1-السياسة:-

·   للمرضي وأسرهم مسئوليات عديدة تجاه المستشفى وتجاه رعاية المرضي .    

2- الغرض:

·   تعريف المريض بالمسئوليات الخاصة به أثناء تواجده بالمستشفى والتأكد من إلتزامهم بها .

3-التعريفات:

لا يوجد

4-الإجراءات:-

1.  على المرضي وأسرهم الإلتزام بمسئولياتهم تجاه المستشفى والعاملين بها وتجاه رعاية المرضي .

2.تلتزم المستشفى بتعريف المرضى بمسئولياتهم بطريقة واضحة ومفهومة ودقيقة ومتابعة تنفيذ هذه

المسئوليات .

3.  في حال المخالفة يتم إتخاذ الإجراءات اللازمة طبقاً لنظام المستشفى .

4.  تؤثر عدم الإلتزام بالمسئوليات على عمليات الرعاية أو الإدارة للمرضى أنفسهم أو أسرهم أو المرضي

الآخرين أو الموظفين .

5. يتم تدريب وتوعية جميع العاملين بالمستشفى بمسئوليات المرضي وأسرهم .

6.  ينشر بيان معتمد حول مسئوليات المرضي وأسرهم على شاشات المستشفى وتكون مرئية لجميع الموظفين والمرضي والعائلات فى جميع الأوقات .

7. يتم عمل تثقيف للمرضي وأسرهم عند الدخول بمسئولياتهم تجاه المستشفى وفى حالة دخول المرضي للقسم دون استيعابهم جميع المسئوليات كاملة فعلى ممرضة القسم تعريفهم بهذه المسئوليات .

◾ بالنسبة لمسؤوليات وواجبات  المريض / ذويه داخل المستشفي :

1)- إتباع سياسات وإجراءات ولوائح المستشفى مثل :

2)- تقديم معلومات واضحة ودقيقة ومفصلة عن التاريخ المرضي للمريض والأدوية السابقة والحالية التى يتناولها المريض .

-    يتحمل المريض واسرته مسؤولية تقديم معلومات دقيقة وكاملة حول الشكاوى الحالية وعلاجات الأمراض السابقة فى المستشفيات والأدوية وغيرها من الامور المتعلقة بصحته

-   يتحمل المريض مسؤولية الإبلاغ عن التغييرات غير المتوقعة عن حالته إلى الطبيب المسؤول. 

3)- الحفاظ علي ممتلكات المستشفي.

4)- الإلتزام المالي طبقاً للقانون واللوائح وسياسة المستشفى وفي حالة المشاكل المالية أو عدم قدرة المريض على الدفع تحل بواسطة مدير المستشفي أو من ينيبه ويتخذ الإجراء المناسب لكل مشكلة  تبعا لظروف المريض بعد تقديم الأوراق المطلوبة.

5)- إبداء الإحترام للمرضى الآخرين و العاملين في الرعاية الصحية. حيث يتم التصرف فى جميع الاوقات بطريقة مهذبة ومراعية وبطريقة محترمة لجميع العاملين بالمستشفى  وجميع المرضى بما فى ذلك إحترام خصوصية وكرامة المرضى الآخرين وعدم إزعاجهم أو    الإعتداء  اللفظى أو الجسدى على أى منهم .

6)- إتباع خطة العلاج المقترحة :

  يلتزم المريض بأتباع الخطة العلاجية الخاصة به والتي وضعت له بواسطة الاطباء والتي تمت الموافقة  عليها من المريض طبقا لسياسات حقوق المرضي وفي حال عدم الإلتزام تقوم الممرضة المسئولة بإبلاغ الطبيـــــب المسئول عن العلاج مع كتابة ذلك في أحولها و قد يشمل ذلك إتباع تعليمـــــــات الممرضــــات  والعاملـــــــــين بالمستشفى أثناء تنفيذهم  خطة الرعاية المنسقة وتنفيذ  أوامر الطبيب المسؤول.

7)- الإلتزام بالهدوء وإتباع النظام أثناء زيارة المرضي في المواعيد المحددة

8)- يتحمل المريض مسؤولية مراعاة حقوق المرضى الآخرين ومساعدتهم فى التحكم فى الضوضاء .

