   عدم الرد على استفساراته .

4.   عدم إبلاغه بأسعار الخدمة .

5.   عدم إحترام قيمه ومعتقداته ودينه .

6.   عدم إحترام أمن وخصوصية المريض وإفشاء معلومات غير مصرح بها .

7.   إهانة المريض أو أسرته.

8.   عدم تقييم وعلاج الألم .

9.   عدم إتاحة افرصة للمريض لتقديم الشكوى وعدم تثقيفه بطرق تقديم الشكاوى .

10.    عدم إبلاغه فى حقه بالحصول على رأى ثانى من داخل أو خارج المستشفى .

11.    عدم مشاركة المريض فى خطة الرعاية الخاصه به وعدم مشاركته المعلومات الخاصة بحالته الصحية.

12.  عدم إطلاعه على فوائد وبدائل العلاج وأعراضه الجانبية وعدم معرفة نسب نجاح الإجراءات التداخلية والعمليات الجراحية ونقل الدم والتخدير والحقن بالصبغة والعلاج الكيماوى والغسيل الكلوى .

13.  خلاف أو قرارات متضاربة متعلقة بتوفير علاج أو سحبه .

14.  يقوم مكتشف الواقعة فى الحالات السابقة بملىء نموذج الإعتداء والإهمال ويوثق  ذلك فى ملف المريض  وكتابة OVR ( يتم الرجوع لسياسة OVR) ويتم تنفيذ التوصيات والحلول  بالتنسيق مع رئيس القسم الذى وقعت المخالفة فى نطاق قسمه ودراسة أسبابها الجذرية لمنع تكرار الواقعــة ، وفى حالــــة وجود تقصير متعمد يتم محاسبة الشخص المتسبب فى مخالفة وثيقة حقوق المريض وفقا للوائح والقوانـــين وسياسات المستشفى .

15.  يقوم الأخصائيين الإجتماعيين  بتسجيل المخالفات بالتقارير الشهرية لقسم رضا المنتفعين ولجنة رعاية حقوق المنتفعين لإتخاذ اللازم لمنع تكرار الواقعـــة . 

16.  يقوم الأخصائيين الإجتماعيين بقسم رضاء المنتفعين بعمل تقرير دورى عن انتهاكات حقوق ومسئوليات  أى مريض وتقديمه إلى مديـــر المستشفى .

17.  يقوم قسم الجودة وقسم رضاء المنتفعين  برفع التوصيات المناسبة بلجنة الجودة ولجنة رعاية حقوق  المنتفعين لتحسين إجراءات ممارسات التركيز على المريض بناءا على تلك التقارير .

ب‌-   الاشراف و المتابعة :

1.   في حالة اكتشاف المخالفة من قسم رضا المنتفعين

2.   يقوم عضو الفريق مكتشف الواقعة بحل المشكلة و رفع الأمر إلى رئيس قسم رضا المنتفعين

3.   يقوم مكتشف الواقعة برفع تقرير ابلاغ عن واقعة الى قسم الجودة

4.   يقوم رئيس قسم رضا المنتفعين بحصر و تحليل المخالفات و رفعها الى لجنة الرعاية المتمركزة حول المريض في الإجتماع الشهري .

ج‌-   فى حالة مخالفة المنتفع لواجباته داخل المستشفى ومن أمثلتها  : 

1.   التدخين داخل المستشفى : يدفع المخالف غرامة فورية خمسون جنيها طبقا لسياسة منع التدخين بالمستشفى .

2.   إحضار السخانات والمواقد : يقوم مسئول السلامة والصحة المهنية بإنذار المريض / ذويه ومصادرة السخانات أو المواقد .

3.   رفض سداد المستحقات المالية المتفق عليها قبل تقديم الخدمة يقوم رئيس قسم الحسابات بإتباع اللوائح والقوانين المعمول به وطلب مفردات مرتب للمنتفع / ذويه أو ما يثبت عدم مقدرته على الدفع .

( الرجوع لسياسة PCC.05 .(

ج‌-   فى حالات الإعتداء على أحد العاملين من قبل المريض أو أسرته:

1.   يقوم مكتشف الواقعة في حالات العنف بتفعيل اكواد الطوارئ و استدعاء الامن و رفع تقرير ابلاغ عن واقعة الى قسم الجودة .

2.   يتم تطبيق خطة الأمن المعمول بها بالمستشفى وتطبيق اللوائح والقوانين المعمول بها ( طبقا لخطة

الأمن ).

3.   يقوم مسئول الأمن أو المدير المناوب أو نائب المدير بإبلاغ الشرطة والتى تقوم بإتخاذ اللازم تجاه المعتدى.

د‌-     تمكين المرضى و ذويهم للابلاغ عن اي اختراق للحقوق و المسئوليات:

1.  يقوم موظفي مكاتب استقبال المرضى بمكتب الدخول و  العيادات الخارجية بتعريف المرضى بالحق في تقديم الشكاوى و طرق تقديم الشكاوى بالمستشفى ( راجع سياسة تحديد عملية تقديم الشكاوى و المقترحات للمرضى و ذويهم PCC.20)

2.    يقوم العاملين بقسم رضا المنتفعين بالمرور على المرضى بجميع الأقسام ( العيادات الخارجية – الطوارئ – الاقسام الداخلية )  و سؤالهم عن وجود أي شكاوى و مقترحات و التأكيد على حقهم في تقديم الشكاوى بأي واقعة اختراق للحقوق و المسئوليات

3. يقوم التمريض بالاقسام بالتأكد من دراية المرضى بالحقوق و المسئوليات و على حقهم في تقديم الشكاوى للعمل على التحسين المستمر و منع تكرار اي مشكلات .

4. يقوم المرضى في حالة التعرض لاي واقعة اختراق للحقوق او المسئوليات بتقديم شكوى بإحدى الوسائل التالية (شفوية الى قسم رضا المنتفعين – كتابة في صندوق الشكاوى – هاتفية بالاتصال بالمستشفى – بالبريد – الإتصال برقم شكاوى هيئة الرعاية الصحية الساخن)

5.   يلتزم قسم رضا المنتفعين بالرد على شكاوى المرضى و ذويهم خلال 48 ساعة بحد اقصى بالاتصال بمقدم الشكوى .

ه‌-     دور الأخصائى الإجتماعى / منسق اللجنة :

1.   يكون الأخصائي الإجتماعى مسئولا عن :

-    جمع النماذج المطلوبة .

-   إجراء الإتصالات المطلوبة .

-  جمع الإحصائيات حسب الأشكال المعتمدة وإصدار التقارير .

2.   إذا اشتبه فى تعرض أحد مقدمى الخدمة لسوء المعاملة أو الإعتداء فيتم إتباع الإجراءات أعــــلاه وعمــل

إجراءات OVR.

3.   عند إكتشافه لأى حادث إهمال أو إعتداء أو سوء المعاملة يقوم بالإبلاغ فورا للممرضة المسئولة عن القسم أو المدير مباشرة .

المسئول:

·  موظف مكتب الدخول

·  الممرضة المسئولة في الاقسام الداخلية .

·    مسئول قسم رضا المنتفعين واعضائه .

·   مسئول قسم الجودة .

·   جميع العاملين بالمستشفى .

6- المرفقات:

·   نموذج إقرار الموافقة على الدخول .

·       وثيقة حقوق وواجبات المرضى .

·  نموذج التقييم التمريضي (تعريف المريض بحقوقه وواجباته).

8- المراجع:  

·  معايير إعتماد المستشفيات الصادرة من هيئة الاعتماد والرقابة الصحية  2021.

التاريخ	التوقيع	الاسم والوظيفه
			الإعداد
			المراجعه
			الاعتماد

- سياسة التعامل مع المريض في حالة رفض العلاج

 

 

1-   السياسة:

·   تلتزم المستشفى بضمان حق المريض أو أسرته أو من ينوب عنه قانوناً في رفض العلاج (أو عدم الإستمرار

عليه) أو رفض التدخل الجراحى أو إجراء تشخيصي وذلك بعد التأكد من تعريفه أو من ينوب عنه قانوناً بالنتائج المتعلقة بالرفض ضد المشورة الطبية والمسئوليات المتعلقة بذلك مع توضيح البدائل المتاحة _إن وجدت _.

2-   الغرض:

· احترام حق المريض في رفض العلاج (أو عدم استمراره عليه)  أو رفض التدخل الجراحى أو إجراء

تشخيصي مع تعريفه بالنتائج المترتبة علي ذلك وتحميل المريض المسئولية الكاملة في حالة اصراره علي الرفض وذلك بعد تعريفه بالنتائج المترتبة علي الرفض وذكر البدائل المتاحة_ إن وجدت _.

·إحترام حق المريض فى طلب خروجه من المستشفى حسب الطلب وتحميل المريض أو ذويه المسئولية الكاملة .

3-   التعريفات:

·  مصطلح (DAMA) : يستخدم عندما يغادر المنتفعين المستشفى قبل أن ينصح الطبيب المعالج بذلك ، فإن هذا يعرض المريض لعدم كفاية العلاج مما يؤدى الى ارتفاع معدل الوفيات ومقاومة المضادات الحيوية.

4-   الإجراءات:

أ‌-  فى حالة رفض العلاج :

1.  يقوم الطبيب المختص بتعريف المريض بحالته المرضية بطريقة واضحة ومناسبة وتعريفه بأنواع العلاج المستخدم  له سواء دواء أو إجراء جراحة وشرح الخطه العلاجية.

2.   يتم إثبات رفض المريض للعلاج أو الإستمرار فيه أو من له الحق في ذلك قانوناً ضد المشورة الطبية وذلك عن طريق التالي:

3.   تقوم الممرضة المشرفة علي تنفيذ العلاج للمريض بإبلاغ الطبيب برفض المريض للعلاج أو الإستمرار عليه.

4.   يقوم الطبيب بتغيير العلاج  إن أمكن ذلك أو محاولة تذليل جميع العقبات حتى يقتنع المريض بإستكمال علاجه أو تغيير العلاج _ إن أمكن _

5.   يقوم الطبيب المعالج بشرح التالي للمريض أو لمن له الحق في ذلك قانوناً والتأكد من إستيعابه لكل ما يلى :

-    تأثير رفض العلاج أو عدم الإستمرار فيه والنتائج الصحية المترتبة علي ذلك.

-    تعريف المرضى بالرعاية المتاحة وبدائل العلاج .

-    توضيح تحمل المريض أو من له الحق في ذلك قانوناً بالمسئوليه الكاملة في حالة الإصرار علي الرفض.

-    تسجيل رفض العلاج أو الإستمرار عليه بملف المريض .

6.   تقوم الممرضة المسئولة في حالة رفض المريض العلاج وتعارض ذلك الرفض مع قدرة المستشفى لتقديم الخدمة للمريض بأخذ توقيع المريض او من ينوب عنه قانونا على  نموذج الخروج / رفض العلاج.

7.   يقوم المريض أو من له الحق في ذلك قانوناً بالتوقيع علي رغبته في الخروج ضد نصيحة الفريق الطبي المعالج ويسجل التاريخ والساعة.

8.   تقوم الممرضة  المسئولة عن تنفيذ العلاج بتسجيل أن المريض رفض العلاج وترك المكان قبل قدوم الطبيب في حالة خروج المريض دون أذن. 

ب‌-   فى حالة رفض التدخلات  :

1.   تقوم الممرضة المشرفة علي تحضير المريض للتدخل بإبلاغ الطبيب برفض المريض للتدخل .

2.   يقوم الطبيب بمحاولة تذليل جميع العقبات حتى يقتنع المريض بعمل التدخل .

3.   يقوم الطبيب المعالج بشرح التالي للمريض أو لمن له الحق في ذلك قانوناً :

-    تأثير رفض التدخل والنتائج الصحية المترتبة علي ذلك.

-  تعريف المرضى بالرعاية المتاحة والبدائل ( إن وجدت ).

-    توضيح تحمل المريض أو من له الحق في ذلك قانوناً بالمسئوليه الكاملة في حالة الإصرار علي الرفض.

-  تسجيل رفض التدخل بملف المريض .

4.   تقوم الممرضة المسئولة في حالة رفض المريض التدخل وتعارض ذلك الرفض مع قدرة المستشفى لتقديم الخدمة للمريض بأخذ توقيع المريض او من ينوب عنه قانونا على  نموذج الخروج / رفض العلاج.

5.   يقوم المريض أو من له الحق في ذلك قانوناً بالتوقيع علي رغبته في الخروج ضد نصيحة الفريق الطبي المعالج ويسجل التاريخ والساعة.

