المفاهيم الأساسية للجودة

- مقدمة

إن تعريفات الجودة متعددة وقد تنطبق هذه التعريفات أو بعضها على العديد من الموضوعات أو الخدمات كما إن توقعات كل شخص عن الجودة المتوقعة للخدمة أو المنتج تعتمد على عدة عوامل مثل إحتياجاته الفردية، وخبراته الشخصية، وتأثيرات الآخرين عليه وتساعد هذه العوامل على تكوين مجموعة من الخصائص التى تتم على أساسها تقييم جودة الخدمات التى تقدم له.

إن منظور الجودة والحكم عليها قد يختلف من وجهة نظر كل من  :

المريض : تحسين الحاله العامه – توافر الخدمات – تلبيه الاحتياجات

 مقدم الخدمة :  توفير الموارد  - بيئه عمل مناسبه  - تنميه المهارات  - تحقيق الاهداف

إدارة المستشفى: احسن خدمه  - اقل تكلفه  - اقل خسائر

المجتمع :   خدمه متوفره طوال الوقت - سهله الحصول عليها  - معامله باحترام  - تلبيه احتياجاته

- تعريفات الجودة

•   فعل الشئ الصحيح بطريقه صحيحه من اول مره وفي كل مره

•   خاليه من العيوب وذو مظهر جيد

•   تحقيق احتياجات المنتفع بصوره تفوق توقعاته

•   التطابق مع المعايير بطريقه امنه وباقل تكلفه

تعريف جودة الرعايه الصحيه

جودة الرعاية الصحية تتلخص فى تطبيق العلوم والتقنيات الطبية بأسلوب يحقق استفادة للصحه  العامة .. دون زيادة التعرض للمخاطر وعلى هذا الأساس فإن درجة الجودة تتحدد بمدى أفضل موازنة بين المخاطر والفوائد  (دونا بیدیان 1980) 

الجودة والتكلفة

·   الجوده الغير جيده اكثر تكلفه

·   العلاقه بين الجوده والتكاليف خاضعه لقاعده 1:10:100

فانفاق 1 جنيه علي تكاليف الوقايه  سوف يوفر 10 جنيهات علي تكاليف التقييم و 100 جنيه علي تكاليف الاخفاق

تاريخ الجوده :

1- الفحص او التفتيش النهائي  final inspection: وكان الهدف منها فرز المنتجات ذات الجوده العاليه والمنتجات ذات الجوده المنخفضه

2- ضبط الجوده  quality control: وكان الهدف منها بعد عمل الفحص النهائي  محاوله معرفه المشاكل التي اثرت علي جودة المنتج

3- ضمان الجوده quality assurance  : وكان الهدف منها الحفاظ علي الثبات و والخروج بنتائج ايجابيه بشكل دائم

1-   ادارة الجوده الشامله  TQM: تهدف الي عمل تحسين مستمر لجوده المنتج

- عناصر الجودة

المدخلات

وتشمل : المبني – الاجهزه – الموارد الماليه – الموارد البشريه –سياسات العمل –السجلات

الاجراءات (العمليات)

وتشمل : الاجراءات الطبيه – العمليات الاداريه –الاجراءات الوقائيه – التسجيل الطبي –التثقيف الصحي – طلب الامدادات

المخرجات

وتشمل : رضا المنتفع – رضا مقدمي الخدمه – تحسين الحاله الصحيه –توعيه المجتمع – الوقايه من الامراض

- مظاهر واشكال الجودة

- جودة يمكن قياسها  measurable

حيث يمكن تقييمها بمدي التطابق مع المعايير القياسيه هذه المعايير قد تكون علي شكل ادله عمل اكلينيكيه او بروتوكولات عمل

- جودة يمكن تقديرها appreciative

وهي مدي التفوق والامتياز الذي يقدره مقدمي الخدمه او مجموعه من الخبراء وهي بذلك تكون ابعد من مجرد مطابقه بعض المعايير

- جودة يمكن ادراكها perceptive

درجه التفوق التي يمكن ان يدركها متلقي الخدمه ومتابعي الخدمه بخلاف مقدمي الخدمه 

- أبعاد الجودة

◾ الملائمه 

هي درجه ملائمه الرعايه المقدمه للمريض لاحياجاته الصحيه

هي اداء الشئ الصحيح المتناسب مع الغرض

◾   الاستمراريه

هي درجه التنسيق بين مراحل الخدمه المختلفه للمريض بعني ان يحصل المريض علي الخدمه التي يحتاجها بمراحلها المختلفه دون نقص او تكرار والتي تتطلب التعاون والتنسيق المستمر  بين مقدمي الخدمه