9)- ممنوع إدخال أى أطعمة من خارج المستشفى إلا بإذن الطبيب المعالج حيث يوفر المستشفى الغذاء المناسب لكل مريض.

10)-عدم إحضار السخانات أو المواقد .

11)-الإلتزام بسياسة عدم التدخين .

12)-عدم الخروج من المستشفي أثناء إقامته إلا بإذن من إدارة المستشفي والطبيب المعالج .

13)-عدم الإحتفاظ  بأي مبالغ كبيرة أو أشياء ذات قيمة وتسليمها للأهل أو الأقارب.

14)-إمكانية وجود مرافق للمريض فى قسم الداخلى أو حسب تعليمات الطبيب على أن تأخذ المستشفى صورة من البطاقة الشخصية للمرافق .

◾ تعريف المريض بمسئولياته وواجباته بالوسائل الاتية:-

1.     تقوم إدارة المستشفى بنشر حقوق وواجبات المنتفع وجعلها مرئية في لوحات في أماكن انتظار المرضى وبجميع الأقسام الداخلية والاماكن العامة في المستشفي.

2.     تقوم إداره المستشفي بوضع نظام  لكيفية تعريف حقوق المريض و مسئولياته بدء من دخول المريض المستشفي مرورا بجميع مراحل الخدمة المطلوبة حتى الانتهاء منها .

3. يتم تدريب جميع العاملين علي حقوق ومسئوليات المرضي في كلا من برنامج التهيئة للموظفين الجدد و التدريــب علي السياسات و الإجراءات في خطه التدريب لجميع العاملين.

4. يقوم موظف الدخول بشرح بنود وثيقة حقوق ومسئوليات المريض علي المرضى بطريقة مبسطة وسهلة بما يتلاءم مع المستوي التعليمي للمريض أو بالطريقة التي تتناسب مع المريض .

5.  يقوم موظف الدخول أخذ توقيع المريض علي إقرار عام عند الدخول ووثيقة حقوق وواجبات المرضى حيث  يوضح فيه إلتزامه بسياسة المستشفي و إحترام الأخرين و الإلتزامات المالية و إلتزامه بخطة العلاج.

6.فى حالة إفتقار المريض إلى القدرة العقلية أو الجسدية ، أو يكون قاصرًا ، يقوم الوصي القانوني عليه بالتوقيع على وثيقة حقوق المرضى عند الدخول للقسم الداخلى .

7. في حالة المرضي الأجانب يتم الاستعانة بمترجم من المستشفي في اللغات الإنجليزية

8. في حالة المرضي أصحاب لغة اخري غير الإنجليزية  يتم الإستعانة بمتحدث  لنفس اللغة من العاملين بالمستشفى

9. يقوم الطبيب المعالج أو الذي يقوم بالإجراءات  السابقة بطلب مساعدة إدارة المستشفى  لترتيب خدمات الترجمة الشفوية إذا كان هناك حاجز لغوي بين المنتفع أو ذويه والطبيب .

10.إذا تم إستخدام مترجم يقوم بالتوقيع على نموذج الموافقة للإدلاء بشهادته على أن المعلومات المطلوبة قد تم تفسيرها وفهمها من قبل المنتفع أو ذويه قبل التوقيع على النموذج.

11.بالنسبة لمرضى العيادة الخارجية يقوم موظف العيادة الخارجية بتعريف المرضى حقوقهم وواجباتهم .

12.تقوم ممرضة القسم بالتأكد من استيعاب المريض لهذه الحقوق والمسئوليات  وفي حالة عدم معرفة المريض لها بالكامل لأي سبب من الأسباب (نسيان، قلة القدرة على الإستيعاب أو الفهم،...) تقوم الممرضة بإعادة توضيـــح هذه الحقوق والمسئوليات

13.تقوم الممرضة المسئولة في الأقسام الداخلية بالتأكد من توقيع المريض على نموذج حقوق وواجبات المرضى وفي حالة عدم توقيع المريض تقوم الممرضة بأخذ توقيعه بالعلم عليها.

14.تقوم الممرضة المسئولة بإعطاء وثيقة حقوق ومسئوليات المرضي للمريض أو ذويه للإطلاع عليها.

15.يقوم أخصائي الخدمة الاجتماعية بالمرور اليومي في الفترة الصباحية  للتأكد من معرفة المرضى بحقوقهم وواجباتهم  وتسجيل شكوى المرضي وعمل إستبيان قياس رضاء المرضي .