6.   تقوم الممرضة  المسئولة عن تنفيذ التدخل بتسجيل أن المريض رفض التدخل وترك المكان قبل قدوم الطبيب في حالة خروج المريض دون أذن.

ج‌-   فى حالة رفض الإجراء التشخيصي  :

1.   تقوم الممرضة المشرفة علي تحضير المريض للإجراء التشخيصى  بإبلاغ الطبيب برفض المريض للإجراء التشخيصى  .

2.   يقوم الطبيب بمحاولة تذليل جميع العقبات حتى يقتنع المريض بعمل الإجراء التشخيصى .

3.   يقوم الطبيب المعالج بشرح التالي للمريض أو لمن له الحق في ذلك قانوناً :

-  تأثير رفض الإجراء التشخيصي  والنتائج الصحية المترتبة علي ذلك.

-   تعريف المرضى بالرعاية المتاحة والبدائل ( إن وجدت ).

-   توضيح تحمل المريض أو من له الحق في ذلك قانوناً بالمسئوليه الكاملة في حالة الإصرار علي الرفض.

-   تسجيل رفض التدخل بملف المريض .

4.   تقوم الممرضة المسئولة في حالة رفض المريض الإجراء التشخيصي وتعارض ذلك الرفض مع قدرة المستشفى لتقديم الخدمة للمريض بأخذ توقيع المريض او من ينوب عنه قانونا على نموذج الخروج / رفض العلاج.

5.   يقوم المريض أو من له الحق في ذلك قانوناً بالتوقيع علي رغبته في الخروج ضد نصيحة الفريق الطبي المعالج ويسجل التاريخ والساعة.

6. تقوم الممرضة  المسئولة عن تنفيذ الإجراء التشخيصي بتسجيل أن المريض رفض التدخل وترك المكان قبل قدوم الطبيب في حالة خروج المريض دون أذن.

د‌-   في حالة خروج المريض:

1.   يقوم الطبيب بإستكمال نموذج ملخص الخروج الذي يتكون من نسختين ,نسخة يتم إعطائها للمريض ونسخة يتم وضعها بالملف الطبي.

2.    يقوم الطبيب بشرح التعليمات والتوصيات  للمريض بطريقة مبسطة وواضحة ويتأكد من فهم المريض وذويه لها.

3.   يقوم الطبيب والتمريض بتثقيف المريض وتوثيق ذلك في نموذج التثقيف الصحي.

4.   يتم متابعة حالة المريض من قبل قسم رضاء المنتفعين تليفونيا .

5.   علي إدارة المستشفي التأكد من توافر نماذج الخروج حسب الطلب ورفض المريض للعلاج في جميع أقسام المستشفى .

5-   المسئول:

·      الطبيب المعالج.

·      ممرضة القسم المسئولة .

·      قسم رضاء المنتفعين .

·      إدارة المستشفي .

6-   المرفقات :

·      نموذج إقرار رفض العلاج

·      نموذج خروج المريض حسب الطلب .

7-   المراجع:

·  معايير إعتماد المستشفيات الصادرة من هيئة الاعتماد والرقابة الصحية  2021.

 

- سياسة التعامل مع متعلقات و ممتلكات المرضي

 

 

السياسة :-

·  تضع المستشفى نظام محدد لتحديد مسئوليتها تجاه ممتلكات المرضى .

·  مسئولية المستشفى عن الأشياء الثمينة المتعلقة بالمريض والتى يتم إيداعها لدى الأمن بالمستشفى .

2-الغرض :-

·  تأمين ممتلكات المرضى وأسرهم ضد الفقد أو السرقة وإعلام المريض بمدى مسئولية المستشفى تجاه

هذه الممتلكات وكيفية التصرف فى حالة الفقد أو السرقة لضمان إحساسهم بالأمان أثناء زيارتهم للمستشفى .

·  تعريف عملية إستلام والإحتفاظ وإرجاع الأشياء الثمينة للمريض.

·  تحديد عملية التخلص من أغراض المرضى غير المطالبين بها وفقا للقوانين واللوائح المصرية .

3-التعريفات :

· متعلقات المرضي : النقود والمجوهرات والساعات والملابس وأطقم الأسنان والنظارات والعدسات اللاصقة والنقود وبطاقات الإئتمان وأجهزة التليفون المحمول أوالأجهزة الإلكترونية و أى أغراض ثمينة مع المريض  ويمكن تخزينها فى صندوق وودائع الأمن .

· المفقودات : هي الأشياء التي دخل بها المريض أو ذويه داخل المستشفي وفقدت.

·  الموجودات: هي الأشياء التي تم إيجادها بالمستشفى وغير معروف صاحبها .

·  الأشياء الثمينة : هى الأشياء الثمينة الخاصة بالمريض والتى تم إيداعها لدى الأمن لحفظها بمكان آمن(مثل النقود والمجوهرات والمستندات ) .

4.الإجراءات :

أ‌-  في حالة مرضي الطوارئ

1- يقوم التمريض عند وصول مريض و معه مرافق بإبلاغ المريض بتسليم ممتلكاته إلى ذويه المرافقين له.

2-   يقوم التمريض عند إكتشاف أمانات مع مريض فاقد الوعي و معه مرافق بإبلاغ المرافق بالإحتفاظ بالأمانات مع تسجيل بيانات المرافق بالإسم و رقم البطاقة الشخصية على ملف المريض بالطوارئ .

3-   يقوم التمريض في حالة عدم وجود مرافق أو الإشتباه في المرافق بإبلاغ  فرد الأمن بالطوارئ بإستدعاء

مشرف الأمن النوباتجي .

4-   يقوم مشرف الأمن النوباتجي بإستلام  ممتلكات المريض فى وجود ممرضة  و فرد أمن الطوارئ كشهود.

5-   يقوم مسئول الأمن النوباتجي بجمع ممتلكات المريض في حافظة بلاستيكية.

6-   يقوم مسئول الأمن بكتابة البيانات التالية علي حافظة حفظ ممتلكات المريض:-

-    إسم المريض رباعي.

-    رقم الملف

-   تاريخ و ساعة جمع الممتلكات.

-   القسم

-    محتويات الحافظة مع الوصف ( إذا كانت الممتلكات عبارة عن مجوهرات لا يتم وصفها كذهب أو فضة بل يتم وصفها كخاتم لونه أصفر وله فص أبيض أو حلي لونه فضي..).

7-   يقوم مشرف الأمن النوباتجي بتوثيق قائمة أمانات المريض و يحتفظ بالصورة  لدى مكتب الأمن :-

-   اسم المريض رباعي .

-   رقم الملف الطبي .

-    تاريخ و ساعة جمع الممتلكات.

-   القسم .

-    وصف محتوي الحافظة.

-   توقيع مسئول الأمن .

8-   تقوم  الممرضة بوضع أصل نموذج قائمة الـأمانات في ملف المريض .

9-   يقوم مشرف الأمن النوباتجي بتسجيل بيانات المريضة بسجل الأمانات(اسم رباعي-رقم ملف-التاريخ –الساعة-القسم الموجود به المريض – و إثبات عدم وجود مرافق- وصف للمتعلقات) مع إعطاء المريض رقم مسلسل بالسجل.

10-يقوم مشرف الأمن النوباتجي بحفظ وتأمين الحافظة في دولاب مخصص للأمانات بمكتب الأمن مع إحكام غلقه لحين طلبه بواسطة المريض نفسه أو من له الحق في ذلك قانوناً عند طلب ذلك (فور  وصول المرافق).

11-يقوم مشرف الأمن في حالة تبديل النوباتجيات قبل استلام ممتلكات المرضى و اماناتهم بتسليم مشرف الامن للنوباتجية التالية على سجل الامانات بتوقيع كلا من المسلم و المستلم .

12-يقوم مشرف الامن النوباتجي بتسليم المريض محتويات الحافظة طبقاً لقائمة الامانات عند طلب المريض او من له الحق  القانوني بعد الاطلاع علي ما يثبت هويته و حفظ صورة من البطاقة او اثبات مرفق بصورة قائمة الامانات مع توقيعه بإستلامها بالسجل الخاص بالأمانات و علي نموذج قائمة الأمانات و يتم الإستلام في وجود ممرضة القسم .

13-تقوم  ممرضة الطوارئ في حالة دخول المريض أحد الأقسام الداخلية بإبلاغ الممرضة المسئولة عن المريض بالقسم الداخلي بوجود ممتلكات تخص المريض في مكتب الأمن و تقوم بتسليم أصل نموذج قائمة الأمانات مع ملف المريض بالطوارئ أثناء عملية التسليم و التسلم و التأكيد علي التواصل مع الأمن عند وصول المرافق أو عند خروج المريض.

ب-عند خروج المريض من الطوارئ

1-  تلتزم الممرضة المسئولة عن المريض بابلاغ فرد الأمن المتواجد بالقسم .

 2-  يقوم  فرد أمن القسم بالإتصال بمشرف الأمن النوباتجي لإبلاغه بموعد خروج المريض أو وصول مرافق  للمريض

 3- يقوم مشرف الأمن بإحضار الحافظة   بعد التأكد من مطابقة بيانات المريض والمحتويات بقائمة حفظ الأمانات بملف المريض  .

4-  مشرف الأمن بفتح الحافظة أمام المريض أو من يحق له ذلك قانوناً ويتم عد المحتويات الموجودة في الحافظةكل علي حدة (نقود-مجوهرات- وخلافه...الخ)

5-   يقوم  المريض أو من يحق له ذلك قانوناً بإسترداد محتويات الحافظة كاملة والتوقيع علي ذلك بسجل الأمانات  و علي نموذج قائمة حفظ الامانات مع تسجيل تاريخ وساعة الإسترداد ويقوم مسئول الامن بالتوقيع  على  ذلك

ج‌-   في حالة المريض الداخلي:

1-  يقوم موظف مكتب الدخول بإبلاغ المريض و ذويه عند الدخول أن نظام المستشفي  لحفظ أمانات 

المرضي قاصر  فقط علي :

-     المرضى فاقدي الوعي و بدون مرافق .

-    المرضى أثناء إجراء العمليات الجراحية وبدون مرافق .

و ذلك لحين وصول المرافق , و يطلب من المريض تسليم ممتلكاته الثمينة إلي الأهل و عدم حفظها في الغرفة و التنبيه بعدم مسئولية المستشفى عن الممتلكات.

2-   يلتزم المريض قبل الدخول أو من يحق له ذلك قانوناً بالتوقيع على إقرار يفيد عدم الإحتفاظ بأي ممتلكات أثناء الإقامة بالمستشفى بالملف الطبي .

3- يقوم تمريض الأقسام الداخلية عند تعريف المريض بمحتويات غرفته التأكد من معرفته بمسئوليته الكاملة تجاه متعلقاته  الشخصية ويفضل عدم إحضار أشياء ثمينة أثناء فترة تواجده للحماية من الفقد أوالسرقة

4- تقوم ممرضة القسم  بتسليم متعلقات المريض فى الحالات المذكورة سابقا لمسئول الأمن بالقسم والذى يقوم بتسجيلها والتعامل معها كما سبق ذكره .

5- تقوم الممرضة في حالة حفظ أمانات لمريض بالمستشفى و عند وصول المرافق أو عند خروج المريض بإبلاغ فرد الأمن للتواصل مع مسئول الأمن للتواجد لعمل إجراءات إستلام الممتلكات كما سبق ذكره .

6-   يقوم مسئول الأمن بفتح الحافظة أمام المريض أو من يحق له ذلك قانوناً ويقوم بعد المحتويات \

الموجودة في الحافظة كل علي حدة (نقود-مجوهرات- وخلافه...الخ)

7-   يقوم المريض أو من يحق له ذلك قانوناً بإسترداد محتويات الحافظة كاملة والتوقيع علي ذلك بالسجل الخاص بحفظ الأمانات و علي نموذج قائمة حفظ الأمانات مع تسجيل تاريخ وساعة الإسترداد ويقوم مسئول الأمن  بالتوقيع علي ذلك.

د‌-   الممتلكات التي لا تستلمها المستشفي وتكون غير مسئولة عنها:

-    السلاح بأنواعه (يتم ابلاغ الشرطة وعمل محضر وتسليمها السلاح والاحتفاظ برقم وصورة المحضر)

-     المخدرات (يتم ابلاغ الشرطة وعمل محضر وتسليمها المخدرات والاحتفاظ برقم وصورة المحضر)

1-   يلتزم  أي من العاملين عند إكتشاف مريض بحوذته تلك الممتلكات بابلاغ أفراد الامن للتدخل السريع وابلاغ مدير المستشفى .

 2- يقوم مدير المستشفى بالإتصال بقسم شرطة التابعة له المستشفى .

3-   يقوم  مكتشف الحدث برفع تقرير الإبلاغ عن واقعة وتسليمه إلي فريق الجودة (راجع سياسة متطلبات

الإبلاغ عن واقعة)

 4-  يقوم أفراد الأمن عند دخول مرضى أو ذويهم بسخانات أو مفروشات او غيرها بمنع دخولها إلى المستشفى و التنبيه على الأهل بإعادتها إلى المنزل و عدم دخولها المستشفى .

ه‌-   التعامل في حالة وجود مفقودات :

1-  يقوم مدير المستشفى بإبلاغ الشرطة في حالة سرقة دولاب الأمانات بالمستشفى للتحقيق في الأمر. 

 2- في حالة شكوى مريض من إختفاء غرض خاص به تقوم الممرضة المسئولة عن المريض بإبلاغ مشرف الأمن النوباتجي .

   3- يقوم مشرف الأمن بتعبئة نموذج المفقودات بيانات صاحب المتعلقات المفقودة( الإسم – الرقم القومى – رقم التليفون-- وصف المتعلقات)

 4- يقوم أفراد الأمن بالتفتيش على الغرض المفقود و فتح الكاميرات للمراجعة و في حالة عدم العثور عليه يتم إبلاغ مدير المستشفى لإبلاغ الشرطة .

 5- يقوم مشرف الأمن بتسجيل الواقعة في سجل أحوال المستشفى .

   6-  يلتزم مكتشف الواقعة برفع تقرير إبلاغ عن واقعة إلى قسم الجودة.

ز‌-    التعامل مع الموجودات :

1-   فى حالة إيجاد غرض غير معروف مالكه , يقوم من يجده بتسليمه لمشرف الأمن النوباتجي .

2-   يقوم مشرف الأمن بتسجيله بدفتر الموجودات لديه  :

-    اسم الشخص الذى وجدها

-   وقت ومكان إيجادها

-   إسم مسئول الأمن الذى استلم الموجودات

-   وصف للموجودات بالوصف الدقيق

3-   يقوم مشرف الأمن بحفظ الموجودات فى دولاب الأمانات محكم الغلق .

4-   يقوم مشرف الأمن بإبلاغ مدير المستشفى و الإعلان في الإذاعة الداخلية عن الغرض المفقود .

5-   يقوم قسم التسويق بالإعلان وجود مفقودات أو موجودات .

6-   يقوم مشرف الأمن (فى حالة التوصل لصاحب الأمانات ) بالتأكد من صاحب الأمانات المفقودة بسؤاله عن وصفها وتسليمه له مع تسجيل بيانات المستلم وتاريخ الإستلام ورقمه القومى ورقم تليفونه وتوقيعه في سجل الموجودات .

7-   فى حالة عدم التوصل لصاحب الموجودات بعد حفظها لمدة شهر يتم الإتصال بقسم شرطة المناخ التابعة له المستشفى وتسليمهم الموجودات بعد عمل محضر .

8-   لا يجوز إطلاقا التخلص من ملابس المريض بغض النظر عن شكلها أو حالتها .

المسئول :-

·       قسم الأمن .

·       قسم علاقات المرضي .

·       ممرضات الأقسام الحرجة .

6-المرفقات :

·       نموذج سجل المفقودات .

·       نموذج سجل الموجودات .

·       تسجيل الأمانات

·       رقم مسلسل للامانات

·       اقرار دخول المستشفى .

7- المراجع:

·     معايير إعتماد المستشفيات الصادرة من هيئة الاعتماد والرقابة الصحية  2021.

 

- سياسة تثقيف المرضي/ ذويهم

-السياسة :-

·  توفير منهج متعدد التخصصات لتلبية الإحتياجات التعليمية للرعاية الصحية  لدي المرضي وأسرهم .

2- الغرض :

·  ضمان حصول المرضى وأسرهم على تعليم جيد يزيد من حالتهم المعرفية والمهارية المتعلقة بما يلي :

- طبيعة المرض وخطط العلاج وبدائل العلاج .

- زيادة الإمتثال لخطة الرعاية الصحية .

-  المشاركة بنشاط أكبر في عملية صنع القرار فيما يتعلق بخيارات الرعاية الصحية .

-  تعزيز نمط حياة صحي شامل .

-  إتاحة الفرصة للمرضى / ذويهم للإستفسار عن حالة المريض .

-  فهم عملية الرعاية وتمكين المرضي والأسر من إتخاذ قرارات مستنيرة .

3- التعريفات :-

· لا يوجد.

4- الإجراءات :

1.  تقوم ممرضة القسم بتقييم جميع المرضى طبقا لإحتياجات التعلم ( طبقا لنموذج التثقيف الصحى للمرضي ) في وقت دخولهم إلى المستشفي أو الخدمة وإعادة تقييمهم طوال فترة إقامتهم مع المتابعة اللاحقة حسب الإقتضاء.

2.   عند تقييم إحتياجات المريض وقدراته وإستعداده للتعليم ، يجب على الفريق الطبي مراعاة المتغيرات مثل:

-   معتقدات وقيم المريض و / أو الأسرة ، بما في ذلك الثقافة .

-   معرفة القراءة والكتابة ومستوى التعليم واللغة الأساسية للمريض و / أو الأسرة .

-   الحواجز والدوافع العاطفية .

-    القيود المادية والمعرفية .

3.   يقوم الفريق الطبي بتثقيف المرضى وأسرهم فى جميع التخصصات مثل :( أورام – قلب مفتوح – تغذية – صيدلة  إكلينيكية– غسيل كلوى أطفال – علاج طبيعى ... وغيرها ) وتوثيق هذا التثقيف فى نموذج  

  التثقيف الصحى للمريض .

4.   يكون التعليم محددًا وملائمًا لاحتياجات الرعاية الصحية للمريض ، ويتم تقديمه  بطريقة مفهومة للمريض والأسرة و عند توفر أكثر من طريقة تعليمية حول موضوع معين ، يتم مراعاة رغبات المريض.

5.   قد تشمل الطرق التعليمية ، على سبيل المثال لا الحصر:

-    التدريس الفردي / الجماعي .

-    مواد مطبوعة .

-    الوسائل السمعية و / أو البصرية .

6.    يقوم الفريق الطبي بعرض المواد التعليمية  باللغة الأساسية للمريض : باللغة العربية أو الإنجليزية .

7.    تستعين المستشفى بذوى المريض لتوصيل المواد التعليمية  للمرضى الذين يعانون من ضعف في الرؤية والسمع أو لذوى الإحتياجات الخاصة عندما يكون ذلك متاحا يبذل العاملين بالمستشفى جهودًا لضمان توافر الموارد الكافية والملائمة لما يلي:

-    تطوير وإنتاج المواد التعليمية.

-    توفير التعليم وفقًا لمستوى الفهم ، وإذا لزم الأمر لمساعدة المرضى الذين لا يتحدثون الإنجليزية على الفهم من خلال استخدام أحد العاملين القادرين على التحدث باللغة الإنجليزية .

8.   تقوم إدارة المستشفى  بنشر حقوق ومسؤوليات المريض والأسرة فى الأماكن العامة بالمستشفى .

9.   يقوم الوصي القانوني علي المريض بالتوقيع على وثيقة حقوق المرضى عند الدخول للقسم الداخلى

10.فى حالة افتقار المريض إلى القدرة العقلية أو الجسدية ، أو يكون قاصرًا .

11.تستخدم الوسائط الإلكترونية المتوفرة لتعريف المرضي / ذويهم بحقوق المريض(شاشات التليفزيون بغرف المرضى وقاعات الإنتظار)وكأداه لتثقيف المرضي وأسرهم .

12.يقوم الفريق الطبي بتلبية الإحتياجات التالية _على الأقل _للمرضى / ذويهم :

-    التشخيص والحالة .

-    خطة الرعاية والنتائج المتوقعة للرعاية .

-    بدائل خطة العلاج .

-  تعليمات الخروج .

13.يوثق القائم بالتثقيف عملية تثقيف المرضي فى نموذج التثقيف الصحى للمريض .

◾  دور الفريق الطبي من أطباء وصيادلة وتمريض في التثقيف الصحي.

1.    يقدم الطبيب المسؤول أو عضو فريقه معلومات للمريض / الأسرة بشأن الحالة الصحية للمريض أومرضه ( تشخيص حالته) و خطة علاجه و تنبؤه وتعليمات الخروج كجزء من حقوق المريض ومساعدة المريض على إتخاذ قرار مستنيرمتعلق بالعلاج.

2.    يتقاسم طاقم التمريض والأطباء والصيادلة مسؤولية تثقيف المريض والأسرة فيما يتعلق بالإستخدام الآمن والفعال للأدوية بما في ذلك التفاعلات الغذائية والدوائية.  و يجب أن يشمل التثقيف الدوائي حسب الاقتضاء كما يلي:

-   إسم ووصف الدواء .

-    الجرعة وطريقة الإعطاء ومدة الدواء.

-  الإستخدام المقصود واالنتيجة المتوقعة  للعلاج الدوائي .

-    توجيهات وإحتياطات خاصة لتحضير الدواء أو إعطائه ذاتياً أو إستخدام الدواء .

-    الإجراءات التي يجب إتخاذها في حالة حدوث جرعة أو تفاعل خاطئ أو مفقود .

-    الآثار الجانبية الهامة ، والتفاعلات ( بما في ذلك التفاعلات بين الأدوية والعقاقير) أو موانع العلاج التي قد تصادف وكيفية تجنب مثل هذه العوامل والإستجابة لها .

-    الإستخدام الآمن والفعال للأدوية.

3.    يقوم الفريق الطبي بتوفير التعليمات لأفراد الأسرة عندما يكون المريض غير قادر على فهم التعليمات في حالات مثل:

-   غيبوبة .

-    معاق أو ضعيف عقليا .

-   الأطفال (لا يعترفون دائمًا) .

4.    يتأكد القائم بالتثقيف من إستيعاب المريض / ذويه للمعلومات .

5.    يقوم القائم بالتثقيف بإستخدام صور توضيحية لتسهيل توصيل المعلومة للمرضي / ذويهم _ عند الحاجة إليها _.

6.    يقوم الفريق الطبي بإختيار الوقت المناسب للمريض / ذويه .

7.    تقوم ممرضة القسم بمراجعة ورقة تعليمات الخروج  لتدوين أي احتياجات لم يتم تلبيتها و إحالة هذه الإحتياجات على الفور إلى الإدارة المناسبة قبل الخروج من المستشفي .

8.    قد يشمل التثقيف للمرضي على سبيل المثال :

-    برنامج الإقلاع عن التدخين .

-    نصائح إدارة الإجهاد .

-   النظام الغذائى .

-   التمارين الرياضية .

-   إدارة تعاطى المخدرات .

9.    توفر إدارة المستشفى التثقيف الشامل للمرضي والأسر حول موضوعات صحية معينة طبقا لإحتياجات المجتمع وطبقا لمجال العمل بالمستشفى .

10. شكلت إدارة المستشفى فريق لتوعية المرضي / ذويهم  للوقاية من فيروس كورونا المستجد

11. تشارك مستشفى النصر التخصصى فى أنشطة التوعية المجتمعية من خلال الصفحة الرسمية   لهيئة الرعاية الصحية والصفحة لرسمية للمستشفى ومن خلال تشكيل فرق توعية بالمستشفى مثل تشكيل فريق للتوعية بطرق الوقاية من فيروس كورونا وتشكيل فريق لتوعية المواطنين بأهمية الفحص الشامل للمواطنين .

5-المسئول:

· جميع الفريق الطبي .

6-المرفقات:

·  نموذج التثقيف الصحي.

8- المراجع :-

· معايير إعتماد المستشفيات الصادرة من هيئة الاعتماد والرقابة الصحية2021.

 

- سياسة حقوق المنتفع وأسرته

 

1- السياسة:-

·    تقدم المستشفى خدمات طبية متعددة وتلتزم إدارة المستشفى والأطباء والعاملين بها بالآداء الذي يحفظ للمرضى حقوقهم مع تعريفهم بها منذ دخولهم وأثناء تأدية الخدمات المختلفة وحتى مغادرتهم لهـا التزامـــــــاً برسالة المستشفى وتحقيقاً لإحتياجات المريض في الرعاية الصحية.