16.تعتبر وثيقة حقوق ومسؤليات المريض وأسرته هو التأكيد على الأهتمام بحقوق المنتفع وكرامته كأنسان .

17.على كل فرد من العاملين  بالمستشفى أن يكونوا على دراية وإحترام حقوق ومسؤوليات المنتفع وأسرته وابلاغهم بأقصى جهد ممكن للمنتفع أوالأسرة .

18.إعتماد وثيقة حقوق المريض وواجباته  و إعلام المريض بها عن طريق وضع الوثيقة كنموذج فى الملف  الطبي.

19.إستخدام الوسائط الإلكترونية المتوفرة للتعريف بحقوق المريض (شاشات التليفزيون بقاعات الانتظار). 

◾ ضمان تطبيق وثيقة حقوق وواجبات المريض :

◾  التدريب:-                              

1. التوجيه و المتابعة للعاملين بالمستشفى والتدريب والتعليم المستمر .

2.   إدارة المستشفى مسئولة عن التنفيذ والممارسة المناسبة لحقوق وواجبات  المرضى

3.  تدريب جميع الموظفين والفريق الطبي المعينين حديثًا على حقوق وواجبات  المرضى.

4.  إجراء تدريب للأطباء على الأقل مرة واحدة في السنة على حقوق وواجبات  المرضى.

5.     مناقشة مدى رضاء المنتفعين وأسرهم عن الحقوق المقدمة لهم.

◾ رؤساء الأقسام:-

1.   يضمن جميع رؤساء الأقسام أن يكون جميع موظفيهم  ملمين بحقوق المريض .

2.   متابعة رؤساء الأقسام ضمان تطبيق وثيقة الحقوق .

3.  تقيع جميع العاملين بالمستشفى على إقرار الحفاظ على سرية البيانات التى تقع بين أيديهم نتيجة لظروف عملهم مع المنتفع أو بياناته أو بالصدفة أثناء التواجد داخل أقسام المستشفى , ويتم وضع هذا الإقرار بملف كل موظف , ويستخدم هذا الإقرار لمجازاة كل من يخالف سرية وخصوصية بيانات المنتفع عن عمد .

4. كما يقوم رؤساء الأقسام بالتنبيه على جميع العاملين لديهم بعدم التحدث بصوت عالى فى أروقة المستشفى أو أثناء التحدث فى التليفون عن أى بيانات تخص المريض والتى حصل عليها أثناء عمله .

5.  تقوم إدارة الجودة بمراقبة تنفيذ وثيقة حقوق المنتفع بالإشتراك مع قسم رضا المنتفعين من خلال:

- مراجعة شكوى المريض.

-مراجعة السجلات الطبية للمنتفعين.

-  إقرارات الواقعة المتعلقة بالمنتفع.

-    إستبيانات رضا المنتفعين.

6.   تحليل جميع البيانات وتقديم النتائج إلى الإدارة لتحسين الخدمة ومتابعة التنفيذ.

الابلاغ عن اختراق حقوق و مسئوليات المرضى و ذويهم

·   العنف : أى إستخدام لأى نوع من القوة سواء كان تهديدا أو فعليا مما قد يعرض السلامة الجسدية

أو النفسية للخطر .

·   الإيذاء : سوء المعاملة المتعمد لأى شخص مما يترتب عليه إصابة أو ضرر نفسي أو بدنى .

أنواع الإيذاء :

- الإيذاء النفسي : ويشمل الإهانة – التهديد – العقاب أو الحرمان .

- الإيذاء الجسمانى: ويشمل الضرب – الصفع – الركل – أو أى ضرر بدنى .

- الإيذاء الجنسي : ويشمل التحرش الجنسي والإغتصاب وما شابه ذلك .

- إيذاء مادى : التعدى على ممتلكات المريض الشخصية بالسرقة أو الإتلاف أو إبتزتز المريض .

·   الإهمال : هو أى منع أو تقليل الإعطاء أو عدم المنح أو التقصير بالمعاملة تجاه المريض من الشخص المسئول عن المريض .

أنواع الإهمال المحتمل تعرض المريض لها :

-  نقص التغذية .

-  نقص الرعاية الطبية / التمريضية .

-   نقص / زيادة جرعات من الدواء .