·  احترام حقوق المرضى طبقا لوثيقة حقوق المرضى مع وضع آليات تدعم حقوق المرضي و عائلاتهم.

2- الغرض :-

·  ضمان معرفة المنتفع و مقدمى الخدمة الصحية بحقوقهم داخل المستشفى ومتابعة تطبيقها.

·   تحديد ووضع حقوق  المنتفع وأسرته .

·  شرح الطرق التى يتم بها اطلاع المنتفعين وعائلاتهم على حقوقهم  .

التأكيد على أن جميع العاملين فى المستشفى على دراية بحقوق  المنتفع وأسرته  وعلى أهمية توصيل هذه الحقوق  للمنتفعين وأسرهم بطريقة ولغة يفهمها المنتفع وأسرته

3- التعريفات :

·   ذوي المريض او عائلته : هم عائلة المريض ولي أمره ( الأب - الأم - الزوج – الأبناء – الوصي القانونى عليه).

· السرية : هى حق من حقوق المريض في المحافظه علي خصوصيه المعلومات و عدم اطلاع احد عليها غير مقدمي الرعايه الصحيه .

·  إقرار سرية : إقرار موقع يوضح فهم العاملين لمدي أهمية معايير أمان المعلومات والآثار المترتبه عن الحصول علي معلومات غير مناسبه أو إفشاء المعلومات.

·  الطبيب المشرف: هو رئيس القسم.

·   الطبيب المسئول:هو الطبيب المسئول عن استقبال وفحص المرضي وتقييم حالاتهم الصحية.

·   المسن : كل مواطن مصرى بلغ من العمر 65 سنة فأكثر .

·  المسن المعوز : كل مسن غير قادر على ان يؤمن لنفسه كليا او جزئيا ما يؤمنه الشخص العادى من ضروريات الحياة الطبيعية نتيجة لقصور فى قدراته المالية او البدنية او العقلية او النفسية.

·  المنشأة : هى الجهة التابعة لوزارة الصحة أو التى تعمل تحت إشرافها وتقدم الحدمة الصحية للمريض سواء كانت  عيادة أو مركز صحى أو مستشفى .

·  حقوق المرضي : هى السياسات والقوانين التى تلزم المنشأة الصحية بحمايتها والحفاظ عليها تجاه المرضي وذويهم .

·  مسئوليات المرضي وذويهم : هى التعليمات التى يجب عليهم الالتزام بإتباعها والتقيد بها .

·  الوصي القانونى : هو الشخص المسئول عن المريض قانونيا أو شرعيا وله الحق بالتوقيع نيابة عن المريض فى  حال عدم قدرته التمييزيه أو العقلية أو الصحية .

· نموذج الإقرار : هو نموذج مكتوب بشكل واضح لا يعتد به ما لم يتم توقيعه من قبل المريض أو الوصي القانونى عليه للبدء فى تنفيذ الإجراء المطلوب لحالة المريض ويعتبر التوقيع عليه موافقة كاملة على كل ما يتضمنه .

·  اللوائح والقوانين : البيانات أو التوجيهات التى تحدد القرارات والإجراءات المطلوبة . يتم تقييم الغرامات ، سواء كانت قانونية أو غير ذلك ، فى حالة عدم اتباع القوانين واللوائح .

4- الإجراءات :-

تلتزم المستشفى بجميع اللوائح والقوانين الصادرة من الجهات المعنيه  وإتحاد نقابات المهن الطبية فيما يختص  بحقوق المرضى وعائلاتهم وبناء علي ذلك فإن المستشفى تتخذ الإجراءات التالية:

◾شرح لبنود حقوق المريض :

· معرفة الحقوق والمسئوليات التي تحددها اللوائح و القوانين للمرضى وذويهم:

أ‌-   وجود لائحة آداب المهنة قرار 238 لسنة 2003 بإدارة المستشفى وعند مدير الجودة كمرجع في التدريب  على حقوق المرضى وتشمل اللائحة النقاط التالية:

1.   الباب الأول :  قسم الأطباء

2.   الباب الثاني : واجبات الطبيب نحو

o  المجتمع

o  المهنة

o  المرضى

o  الزملاء

3.   الباب الثالث : التدخلات الطبية ذات الطبيعة الخاصة 

o     إجراء تصحيح الجنس

o     عمليات الإخصاب المساعد

o     عمليات استئصال ونقل الأعضاء والأنسجة البشرية

4.   الباب الرابع: إجراء التجارب والبحوث الطبية على الآدميين

o     إجراءات عامة

o     إجراءات يجب اتخاذها قبل إجراء أى بحث على آدميين

 ب‌-    صورة من القرار 186لسنة 2001 عند مدير الطوارئ بالمستشفى والذي يشمل التالي:

5.   تبصير المريض بتكلفة العمليات الجراحية بجميع مراحلها

6.   يحظر احتجاز جثة نزيل أو استغلال حالة وفاه للحصول على مزايا مادية

 ت‌-    صورة من قرار رئيس الوزاراء 1063 لسنة 2014 عند مدير الطوارئ بالمستشفى والذي يشمل التالي:

7.   تلتزم جميع المنشآت الطبية بتقديم خدمات العلاج لحالات الطوارئ والحوادث بالمجان لمدة 48 ساعة، يخير بعدها المريض فى البقاء على نفقته الخاصة ( إذا كان المريض من خارج منظومة التأمين الصحى الشامل ) أو الانتقال إلى مستشفى آخر .

8.   أما فى حالة المريض التابع للمنظومة ويحتاج إستكمال الرعاية فيتم تحويله للأفسام الداخلية لتلقى الرعاية المطلوبة .

 ج  - اللوائح الخاصة بهيئة الرعاية .

◾    بالنسبة لحقوق المنتفع:-

1. تقوم إدارة الجودة بصياغة و تطوير وثيقة حقوق المنتفع بالتنسيق والتعاون مع الإدارات والفرق الأخرى  المعنية ( قسم رضا المنتفعين / مكتب الخدمة الإجتماعية / مكتب الدخول / الإستقبال / التمريض /   الهيئة الطبية).

2. يتم تعريف المرضى وذويهم بحقوق المرضى وذويهم ومسئولياتهم تجاه المستشفى.

3. يحصل المريض على نسخة من وثيقة حقوق المرضى وذويهم ومسئولياتهم عند التسجيل أو الدخول للمنشأة

4. الصحية ( عند الطلب ).

5. يتلقى المريض المساعدة من موظفى رضا المنتفعين لفهم بنود الوثيقة .

6.  تتوفر الوثيقة فى أماكن تقديم الخدمات الصحية وموجودة فى مكان بارز يسهل الإطلاع عليها .

7.  يوجد ملصقات خاصة بالوثيقة فى أقسام الطوارىء وأماكن الإنتظار فى المنشأة ويتم نشرها على شاشات المستشفى .

8. يتم الإعلان عن أرقام الإتصال بموظفى رضا المنتفعين فى أماكن بارزة .

9.  يتم مراجعة اللوائح والقوانين المصرية والدولية التى وضعت إطار عام لحقوق المنتفع والتى تقوم المستشفى بإتباعها بتوفير حقوق الفئات المختلفة من المجتمع مثل :

◾  الأطفال :

1.   يكفل قانون الطفل المصرى رقم 12لسنة 1996والمعدل بالقانون 126لسنة 2000 حق كل طفل فى الحصول على الرعاية الصحية والإجتماعية وعلاج الامراض وتتخـذ الدولـة كافة التدابير لضمان تمتع جميع الأطفال بأعلى مستوي ممكن من  الصحة .

2.   كما تكفل الدولة للطفل في جميع المجـالات،حقـه فـي بيئـة صـالحة وصـحية ونظيفـة . وإتخـاذ جميـع التدابير الفعالة لإلغاء الممارسات الضارة بصحته.

3.   للطفل المعاق الحق في التمتع برعاية خاصة سواء إجتماعية أوصـحية أونفسـية تنمـي إعتمـاده علـي نفسـه وتيسر إندماجه ومشاركته في المجتمع. 

◾  المريض النفسى :

1.  يكفل القانون رقم 210 لسنة 2011 الحق للمريض النفسى في تلقى الرعاية الصحية التى تراعى خصوصية وسلامة المريض.

2.   يضع المجلس القومى للصحة النفسية نظاما يكفل سرية المعلومات وعدم إفشاءها إلا فى الأغراض العلاجية.

3.   يجوزلأي من الوالدين أوالوصى علي المريض النفسي الموافقة على إقرارات الإجراءات العلاجية الخاصة بالمريض على أن يبين طالب الفحص صفتها القانونية على أن تحتفظ المستشفى بصورة ضوئية منها .

4.   عند تطبيق العزل أوالتقييد للمريض النفسي يتم الإلتزام بالمادة 36 من القانون وأن لاتزيد مدة التقييد عن  8 ساعات.

5.   تلتزم المستشفى بالتاكد من قدرتها لتقديم الرعاية الصحية المناسبة للمنتفع وفقا لإحتياجاته وفى حالة عدم القدرة للتعامل مع الحالة النفسية يتم طلب استشارة من طبيب نفسى مختص بالمستشفى النفسية اوتحويله خارج المستشفى .

◾   المسنين :-

يتم مراعاة بنود مشروع قانون المسنين الخاص برعاية هذه الفئة .

◾  الأشخاص المقيدة حريتهم ( لائحة آداب مهنة الطب ):-

1. على الطبيب المكلف بالرعاية الطبية للمقيدة حريتهم أن يوفرلهم رعاية صحية من نفس النوعية والمستوى المتاحين لغيرالمقيدة حريتهم.

2.  ويحظر عليه القيام بطريقة إيجابية أوسلبية بأية أفعال تشكل مشاركة فى عمليات التعذيب وغيرها من أنواع المعاملة القاسية أواللاإنسانية أوالتواطؤ أوالتحريض على هذه الأفعال.

3. وكذلك يحظرعليه استخدام معلوماته ومهاراته المهنية للمساعدة فى إستجواب المقيدة حريتهم على نحو يضر بالصحة أوالحالة البدنية أوالعقلية لهم،أوالمشاركة فى أى إجراء لتقييد حركة المقيد حريتهم الا إذا تقرر ذلك وفقاً لمعاييرطبية محضة لحماية الصحة البدنية أوالعقلية للمقيدة حريتهم.

◾  حقوق المنتفعين:-

1)- الحق في الحصول علي الرعاية إذا كانت متوفرة في المستشفي /النقل إلي مقدم خدمة أخر/إستمرار الرعاية:

1. من حق المنتفع الحصول على رعاية صحية متميزة فى الوقت المناسب بغض النظرعن الجنسيه أو اللون أو الجنس أو الدين أو العرق أو المعتقد أو المذهب أو العمر أو اللغة أو الإعاقة وذلك طبقا لسياسات واجراءات العلاج ضمن طاقة المستشفى والقوانين المنظمة لعملها ،للتأكد من قدرة المستشفى علي تقديم الرعاية الطبيــــــة اللازمة للمريض ويعتمد ذلك على الحصول على معلومات عن احتياجات المريض وحالتــــــه من خــــلال  عمليـــة فرز واختيار بواسطة الفريق الطبــــي  تتم عن طريق:

-   تقييم التاريخ المرضى للمريض

-    فحص بدني والفحوصات الضرورية (في حالة الإحتياج)

-    تقييمات وفحوصات سابقة مع المريض .......الخ

2.   يقوم الفريق الطبي بتقديم الرعاية الطبية للمريض بعد الحصول على نتائج الفحص الطبي والفحوصات اللازمة طالما تتوفر الخدمة التي يحتاجها المريض ويتوفر سرير لهذا المريض بالمستشفى. عادة يتم ذلك عند نقطة الاتصال الأولى:

-   عند وصول المريض للمستشفى

-    أثناء النقل بالإسعاف

-    قبل التحويل من مكان آخر

3.   الحصول علي خدمة طبية مناسبة ويكون في حاجة لها في حدود الخدمات المتوفرة بالمستشفى.

4.   تضمن المستشفى إلمام المريض أو الوصي القانونى عليه بكافة المعلومات المتعلقة بالحالة والوضع الصحى  للمريض بشكل وافى وواضح وبلغة مفهومه لهم .

5.   يقوم الأطباء بإعطاء المنتفعين معلومات دقيقة وصريحة عن :

-   طبيعة المرض.

-    العلاج المقترح.

-    فوائد العلاج.

-    المخاطر المتوقعة.

-    اسم الطبيب والفريق الطبي المشارك في العلاج.

6.   توجد آلية مناسبة لتثقيف المرضى / ذويهم بما يكفى للتعامل مع الحالة الصحية للمريض .

7.   يحصل المريض طوال فترة إقامته على التغذية المناسبة لحالته الصحية .

8.   يتلقى المريض التقييم المناسب لعلاج الألم .

9.   يمكن للمنتفع الإنتقال من مقدم خدمة إلى آخرعندما يكون ذلك ملائما طبيا.

10.   للمريض الحق في تغييرأوالانتقال إلى مستشفى آخر حسب طلبه أو طلب ذويه.

11.  قبل مغادرة المستشفى يجب على الطبيب أن يشرح للمريض / ذويه متطلبات إستمرار الرعاية الصحية بعد

12.  يحق للمنتفع في نهاية الزيارة الحصول علي الوصفة الدوائية وموعد الزيارة القادم وأي معلومات لها علاقة بالرعاية المنزلية كما يحق له الحصول على تقرير طبي بحالته وصورة من ملخص الخروج الخاص به .

2)- حق المرضي في التعرف على مقدم الخدمة الطبية:

 للمنتفع الحق في معرفة اسم الطبيب المعالج والطبيب المشرف والطبيب المسئول والتمريض و كل من   سيشارك فى تقديم الخدمة الطبية له من خلال تعريف الطبيب أو التمريض أو مقدم الخدمة الطبية بنفسه للمريض قبل التعامل مع ويكون مقدم الخدمة مرتديا كارت تعريف يحتوي على :  الاسم و التخصص و صورة شخصية و اسم المستشفى .

3)- حق المرضي في الحصول على الرعاية التي تحترم قيم المريض و معتقداته الشخصية:

1.  يمكن ان تكون تلبية الاحتياجات الروحية أثناء الإقامة فى المستشفى فى بعض الأحيان بنفس أهمية العناية  بالإحتياجات المادية والطبية .

2.  على العاملين بالمستشفى عدم منع أهل المريض من الاستعانة برجل دين في الحالات التي تحتاج الى الدعم الروحي مثل المرضى المشرفون على الموت .

3.  على العاملين بالمستشفى إحترام رغبة المرضى الأقباط في تحديد نوعية الغذاء في أيام الصيام طالما أن هذا الغذاء لن يتعارض مع خطة رعاية المريض التي أقرها الأطباء.

4.  يجوز للمريض ارتداء ملابس شخصية مناسبة أو أشياء رمزية أخرى تعبر عن معتقداته وهويته طالما لا يؤدى ذلك الى إنقطاع رعاية المريض أو إلحاق الضرر بالآخرين أو التدخل فى الإجراءات التشخيصية أو العلاج .

4)- حق المرضي في معرفة   القرارات المتعلقة برعايتهم والمشاركة فى اتخاذها  :-

1.   يتوجب على الطبيب مشاركة المريض/ ولي أمره عند وضع خطة الرعاية حيث يقوم الطبيب المعالج بشرح الحالة المرضية للمريض و المقترحات المختلفة للعلاج و ما يستلزمه ذلك من فحوصات طبية مختلفة.

2.   الحق في معرفة القرارات المتعلقة برعايتهم و المشاركة في اتخاذها، و يتم ذلك عن طريق الاتي:

-    أخذ موافقة المريض (من قبل الطبيب) عن طريق التوقيع على اقرارات الموافقة قبل أي اجراء.

-   تتيح المستشفى الفرصة للمريض لمناقشة الطبيب المعالج فى خطة العلاج والنتائج المتوقعة والبدائل الطبية المقترحة _ فى حال وجودها _ والمضاعفات والمخاطر .

5)- حق المرضي في رفض الرعاية أو استكمال العلاج:

1.   يقوم موظف الدخول بتعريف المريض / ذويه بإمكانية رفض كل العلاج المقرر أو جزء منه مع التزام المستشفى بهذا الحق بما لا يتنافى مع الأنظمة والقوانين المتبعة وإبلاغهم بالنتائج المتوقعة من قرار الرفض مع ضرورة توقيعهم على نموذج الإقرار الخاص بالإجراء المقرر .

2.   لا يترتب على رفض العلاج أى إقرارات أو إجراءات ليس لها علاقة بالحالة الصحية للمريض ويلتزم مقدم الخدمة بالإستمرار بتقديم الرعاية المناسبة طبقا للمعايير الطبية المتبعة .

3.   لا يترتب على رفض العلاج أى إجراءات أو قرارات مستقبلية تتخذ ضد المريض فى مراجعته لمعالجة نفس المرض أو غيره.

4.   يعتبر المريض / الوصي عليه مسئولا مسئولية تامة عن قراراته وأفعاله فى حال رفض العلاج أو عدم متابعة  تعليمات العلاج .

5.   يقوم الطبيب المعالج بتعريف المريض بالبدائل المتاحة للعلاج _ فى حال توافرها _ عند رفضه للعلاج المقترح لحالته .

6.   يقوم المريض بالتوقيع على إقرار رفض العلاج .

6)- حق المرضي  في معرفة  فوائد والأعراض الجانبية للعلاج:

•من حق المريض وعائلته عند الاقتضاء معرفة نتائج العلاج بما في ذلك النتائج غيرالمتوقعة أوعند تغير نتيجة العلاج عن النتيجة المتوقعة.

7)- حق المرضي في الامن و الخصوصية الشخصية و السرية و الكرامة، يحق للمريض ان يتوفر له الآتي:

◾   الأمن :

1.   يحرص كل العاملين بالمستشفى على توفير الأمن للمنتفعين داخل المستشفي.

2.   توفر المستشفى بيئة آمنة ومناسبة لوضع المريض الصحى .

3.   لا يتم عزل المريض الا عند الضرورة لذلك .

4. أفراد الأمن والفريق الطبي مسئولون عن حماية المرضى من الإيذاء, السرقة، والعبث، أو دخول مكان أو    إستخدام شيء غير مصرح به ويتم ذلك حسب خطة الأمن ضمن خطط السلامة البيئية.

5.  تلتزم إدارة المستشفى بالحفاظ على الأمن للمنتفعين وزوارهم من خلال أمن المستشفى الذى يعمل 24 ساعة فى اليوم  ويغطى جميع المستشفى بما فى ذلك المناطق النائية أو المعزولة والتى تشمل وظيفتها التحقق من أى  شخص دون بطاقة هوية .

6.   تعترف إدارة المستشفى بالمنتفعين التاليين على أنهم عرضة للخطر ويتطلبون الحماية من الإعتداء أو الإهمال أو سوء المعاملة : (الأطفال – كبار السن – المعوقون جسديا أو عقليا – مرض الغيبوبة – المرضى الذين يتلقون العناية  المركزة أو على المرضى الذين يعانون من إعانة الحياة فى غرف فردية أو المرضى المقيدين) .

7.   منع التدخين فى جميع مرافق المنشأة الصحية وإرشاد العاملين والزوار للتدخين فقط فى المنطقة المحددة للتدخين .

8.   يتم نقل المرضي بشكل آمن من وإلى وداخل مرافق المنشأة الصحية .

◾   الخصوصية :

1.   يعد توفير خصوصية المريض أحد الحقوق التى يجب على الممرضة احترامها و تتحمل الممرضة مسئولية إحترام  هذا الحق من وقت دخوله حتى خروجه ، إن لم يكن من وقت توجهها إلى المستشفى حتى مغادرته.

2.   تؤكد إدارة المستشفى بشكل خاص على التقسيم أو التقسيم للذكور والإناث وبالتالى يلتزم العاملين بتطبيق الشئ نفسه فى أى مكان بما فى ذلك المستشفيات وفى عملية تقديم الرعاية .        

3.   توفير إرشادات لجميع العاملين فى التمريض فيما يتعلق بتنفيذ حق المريض فى الخصوصية بغض النظر عن عمر المريض ( صغيرا او كبيرا ) أو الجنس (ذكورا أو إناثا ) والجنسية.

4.   خلال أى إجراء أو فحص يجب على الممرضة إغلاق جميع الستائر لحماية المريض وتقوم مسئولة كل عيادة أو الممرضة أو الطبيب بالتاكد من غلق باب العيادة أثناء الكشف على المريض .

5.   إذا كان المريض أنثى يخضع للفحص من قبل طبيب ذكر فينبغى على الممرضة أن تبقى أثناء الإجراء .

6.   يحافظ الفريق الطبي المعالج على أن يظل جسم المريض مغطى مالم يوصى بالتعرض لأجزاء معينة من الجسم

7.    يراعى  أقل درجة من التعرض و مراعاة جميع هذه الإجراءات فى جميع الأوقات وفى جميع الأحوال .

◾   السرية:

1.   للمنتفع الحق في توقع الخصوصية والتأكد من سرية المعلومات الطبية الخاصة  حيث يوقع أعضاء الفريق الطبي بالمستشفى على إقرار المحافظة على سرية بيانات ومعلومات المرضى من تشخيص وتحاليل وعلاج و سرية البيانات التى تقع بين ايديهم نتيجة لظروف عملهم مع المريض او بياناته او بالصدفة اثناء التواجد داخل اقسام المستشفى .

2.   ويقوم مسئول ملفات العاملين بحفظ هذا الاقرار في ملف كل موظف وذلك عند استلام العمل.

3.   يستخدم هذا الاقرار لمجازاة كل من يخالف سرية وخصوصية بيانات المريض عن عمد .

4.   كما يقوم رؤساء الاقسام بالتنبيه على جميع العاملين لديهم بعدم التحدث بصوت عالى فى أروقة المستشفى أو أثناء التحدث فى التليفون عن أى بيانات تخص المنتفع والتى حصل عليها أثناء عمله .

5.   يقوم الفريق الطبي المعالج بمناقشة البرنامج العلاجى للمريض سواء معه أو مع الوصي القانونى عليه بسرية .

6.   الفريق الطبي مسئول عن عدم نشر معلومات سرية علي باب المريض أو في محطة التمريض.

7.   الفريق الطبي مسئول عن عدم مناقشة حالة المريض في الأماكن العامة.

8.   يطلب الفريق الطبي من المرضى منح الإذن من أجل الإفراج عن المعلومات التي لا تغطيها القوانين واللوائح.

9.   عند توقيع الكشف على المريض يتم الحفاظ على ستر عورته فى غير ما تقتضيه ضرورة العلاج .

10. توفر المستشفى لمريض الرعاية الملابس الشخصية والأدوات الضرورية له.

11. لايوجد علي غلاف الملف الطبي الخاص بالمريض سوي إسم المريض رباعي ورقم الملف الطبي.

◾   حق الإطلاع على ملف المريض:

1.   أثناء تواجد الملف بالأقسام الداخلية بالمستشفى:

2.   لا يحق لأحد االإطلاع على ملف المريض سوى :

-    الفريق الطبي المشرف على العلاج ( أطباء ,تمريض ,صيادلة ).

-  فريق إدارة الجودة

-    جميع الأشخاص المخول لهم خطيا من قبل المريض أو الوصي القانونى عليه أو الجهات القضائية .

3.   بعد حفظ الملف يطلع على الملف كل من:

-    العاملين بقسم التسجيل الطبي لإستيفاء بيانات الدخول و الخروج.

-    الهيئات القضائية أو النيابة فى حالة محاولة استيفاء معلومة ما عن المريض.

-   المريض أو أقاربه من الدرجة الأولى (بعد تقديم طلب رسمي و الموافقة عليه من جهة ادارة  المستشفى على أن يوضح بالطلب سبب طلب المريض أو أقاربه للإطلاع على الملف).

◾   الكرامة والتقدير :

1.   يلتزم الفريق الطبي بمعاملة المريض بطريقة أخلاقية مناسبة تحافظ على كرامته تحول دون إهدار أي حق من حقوقه المعنوية أو تسبب أي اذي نفسي له ويحصل على الخدمة فى أى وقت وتحت أى ظرف .

2.   يلتزم الفريق الطبي إحترام شخصية المريض بإستعمال اسمه الشخصي الموجود فى الأوراق الرسمية وعدم إعطاؤه أى تعريف آخر .

3.   يلتزم الفريق الطبي بحصول المريض على التغذية الكافية والمناسبة لحالته الصحية .

4.   يلتزم الفريق الطبي إحترام قيم ومعتقدات المريض الثقافية والإجتماعية والدينية والمذهبية والروحية .

5.   يلتزم العاملين بالمستشفى بتقديم الرعاية الكريمة للمريض فى حالات الإحتضار والوفاه وحسن التعامل مع الجثمان . 