-   عدم الإهتمام بمكان إقامة المريض أو ملابسه أو وضع المريض فى مكان غير آمن أو عدم مراقبة

 ومتابعة المريض

·  إساءة المعاملة الصحية : وجود رفض أو تأخير فى توفير الرعاية الصحية اللازمة والتى قد تهدد الحياة أو تعرضها للخطر وتؤخر الشفاء .

4- الإجراءات :

أ‌-   فى حالة مخالفة أحد العاملين بالمستشفى لبنود وثيقة حقوق المريض أو حدوث أى إنتهاكات ضد حقوق المرضي

وأسرهم ومسئوليتهم  ومن أمثلتها :

1.   عدم تعريف المريض إسم الطبيب المعالج .

2.   عدم إطلاعه على حقوقه وواجباته عند دخوله المستشفى .

3.   عدم الرد على استفساراته .

4.   عدم إبلاغه بأسعار الخدمة .

5.   عدم إحترام قيمه ومعتقداته ودينه .

6.   عدم إحترام أمن وخصوصية المريض وإفشاء معلومات غير مصرح بها .

7.   إهانة المريض أو أسرته.

8.   عدم تقييم وعلاج الألم .

9.   عدم إتاحة افرصة للمريض لتقديم الشكوى وعدم تثقيفه بطرق تقديم الشكاوى .

10.    عدم إبلاغه فى حقه بالحصول على رأى ثانى من داخل أو خارج المستشفى .

11.    عدم مشاركة المريض فى خطة الرعاية الخاصه به وعدم مشاركته المعلومات الخاصة بحالته الصحية.

12.  عدم إطلاعه على فوائد وبدائل العلاج وأعراضه الجانبية وعدم معرفة نسب نجاح الإجراءات التداخلية والعمليات الجراحية ونقل الدم والتخدير والحقن بالصبغة والعلاج الكيماوى والغسيل الكلوى .

13.  خلاف أو قرارات متضاربة متعلقة بتوفير علاج أو سحبه .

14.  يقوم مكتشف الواقعة فى الحالات السابقة بملىء نموذج الإعتداء والإهمال ويوثق  ذلك فى ملف المريض  وكتابة OVR ( يتم الرجوع لسياسة OVR) ويتم تنفيذ التوصيات والحلول  بالتنسيق مع رئيس القسم الذى وقعت المخالفة فى نطاق قسمه ودراسة أسبابها الجذرية لمنع تكرار الواقعــة ، وفى حالــــة وجود تقصير متعمد يتم محاسبة الشخص المتسبب فى مخالفة وثيقة حقوق المريض وفقا للوائح والقوانـــين وسياسات المستشفى .

15.  يقوم الأخصائيين الإجتماعيين  بتسجيل المخالفات بالتقارير الشهرية لقسم رضا المنتفعين ولجنة رعاية حقوق المنتفعين لإتخاذ اللازم لمنع تكرار الواقعـــة . 

16.  يقوم الأخصائيين الإجتماعيين بقسم رضاء المنتفعين بعمل تقرير دورى عن انتهاكات حقوق ومسئوليات  أى مريض وتقديمه إلى مديـــر المستشفى .

17.  يقوم قسم الجودة وقسم رضاء المنتفعين  برفع التوصيات المناسبة بلجنة الجودة ولجنة رعاية حقوق  المنتفعين لتحسين إجراءات ممارسات التركيز على المريض بناءا على تلك التقارير .

ب‌-   الاشراف و المتابعة :

1.   في حالة اكتشاف المخالفة من قسم رضا المنتفعين

2.   يقوم عضو الفريق مكتشف الواقعة بحل المشكلة و رفع الأمر إلى رئيس قسم رضا المنتفعين

3.   يقوم مكتشف الواقعة برفع تقرير ابلاغ عن واقعة الى قسم الجودة

4.   يقوم رئيس قسم رضا المنتفعين بحصر و تحليل المخالفات و رفعها الى لجنة الرعاية المتمركزة حول المريض في الإجتماع الشهري .

ج‌-   فى حالة مخالفة المنتفع لواجباته داخل المستشفى ومن أمثلتها  : 

1.   التدخين داخل المستشفى : يدفع المخالف غرامة فورية خمسون جنيها طبقا لسياسة منع التدخين بالمستشفى .