8)- حق المريض فى تقييم وعلاج الألم:

1.   من حقوق المنتفع أن يتم تقييم مدى شعوره بالألم واعتبار ذلك جزء من خطة العلاج الخاصة بالمريض.

2.   يقوم الفريق الطبي بتشجيع المنتفعين على عدم اخفاء الألم واعتبار الألم جزءا من المسار الطبيعى للمرض و يقوموا بتوعية المنتفع بالابلاغ عن الألم حيث يقوم الفريق الطبي المستشفى بمراقبة المنتفعين بسبب الألم الغير مبلغ عنه ويتم تقييم الألم وادارته بدقة.

3.   الحق في تلقي العلاج الملائم للألم : يتم ذلك طبقا لسياسة فحص، وتقييم، وإعادة تقييم وإدارة الألم .

9)- الحق في تقديم شكوى أو إقتراح دون خوف من التعرض للإضطهاد:

1.   يحق للمريض أوأسرته  أن يقدم شكوى (شفوية أو مكتوبة ) بخصوص أي أوجه قصور يراها و كذلك مقترحاته لتحسين الخدمة وذلك مع ضمان عدم تأثر جودة الخدمة المقدمة له .

2.   إمكانية رفع الشكوى لمختلف المستويات فى المنشأة الصحية.

3.   على أن يتم توضيح كيفية قيام المرضى وذويهم بتقديم شكوى أو إقتراح حسب إجراءات السياسة الخاصة بالشكاوي

4.   الإسراع فى علاج شكاوى المريض أو شكاوى ذويه والرد عليها خلال فترة مناسبة .

5.   تقوم ممرضة القسم والأخصائيين الإجتماعيين بتعريفهم بالإجراءات والآليات المتبعة فى المنشأة الصحية لدراسة الشكوى والمقترحات والوقت المتوقع للرد عليها .

6.   تقوم ممرضة القسم والأخصائيين الإجتماعيين بإبلاغهم بأى معلومات متوفرة بخصوص الشكوى أو المقترح عند توافرها .

10)- الحق فى معرفة أسعار الخدمات والإجراءات.

يحق للمريض معرفة أسعار الخدمات المختلفة التي تقدمها المستشفى بمختلف الأقسام و أسعارها و يكون ذلك من خلال إعلان الإدارة أسعار بعض الخدمات عن طريق كتيب الخدمات في مكتب الدخول ومكتب المطالبات الذين يقومون بالرد على استفسارات المرضي قيما يخص أسعار الخدمات قبل حصول المرضي عليها . 

11)- الحق في الحصول على رأى ثانى من داخل او خارج المستشفى بما لا يخالف اللوائح والقوانين.

1.   يمكن للرأى الثانى أن يطمئن المريض وتؤكد له أن مسار العلاج الذى وصفه الطبيب هو المسار الأنسب .

2.   قد تنير الآراء الثانية إلى طرق أو علاجات جديدة وبالتالى يمكن استكشاف جميع الخيارات قبل إتخاذ القرار .

3.   قد توفر الآراء الثانية الحماية ضد الإجراءات الغير ضرورية .

4.   إذا كان المريض أو ولى أمر المريض يطلب رأيا ثانيا بشأن الرعاية (التشخيص - العلاج– إدارة المرض – الإجراءات التشخيصية  ) التي يتلقاها من طبيبه المسئول فيجب أن يقدم طلب الرأي الثاني لأخصائي الرعايه الصحية المؤهل أو ممرضة القسم .

5.   يقوم إختصاصي القسم بإخطار مكتب المدير الطبي بهذا الشأن .

6.   يقوم المدير الطبي بإخطار الطبيب المسئول عن الحالة والحصول على موافقته .

7.   يقوم مكتب المدير الطبي بترتيب موعد مع الطبيب . 

-    إذا كان المريض أو ولى أمر المريض يطلب رأي ثاني من الفريق الطبى بالمستشفي:

1.   يقوم  المريض أو ولى أمر المريض بإخطار أخصائي القسم أو الممرضه المسئوله .

2.   يقدم  المريض أو ولى أمر المريض عليه طلبا موقعا للحصول علي رأي ثاني مع كتابة اسم الطبيب المطلوب.

3.   يقوم أخصائي القسم بإخطار المدير الطبي بهذا الشأن.

4.   يقوم المدير الطبي بإخطار الطبيب المعالج للمريض والحصول علي موافقته.

5.   يتم ترتيب موعد بواسطة المدير الطبي مع الإستشاري المطلوب لرؤية المريض.

-   إذا كان المريض أو ولى أمر المريض يطلب رأي ثاني من خارج المستشفي:

1.   يقوم  المريض أو ولى أمر المريض باخطار أخصائي القسم أو الممرضه المسئوله.

2.   يقدم المريض أو ولى أمر المريض عليه طلبا موقعا للحصول علي رأي ثاني مع كتابة اسم الطبيب المطلوب.

3.   يقوم أخصائي القسم بإخطار مكتب المدير الطبي بهذا الشأن.

4.   يجب التحقق مما إذا كان الطبيب الخارجي المطلوب من داخل الرعاية الصحية .

5.   يقوم  المريض أوولى أمر المريض بعد ذلك بترتيب موعد مع الطبيب المطلوب في وقت يسمح للطبيب الأساسي بالحضور لضمان إستمرارية الرعايه.

6.   يمكن للمريض أو  ولى أمر المريض أن يطلب من طبيبه أن يعطيه إسم طبيب أخر لديه خبره كبيره في علاج مرضه

12)- الموافقة المبنية على المعرفة:-

1.   يحق للمنتفع الحصول على المعلومات اللازمة للتوقيع على إقرارالموافقة من الطبيب المعالج قبل بداية أي إجراء وفقا لسياسات المستشفى قبل إجراء بعض الإجراءات أو إعطاء علاجات معينة يجب شرح هذه الإجراءات أو العلاج بشكل كامل للمنتفع أو العائلة مع أى بدائل لهذه الاجراءات والعلاج وأى مضاعفات مختلفة وعواقب الرفض وهذا مايسمى موافقة مستنيرة .

2.   يتم الحصول على موافقة خطية ومؤرخة وموقعة من المريض وفى الحاجة من عائلته قبل بدء الإجراءات والعلاج كما هو مذكور فى سياسة الموافقة المستنيرة .

◾  بالنسبة للرعاية فى نهاية الحياة :-

يلتزم الفريق الطبي بتوفير الراحة المثلى والكرامة خلال المرحلة النهائية من المرض و يشمل هذا النوع من الرعاية على سبيل المثال لا الحصر علاج الأعراض الأولية والثانوية التى تستجيب للعلاج وإدارة الألم ويقوم قسم رضاء المنتفعين بتدريب العاملين بالمستشفى على إحترام الإحتياجات العاطفية والنفسية والاجتماعية والروحية والثقافية للمريض والأسرة فيما يتعلق بالموت.

◾      بالنسبة للإتصالات :-

تقوم المستشفى بتوفر المترجمون الفوريون والمتطوعون ( من داخل المستشفى) بالنسبة للمنتفعين الذين يعانون من مشاكل اللغة للمساعدة فى توصيل المعلومات بطريقة مفهومة لكل منتفع.

◾     حقوق المريض ايضا تشمــل:

1.   كما تشمل حقوق المريض السماح له بالموافقه على من له الحق فى الإطلاع على حالته الصحية من أسرته أو مرافقيه, ومن له الحق فى حضور إجراءات الفحص والتقييم سواء من أسرته أو وجود طلبه او متدربين من داخل أو خارج المستشفى .

2.   معرفة المريض بنوعية التدخلات والإشاعات المستخدمة فى العلاج وفاعليتها وأمنها وسلامتها . 

3.   أسباب نقل المريض من مكان لآخر داخل أو خارج المنشأة مع إعطاؤه الإرشادات الضرورية لذلك .

◾     تعريف المرضى وذويهم بحقوقهم من خلال ما يلي:-

1.   تقوم إدارة المستشفى بنشر حقوق وواجبات المنتفع وجعلها مرئية في لوحات في أماكن انتظار المرضى وبجميع الأقسام الداخلية والاماكن العامة في المستشفي. 

2.   تقوم إداره المستشفي بوضع نظام  لكيفية تعريف حقوق المريض و مسئولياته بدء من دخول المريض المستشفي مرورا بجميع مراحل الخدمة المطلوبة حتى الانتهاء منها . 

3.   يقوم قسم رضاء المنتفعين بتدريب جميع العاملين علي حقوق المرضي في كلا من برنامج التهيئة للموظفين الجدد و التدريب علي السياسات و الإجراءات في خطه التدريب لجميع العاملين. 

4.   يقوم موظف الدخول بشرح بنود وثيقة حقوق المريض للمرضى بطريقة مبسطة وسهلة بما يتلاءم مع  المستوي التعليمي للمريض أو بالطريقة التي تتناسب مع المريض .

5.   يقوم موظف الدخول أخذ توقيع المريض على نموذج حقوق وواجبات المرضى كما يقوم بإعطائه مطوية    المستشفى أثناء الدخول ( عند الطلب ).

6.   فى حالة افتقار المريض إلى القدرة العقلية أو الجسدية ، أو يكون قاصرًا ، يقوم الوصي القانوني عليه بالتوقيع على وثيقة حقوق المرضى عند الدخول للقسم الداخلى .

7.   في حالة المرضي الأجانب يتم الإستعانة بمترجم من المستشفي في اللغات الانجليزية 

8.   بالنسبة لمرضى العيادة الخارجية يقوم ممرضة العيادة الخارجية بتعريف المرضى حقوقهم وواجباتهم .

9.   تقوم ممرضة القسم بالتأكد من إستيعاب المريض لهذه الحقوق وفي حالة عدم معرفة المريض لها بالكامل لأي سبب من الأسباب (نسيان، قلة القدرة على الاستيعاب أو الفهم،...) تقوم الممرضة بإعادة توضيح هذه الحقوق.

10.  تقوم الممرضة المسئولة في الأقسام الداخلية بالتأكد من توقيع المريض على نموذج حقوق وواجبات المرضى  وفي حالة عدم توقيع المريض تقوم الممرضة بأخذ توقيعه بالعلم عليها.

11.  تقوم الممرضة المسئولة بإعطاء بطاقة حقوق المرضي للمريض أو ذويه للإطلاع عليها ( عند الطلب ).

12.  يقوم أخصائي الخدمة الإجتماعية بالمرور اليومي في الفترة الصباحية  للتأكد من معرفة المرضى بحقوقهم  وواجباتهم وتسجيل شكوى المرضي .

13.  تعتبر وثيقة حقوق ومسئوليات المريض وأسرته هو التأكيد على الإهتمام بحقوق المنتفع وكرامته كإنسان .

14.  يلتزم على كل فرد من العاملين  بالمستشفى باستيعاب واحترام حقوق ومسئوليات المنتفع وأسرته وعمل أقصى جهد ممكن للمنتفع أوالأسرة .

15.  إعتماد وثيقة حقوق المريض وواجباته  و إعلام المريض بها عن طريق وضع الوثيقة كنموذج فى الملف الطبي.

المسئول:

·      جميع العاملين بالمستشفي.                        

·      موظف مكتب الدخول.

·      موظف العيادة الخارجية.

·      ممرضة القسم أو الوحدة .

·      الأخصائي الإجتماعي .

·      قسم رضاء المنتفعين . 

6-المرفقات:

·      وثيقة حقوق المرضي.

·      نموذج التقييم التمريضي ( تعريف المريض بحقوقه ومسئولياته) 

8-المراجع:

·      لائحة أداب المهنة 238 لسنة 2003.

·      قرار وزاري 186 لسنة 2001.

·      قرار رئيس الوزاراء 1063 لسنة 2014.

·      معايير الهيئة العامة للاعتماد والرقابة 2021.

 

- سياسة دعم الرعاية المتمركزة حول المريض

1-السياسة :-

·  تضع  إدارة المستشفى مبادرات تقديم رعاية متمركزة حول المريض ووفقا للإحتياجات المجتمعية كما تضع آليات محددة للتأكد من تطبيق العاملين لسياسات ومبادرات رعاية المنتفع ومراعاة حقوقه الواردة  بسياسات المستشفى وتطبيقا للوائح والقوانين المنظمة للعمل . 

2-الغرض :-

·   ضمان إلتزام جميع العاملين بالمستشفى بتطبيق ثقافة مبادىء الرعاية التى تتمحور / تتمركز حول المريض .

3-التعريفات :-

لا يوجــد

.الإجراءات:-

1-العوامل الرئيسية التى تساهم فى تحقيق رعاية تتمحور حول المريض :

·     القيادة : تكون مشاركة بشكل كاف لتوحيد النظام بالمستشفى واستدامته .

·     الرؤية الاستيراتيجية : يقوم رؤساء الأقسام بتوصيلها بشكل واضح ومستمر لكل العاملين بالمستشفى .

·     إشراك المرضي وأسرهم فى تحديد مستويات متعددة من الرعاية: يتواصل ممارسوا الرعاية مع المرضي

وذويهم ويشاركوهم معلومات كاملة ودقيقة فى الوقت المناسب من أجل المشاركة الفعالة فى الرعاية واتخاذ

القرار .

·     العناية بمقدمى الرعاية : من خلال بيئة داعمة تشرك الموظفين فى جميع جوانب تصميم العملية وتعاملهم

بنفس الكرامة والإحترام الذى يتوقع منهم إظهاره للمرضي وأسرهم .

·     القياس المنهجى : للرصد المستمر لتحديد تأثير التأخير وتحديد مستوى التأثير .

·     جودة البيئة : لتوفير مساحة داعمة لرعاية المرضي وأسرهم والموظفين على حد سواء .

·     التكنولوجيا الداعمة :لإشراك المرضي وأسرهم بشكل مباشر فى عملية الرعاية من خلال تسهيل الوصول

إلى المعلومات والتواصل مع مقدمى الرعاية لهم . 

أ‌-      تهيئة العاملين:

1.   يقوم مسئول التدريب في ادارة الموارد البشرية عند إستلام موظف جديد للعمل بإلحاقه ببرنامج التهيئة على جميع

 المستويات .

2.   يقوم قسم الجودة بتهيئة العاملين الجدد في الجزء الخاص  بالجودة بالتهيئة على مستوى المستشفى على حقوق

 و مسئوليات المرضى و مبادرات المستشفى في دعم انشطة إرتكاز الخدمات على المريض .

3.   يقوم مسئول ملفات العاملين بادارة الموارد البشرية بالتأكد من وجود نموذج تهيئة لكل عامل في ملف العامل موقع من القائم بالتهيئة و الموظف نفسه بالتاريخ الذي تم فيه التهيئة.(راجع برنامج التهيئة)

ب‌-   برنامج التدريب المستمر

1.   يقوم مسئول التدريب من ادارة الموارد البشرية بضم الموظف الى برنامج التدريب المستمر خلال العام و تنسيق   تدريب العاملين وفقا للخطة التدريبية بالمستشفى على الموضوعات التالية :

2.   سياسات و معايير حقوق و مسئوليات المرضى.

3.   فريق العمل

4.   التثقيف الصحي

5.   مهارات التواصل

6.   التواصل بين مقدمي الرعاية الصحية و المرضى و ذويهم

7.   التحكم في الضغط و ادارة الوقت

8.   التعامل مع المريض الغاضب

9.   التواصل عند نقل الاخبار السيئة .

10. مشاركة المريض في خطة الرعاية.

11. يقوم رؤساء الاقسام شهريا بمراجعة أداء العاملين بالاقسام.

12. يقوم مسئول التدريب بتنسيق اعادة التدريب للعاملين وفقا للاحتياجات التدريبية المقدمة من رؤساء الاقسام

13. يقوم مسئول التدريب عن الرعاية المتمركزة حول المريض بعمل اختبار قبلى وبعد التدريب

   ج- قنوات التأكد من التطبيق الأمثل لمبادرات و انشطة حقوق و مسئوليات المرضى

1.   يقوم مسئول الحالات بقسم رضاء المنتفعين بالمرور اليومى على غرف المرضي للتأكد من وصول الرعاية كاملة لها

وتحديد أوجه القصور _ إن وجدت _ وتقييم ومتابعة تنفيذ الاجراءات المطلوبة ورصد الأخطاء والمعوقات في تقديم

2.    الخدمة ( المدير الطبى – رئيس القسم ) .

3.   يقوم مسئول الحالات بقسم رضاء المنتفعين بمساعدة المنتفعين علي اتخاذ القرارات فيما يتعلق بخيارات العلاج من  خلال التعاون مع الفريق الطبي طوال فترة وجود المنتفع في المستشفي .

4.   يقوم رئيس قسم رضاء المنتفعين بقياس تجربة المريض فى الرعاية عبر الأبعاد الثمانية وهى

 i.   إحترام القيم والتفضيلات والإحتياجات التى ترتكز على المريض والمشاركة فى صنع القرار والكرامة والإهتمام

 بإحتياجات المريض والإستقلالية .

ii.   تنسيق وتكامل الرعاية .

iii.    المعلومات والتواصل والتعليم حول حالة المريض والتقدم والتشخيص وعمليات الرعاية من أجل تسهيل الرعاية

الذاتية .

 iv. الراحة الجسدية بما فى ذلك إدارة الألم والمساعدة فى أنشطة الحياة اليومية والبيئة المحيطة النظيفة والمريحة .

 v.  الدعم العاطفى وتخفيف الخوف والقلق بشأن حالة المريض والتشخيص وتأثير المرض على المرضي وأسرهم .

vi.   إشراك ذوى المريض فى صنع القرار والتكيف مع إحتياجاتهم كمقدمى رعاية .

vii.  المعلومات التى تساعد المرضي فى رعاية أنفسهم بعد الخروج من المستشفى .

5.    تقوم الممرضات بالمرور على المرضي كل شفت لتقييم الألم واحتياجات دخول دورات المياه والتأكد من أن الأشياء

الشخصية فى متناول اليد .

6.  تعطى الممرضة الفرصة للمريض وذويه لطرح الأسئلة والإستفسار عن خطة الرعاية وفهمها وتصحيح أى  معلومات غير دقيقة .

7.    تقوم الممرضات بتقييم الإحتياجات الروحية والعاطفية للمرضي (الدعم النفسى) .

8.  يقوم المدير الطبي ورؤساء الأقسام الطبية بالتأكد من صحة الإجراءات الطبية الإدارية والطبية طبقا

للبروتوكول العلاجي المحدد في خطة علاج المنتفع .

9.  يقوم الأخصائيين الإجتماعيين بعمل إستبيان يومي  يتم فيه المرور على المنتفعين بأقسام الداخلى والعيادات  الخارجية والطوارىء والأشعة والرعايات للتأكد من مدى رضا المنتفعين عن الخدمة المقدمة وهل يوجد تركيز علي المرضي واحتياجاتهم الغير طبية أو المعنوية أو الإجتماعية.

10.  يقوم قسم رضاء المنتفعين بعمل مرور شهري مع قسم الجودة وقسم مكافحة العدوي وقسم السلامة والصحة المهنية وذلك عن طريق قائمة تفقدية check list  والتأكد من أن المرضي يتم عمل لهم الإجراءات دون تأخير ويتم اشراكهم في القرارات وأسرهم وأن الأدوية والمستلزمات متوفرة ويتم عمل تقرير بذلك ورفعه لإدارة المستشفي.

11.   يقوم قسم رضاء المنتفعين بعمل تثقيف للمريض عن حقه فى المشاركة فى خطة الرعاية التى يتلقاها بالمستشفى وعن حقه فى طلب الرعاية الروحانية ( الدعم النفسى ) .

12.  يقوم قسم رضا المنتفعين بتدريب جميع العاملين بالمستشفى على وثيقة حقوق وواجبات المنتفعين بالتنسيق مع قسم التدريب وقسم الجودة بالمستشفى .

13.  يقوم رئيس قسم رضاء المنتفعين برفع محضر اجتماع لجنة رعاية حقوق المنتفعين شهريا لقسم الجودة

14.  يقوم رؤساء الأقسام بتحديد إحتياجات العاملين للتدريب والتنسيق مع قسم التدريب لتوفير الإحتياجات التدريبية

لتحسين آداء ثقافة التمحور / التمركزعلى رعاية المرضي على مستوى المستشفى

15. تقوم إدارة المستشفى بتكريم المتميزين شهريا لتشجيعهم على الإستمرار وتحفيز باقى العاملين على التحسين .

16.  يقوم قسم الجودة بمساعدة قسم رضاء المنتفعين بعمل مبادرات ترتكز حول التمحور / التمركز حول رعاية المرضي وعمل استبيانات للمرضي لتقييم آداء المبادرات وجمع الدروس المستفادة منها لإستخدامها كفرصة للتحسين .

د-  دعم ادارة و قادة المستشفى لثقافة تقديم الرعاية المتمركزة حول المريض

1.   تضع ادارة المستشفى مبادرات حقوق و مسئوليات المرضى وفقاً للخطة الاستراتيجية و الخطط التشغيلية للمستشفى و الاحتياجات المجتمعية  .

2.   تلتزم إدارة المستشفى بتشكيل لجنة رعاية حقوق المرضى و التي يجتمع أعضاءها مرة شهرياً لمناقشة احتياجات

المجتمع, أنشطة و مبادرات حقوق و مسئوليات المرضى

المسئول :-

·       إدارة المستشفى.

·       قسم رضاء المنتفعين .

·       مدير الجودة.

·       التمريض . 

6-المرفقات :

·       قائمة مرور قسم الجودة على سياسات رعاية المنتفع .

·       استبيان رضا المنتفعين .

المراجع :

·   معايير إعتماد المستشفيات الصادرة من هيئة الاعتماد والرقابة الصحية  2021

 

- سياسة شكاوي ومقترحات المرضي

 

1.السياسة :

·   تلتزم إدارة المستشفى بوضع الية للتواصل مع المرضى و ذويهم لمعرفة أرائهم و مقترحاتهم و شكواهم في الخدمات المقدمة لهم بالمستشفى .

·   تلتزم إدارة المستشفى بوضع نظام للتأكد من معرفة المرضي بكيفية تقديم شكواهم ومقترحاتهم لتحسين الأداء المستمر وتوضيح كيفية فحص وإزالة أسباب الشكاوي  ودراسة المقترحات المقدمة من المرضي وذويهم ثم ابلاغ المريض و ذويه   بالنتائج.

2.الغرض :

الالتزام بحقوق المرضى وذويهم فى التعبير عن رأيهم عن طريق تقديم الشكاوى والمقترحات الشفهية والكتابية والتليفونية  و البريدية مع مراعاة استجابة العاملين الفورية لشكاوي و مقترحات المرضي لارضاء المرضي و  زيادة فرص تحسين الخدمة بالمستشفي والوصول  لرضاء المريض وذويه 

3.التعريفات :

·  مقدم الشكوى : أى شخص يتصل بالمستشفى أو طاقم المستشفى لتقديم الشكوى فيما يتعلق بموظفى المستشفى  أو المرافق أو الخدمات ويمكن أن يكون المريض أو أقاربه أو أصدقاؤه أو أى شخص يحتاج إلى خدمة داخل المستشفى .

4.الإجراءات :

أ‌-  آليات ابلاغ المرضى وذويهم عن طرق تقديم الشكوى :

1-   يقوم رئيس قسم رضاء المنتفعين بالتنسيق مع إدارة المستشفى و قسم الجودة  لتوزيع وتثبيت صناديق الشكاوى والمقترحات بالأماكن التالية (العيادة الخارجية بمنطقة إنتظارالمرضي-  مدخل المستشفي الرئيسي بجوار مكتب الدخول

-  الدور الأول بمنطقة الرعاية المركزة و العمليات )

2-   يقوم قسم التسويق بإعلان لوحات و ثيقة التعريف بحقوق و مسئوليات المرضي في أماكن انتظار المرضي  بالطوارئ و العيادات الخارجية و مدخل المستشفى الرئيسي و جميـــع الادوار  موضحا حــق المرضي في تقديم الشكــــــاوي و المقترحات بدون الخوف من الاضطهاد.

3-   يقوم قسم الجودة و قسم رضا المنتفعين  بوضع ملصق  علي صناديق الشكاوى موضحاً طرق تقديم الشكاوى  والمقترحات والأشخاص المعنيين بإستقبال الشكاوى مع أرقام تليفوناتهم .

4-   يقوم موظفى مكاتب الدخول  بمكتب الإستقبال الرئيسي و العيادات الخارجي و الطوارئ بإعطاء المرضي أو ذويهم كارت المستشفي الذي يوضح كيفية تقديم الشكاوي و المقترحات.