2.   إحضار السخانات والمواقد : يقوم مسئول السلامة والصحة المهنية بإنذار المريض / ذويه ومصادرة السخانات أو المواقد .

3.   رفض سداد المستحقات المالية المتفق عليها قبل تقديم الخدمة يقوم رئيس قسم الحسابات بإتباع اللوائح والقوانين المعمول به وطلب مفردات مرتب للمنتفع / ذويه أو ما يثبت عدم مقدرته على الدفع .

( الرجوع لسياسة PCC.05 .(

ج‌-   فى حالات الإعتداء على أحد العاملين من قبل المريض أو أسرته:

1.   يقوم مكتشف الواقعة في حالات العنف بتفعيل اكواد الطوارئ و استدعاء الامن و رفع تقرير ابلاغ عن واقعة الى قسم الجودة .

2.   يتم تطبيق خطة الأمن المعمول بها بالمستشفى وتطبيق اللوائح والقوانين المعمول بها ( طبقا لخطة

الأمن ).

3.   يقوم مسئول الأمن أو المدير المناوب أو نائب المدير بإبلاغ الشرطة والتى تقوم بإتخاذ اللازم تجاه المعتدى.

د‌-     تمكين المرضى و ذويهم للابلاغ عن اي اختراق للحقوق و المسئوليات:

1.  يقوم موظفي مكاتب استقبال المرضى بمكتب الدخول و  العيادات الخارجية بتعريف المرضى بالحق في تقديم الشكاوى و طرق تقديم الشكاوى بالمستشفى ( راجع سياسة تحديد عملية تقديم الشكاوى و المقترحات للمرضى و ذويهم PCC.20)

2.    يقوم العاملين بقسم رضا المنتفعين بالمرور على المرضى بجميع الأقسام ( العيادات الخارجية – الطوارئ – الاقسام الداخلية )  و سؤالهم عن وجود أي شكاوى و مقترحات و التأكيد على حقهم في تقديم الشكاوى بأي واقعة اختراق للحقوق و المسئوليات

3. يقوم التمريض بالاقسام بالتأكد من دراية المرضى بالحقوق و المسئوليات و على حقهم في تقديم الشكاوى للعمل على التحسين المستمر و منع تكرار اي مشكلات .

4. يقوم المرضى في حالة التعرض لاي واقعة اختراق للحقوق او المسئوليات بتقديم شكوى بإحدى الوسائل التالية (شفوية الى قسم رضا المنتفعين – كتابة في صندوق الشكاوى – هاتفية بالاتصال بالمستشفى – بالبريد – الإتصال برقم شكاوى هيئة الرعاية الصحية الساخن)

5.   يلتزم قسم رضا المنتفعين بالرد على شكاوى المرضى و ذويهم خلال 48 ساعة بحد اقصى بالاتصال بمقدم الشكوى .

ه‌-     دور الأخصائى الإجتماعى / منسق اللجنة :

1.   يكون الأخصائي الإجتماعى مسئولا عن :

-    جمع النماذج المطلوبة .

-   إجراء الإتصالات المطلوبة .

-  جمع الإحصائيات حسب الأشكال المعتمدة وإصدار التقارير .

2.   إذا اشتبه فى تعرض أحد مقدمى الخدمة لسوء المعاملة أو الإعتداء فيتم إتباع الإجراءات أعــــلاه وعمــل

إجراءات OVR.

3.   عند إكتشافه لأى حادث إهمال أو إعتداء أو سوء المعاملة يقوم بالإبلاغ فورا للممرضة المسئولة عن القسم أو المدير مباشرة .

المسئول:

·  موظف مكتب الدخول

·  الممرضة المسئولة في الاقسام الداخلية .

·    مسئول قسم رضا المنتفعين واعضائه .

·   مسئول قسم الجودة .

·   جميع العاملين بالمستشفى .

6- المرفقات:

·   نموذج إقرار الموافقة على الدخول .

·       وثيقة حقوق وواجبات المرضى .

·  نموذج التقييم التمريضي (تعريف المريض بحقوقه وواجباته).

8- المراجع:  

·  معايير إعتماد المستشفيات الصادرة من هيئة الاعتماد والرقابة الصحية  2021.

التاريخ	التوقيع	الاسم والوظيفه
			الإعداد
			المراجعه
			الاعتماد