5-   يقوم موظف مكتب الدخول الرئيسي عند دخول المرضي للاقسام الداخلية بشرح حق المريض في التقدم بالشكوى و في تقديم المقترحات للتحسين بدون الخوق من الاضطهاد و طرق تقديم الشكاوى و المقترحات بالمستشفى .

6-   يقوم موظف رضاء المنتفعين اثناء مروره اليومى على المرضى بالتأكيد على معرفة المرضى كيفية تقديم الشكاوى والمقترحات وسؤال  المريض على اى شكوى شفهية  او مقترح لديهم.

7-   يقوم موظف رضاء المنتفعين بعمل سجل للشكاوى يتضمن  اسم الشاكى (المريض/ذويه/الزائر )- رقم الملف الطبي- القسم – رقم التليفون – سبب  الشكوى – التاريخ  - طريقة تقديم الشكوى– ملخص الحل – تبليغ المريض بالحل – ملاحظات اخرى

8-   يقوم موظف رضاء المنتفعين بعمل سجل للمقترحات يتضمن  (اسم المريض – ملخص المقترح- تاريخ تقديم الاقتراح – ملخص الاجراء – ملاحظات)

◾ ملحوظة : جميع العاملين بالمستشفى مسئولين عن سماع شكوى المريض أو أسرته ومحاولة حلها فى نطاق عمله ,وإذا لم يتمكن من حلها يقوم برفعها لقسم رضا المنتفعين  يوجد بمستشفى النصر التخصصي  قنوات اتصال  مختلفة لتوصيل شكوى أو مقترح  من المريض وهى :

ب-الشكاوى والمقترحات الشفهية  :

1-   بالقسم الداخلى والمرضى المنومين والطوارئ

2-   فى فترات العمل الصباحية والنوباتجية

-    يقوم المريض بابلاغ موظف رضاء المنتفعين   / الاطباء / التمريض  بمتطلباته شفهيا أو ما يريده من شكاوي أو مقترحات خاصة بالخدمة  أو بحالته الصحية

-   تقوم الممرضه / الطبيب بابلاغ احد موظفى قسم رضاء المنتفعين  بالشكوى / الاقتراح .

3-   فى فترات السهر :

-    فى حالة عدم تواجد موظفى رضاء المنتفعين بالفترات المسائية ورغبة المريض بتقديم شكوى شفوية , يتم توجيه المريض بالإتصال بأرقام الشكاوى المعلنه

-    فى حالة رفض المريض للاتصال بارقام الشكاوى تقوم الممرضه / الموظف  بتوصيل الشكوى للمدير المناوب والذى يحاول مساعدته وحل الشكوى

-  يقوم المدير المناوب بتسجيل الشكوى  بدفتر أحوال القسم لعرضها على قسم رضا المنتفعين.

-    يقوم موظف قسم رضاء المنتفعين بالاستعلام عن الشكاوى فى الفترة المسائية من الاقسام اثناء المرور اليومى

-    يقوم موظف رضاء المنتفعين بالتوقيع بالعلم على شكاوى المسجله بدفتر احوال القسم

4-    يقوم موظف قسم رضاء المنفعين بمحاولة حل الشكوى فورا اذا امكن  / متابعه حلها  مع المعنين

5-    يقوم موظف قسم رضا المنتفعين فى حالة عدم قدرته على حل الشكوى  بعرضها على رئيس قسم رضاء المنتفعين

6-   يقوم موظف قسم رضاء المنتفعين  بتسجيل الشكوى  بسجل الشكاوى متضمنة اسم صاحب الشكوى– ملخص المشكلة – التاريخ – ملخص الحل – تبليغ المريض بالحل – ملاحظات  مع تحديد مدة مناسبة حسب الشكوي للرد على المريض

7-   يقوم رئيس قسم رضاء المنتفعين بدراسة الشكوى أو المقترح ومحاولة حلها عن طريق التواصل مع الأقسام المعنية وإذا لم يتمكن يتم رفعها للإدارة .

8-   بالقسم الخارجى. يلتزم العاملين فى المستشفى او الامن عند مقابلة مريض له شكو ى او مقترح بتوجيه المريض / ذويه /الزائر الي مكتب رضاء المنتفعين ليقوم بتلقي الشكوى او المقترحات شفهياً

9-  يستقبل موظف رضاء المنتفعين المريض او ذويه أصحاب الشكوى /المقترح  في مكتب رضاء المنتفعين .

10- يقوم موظف رضاء المنتفعين بأخذ بيانات المريض / صاحب الشكوى /المقترح و تسجيلها في سجل الشكاوى/المقترحات.

11- يقوم موظف رضاء المنتفعين بالاستماع لشكوى المريض او مقترحاته بدون مقاطعة مع إبداء الاهتمام .

12-يحاول موظف رضاء المنتفعين إيجاد حل سريع للمشكلة إن أمكن .

13-يقوم موظف رضاء المنتفعين في حالة عدم القدرة علي حل المشكلة بعرضها على رئيس قسم رضاء  المنتفعين

14- فى حالة رفض المريض الحل الودى وأصر على كتابة شكوى رسمية , يقوم موظف رضاء المنتفعين باعطاء المريض نموذج للشكوى الكتابية  ويقوم بابلاغه بالوقت المتوقع للرد على شكواه

15-يقوم موظف رضاء المنتفعين بتسجيل شكوى المريض الشفهية فى سجل الشكاوى  متضمنة اسم صاحب الشكوى– ملخص المشكلة – التاريخ – ملخص الحل – تبليغ المريض بالحل – ملاحظات

16-يقوم رئيس قسم رضاء المنتفعين بدراسة الشكوى أو المقترح ومحاولة حلها عن طريق التواصل مع الأقسام المعنية وإذا لم يتمكن يتم رفعها للإدارة.

ج-الشكاوى والمقترحات الكتابية  :

1-   يقوم مقدمي الخدمة من جميع الفئات بالمستشفى بتوجيه اصحاب الشكاوى/المقترحات لوضع

شكواهم /مقترحاتهم في صناديق الشكاوي الموزعه كما يلي ( مدخل المستشفى – العيادات الخارجية – منطقة انتظار العمليات )

2-   يقوم موظف رضاء المنتفعين بتوفير  نماذج لتسجيل الشكاوى لتسهيل كتابة الشكوى علي المرضى

و ذويهم في الاماكن التالية :

-    الخارجي : في مكتب استقبال المرضى

-    الطوارئ : في المكتب الاداري للتمريض

-    الداخلي  : في محطات التمريض

3-   يقوم المريض بكتابة الشكوي/المقترح ووضعها في صندوق الشكاوي و يحق للمريض تسليم الشكوى

 المكتوبة الي  موظف رضاء    المنتفعين 

4-   يمكن لاحد العاملين مساعدة صاحب الشكوى علي كتابة الشكاوى

5-   يقوم موظف رضاء المنتفعين بتسجيل الشكوى بسجل الشكاوى

6-   بقوم موظف رضاء المنتفعين  بتوجيه الشكوى لرئيس القسم المعنى بالشكوى 

7-   يقوم موظف رضاء المنتفعين بابلاغ المريض بنتيجة شكواه

8-   إذا لم يقبل المريض / ذويه  النتيجة التى تم إبلاغه بها يقوم رئيس قسم رضا المنتفعين برفع الشكوى لمدير المستشفى بخطاب رسمى يتضمن تفاصيل الشكوى ورد الإدارة المعنية.

9-   يقوم رئيس قسم رضاء المنتفعين فى حالة الشكاوى التى تدور حول تقصير طبى  بتحويلها للأقسام الطبية المختصة للإيضاح ولا بقوم بالبت بها

د‌- صندوق الشكاوى والمقترحات

1-   تقوم لجنة مشكلة من  ( موظف رضاء المنتفعين  – عضو من قسم  الجودة- نائب المدير) بفتح

صندوق الشكاوي و المقترحات يوم السبت من كل أسبوع وتسجيل محضر فتح الصندوق بعد فتح

الصناديق .

2-   تقوم اللجنة ببحث الشكوي واسباب حدوثها و ايجاد طرق حلها وعرضها علي المدير.

3-   يقوم موظف رضاء المنتفعين بتسجيل الشكاوى بسجل الشكاوى

4-   يقوم موظف رضاء المنتفعين  بابلاغ مقدم الشكوى بالاجراءات المتخذة من قبل ادارة المستشفى  

ه‌-     نظام شكاوى خارجى :

1-   يقوم موظف مكتب الدخول و مسئول علاقات المتعاملين بتعريف المرضى بحقهم في رفع شكوى/مقترحات خارجية امن خلال الاتصال  برقم الشكاوى ,

2-   يقوم موظف رضاء المنتفعين بمتابعه CRM الخاص بالشكاوى والبريد الالكترونى

3-    يقوم موظف رضاء المنتفعين  بتسجيل الشكوى بسجل الشكاوى

4-   يقوم موظف رضاء المنتفعين  بدراسة الشكوى أو المقترح ومحاولة حلها عن طريق التواصل مع الأقسام المعنية وإذا لم يتمكن يتم رفعها للإدارة

5-   وتقوم هيئة الرعاية في حالة تلقي شكوى او مقترح من مريض خاصة بالمستشفى  بتوجيه خطاب رسمى لمدير المستشفى .

6-   يقوم مدير المستشفى بتوجيه الشكوى/المقترح لرئيس قسم رضا المنتفعين  لمتابعة حل الإدارة وقسم رضا المنتفعين للمشكلة ويتم التواصل مع المريض إبلاغه بالنتيجة 

و‌-    عمليات تتبع شكاوى ومقترحات المرضى وذويهم :

1-   يقوم رئيس قسم رضا المنتفعين :

-    بتجميع الشكاوى شهريا وبالتعاون مع قسم الجودة يتم قياس الشكاوى الأكثر تكراراومناقشتهم من خلال لجنة الرعاية المتمركزة حول المريض .

-    يقوم قسم رضاء المنتفعين بعرض نشاط قسم رضا المنتفعين فى حل المشكلات الشهرية وأهم نقاط الشكوى على لجنة الرعاية المتمركزة حول المريض بالمستشفى .

-   التنسيق مع قسم الجودة للتأكد من إستخدام شكاوى ومقترحات المرضى كمشاريع لتحسين الخدمة

2-   يقوم موظف قسم رضاء المنتفعين  بحفظ سجلات الشكاوى فى مكان آمن والحفاظ على سرية بيانات المنتفع.

3-   يقوم رئيس قسم رضا المنتفعين بإبلاغ القسم المعنى بالشكوى( حتى لو تم حلها وديا ), وإذا كانت الشكوى متكررة أكثر من مرتين يتم إبلاغ رئيس القسم , ولكن إذا تكررت أكثر من ثلاث مرات فى مدة أقل من شهرين يتم رفع الأمر للإدارة (حتى لو تم حلها وديا مع المريض دون اللجوء للإدارة )مع تقديم تقرير موثق مع ربط التفاصيل كاملة بالإجراء التصحيحى المقترح . 

ي‌-   الإطار الزمني بالرد على الشكاوى :

1-   يقوم فريق قسم رضا المنتفعين  في حالة الشكوى الغير عاجلة بالاتصال بالمريض او ذويه (مقدم الشكوى – الاقتراح ) خلال أسبوع للرد بالاجراءات التصحيحية التي ستتخذها المستشفى بخصوص الشكوى / المقترح .

2-   يقوم رئيس قسم رضا المنتفعين في حالة الشكوى العاجلة بالرد على مقدم الشكوى قبل مغادرة المستشفى

 أو الاتصال به خلال 24 ساعه من مغادرته المستشفى .

ز‌-    توثيق الشكاوى – المقترحات :

يقوم فريق قسم رضا المنتفعين بتسجيل جميع الشكاوى و المقترحات المقدمة بجميع طرق تقديم الشكاوى في سجل الشكوى و المقترحات مشتملا البيانات التالية :

-    اسم مقدم الشكوى رباعي

-   رقم تليفون للتواصل معه

-    نوع الشكوى

-    طريقة تقديم الشكوى

-   الحلول الفورية

-    القائم بالحل

-    من تم التواصل معه للرد

-    الرد على الشكوى

-    تاريخ عرض الشكوى

-     المقترح على لجنة رضا المنتفعين .

المسئول: -

·   قسم رضا المنتفعين .

·  جميع العاملين بالمستشفى .

6.المرفقات :

·       سجل الشكاوى .

·       سجل المقترحات .

·       محضر فتح صندوق الشكاوى والمقترحات .

7 - المراجع :

معايير الإعتماد المصرية  GAHAR 2021