◾  المهاره والتمكن

هي الدرجه التي يصل فيها الفريق الطبي الي حد التطابق مع معايير الرعايه الفنيه المتخصصه

◾   الإتاحة أو الوصول

معناها سهول وصول المريض الي الخدمه او بمعني ان تكون الخدمه متاحه للمريض في اي وقت

◾   الفعاليه effectiveness

هي درجه تقديم الرعايه الصحيه بطريقه صحيحه لتحقيق المخرجات المرغوبه

◾  الفعاليه المثاليه  efficacy

قدره التدخلات الطبيه علي تحسين صحه المستفيدين من الخدمه وذلك باستخدام التدخلات الطبيه التي تقوم علي اسس علميه

◾    الكفاءة  efficiency

تقديم افضل رعايه ممكنه عن طريق الاستخدام الامثل للموارد

◾   الاحترام المتبادل

هي درجه مشاركه المريض في اتخاذ القرارات الخاصه بالخطه العلاجيه له

◾    المساواه  والعدل

هي تقديم الخدمه لكل الفئات بشكل متساوي وبطريقه عادله

◾   الامان

هي درجه خلو البيئه التي تقدم فيها الرعايه الصحيه من المخاطر للمرضي ولمقدمي الخدمه

◾    الوقت المناسب

هي الدرجه التي تقدم فيها الخدمه الصحيه التي يحتاجها المريض في الوقت المناسب 

- مبادىء إدارة الجودة

مبادىء ادارة الجودة 

◾ إلتزام الادارة :

  ھى عملیة ایجاد و توفیر  بیئة داخلیة لھا فرصة الاستمراریة لكى تمكن مؤدى الخدمة من انجاز اھداف الوحدة .   

وتكون علي المدير عدة مسئوليات :

·  أن یعمل على توفیر الموارد الضروریة للعمل فى نظام یعتمد على تحمل المسئولیة و المحاسبة فى حالة التقصیر     

· أن ینجح فى اقامة علاقات مفتوحة معتمد اساسا على الامانھ و ان یقوم بالتدریب و التعلیم   

◾ مشاركة العاملین :

  مشاركة العاملین على كل المستویات  و الاستفادة من قدراتھم لصالح العمل عن طریق :

·  تمكین من لھم المعرفة الجیدة  بنظام معین بتحسینه

·  التركیز على عمل الفریق لحل المشكلات  وتحسین الجودة 

◾  مفھوم العملیات :

   النتائج المرجوة تتحقق عندما تدار الموارد و انشطة الوحدة  كعملیات متصله متعددة الابعاد.

و لذلك فنحن نحتاج الى:

·  تحدید العملیات بصورة دقیقة حتى تتحقق النتائج المرجوة 

·   تعریف و قیاس مدخلات و مخرجات العملیات 

·   تقییم المخاطر المحتملھ و العقبات و تاثیر العملیات على المنتفع

·   تحدید واضح للمسئولیات و السلطات و مبدا الثواب و العقاب فى ادارة العملیات 

·   تحدید المنتفع الداخلى و الخارجى

◾    التحسین المستمر:

·  یجب أن یكون ھدف دائم من اھداف الوحدة 

·   أن نستعمل قوائم المراجعة الدوریة لمعاییر الجودة لتحدید مواضیع التحسین الممكنھ

·  تجھیز فرق العمل بواسطة تدریبھم و تعلیمھم على ادوات و مناھج التحسین المستمر 

·  ایجاد المقاییس و الاھداف لدفع و قیادة التحسین لتحقیق الجودة  

◾ تاسیس النظام الداخلى للمنشاءة الصحیة :

المنشاءة الصحیة ھى عبارة عن نظام  و النظام یتكون من عدة انشطة و كل نشاط یتكون من سلسلة من العملیات 

و عندما یتم تحدید و فھم و ادارة نظام العملیات لتحقیق الاھداف , ھذا یؤدى الى تحسین فعالیة و كفاءة المنشاءة الصحیة

◾    اتخاذالقرار المبنى على المعلومات و البیانات:

تعتمد القرارات الفعاله و المؤثرة اساسا على تحلیل المعلومات و البیانات و لذلك فان المعلومات و البیانات ھى القاعدة الاساسیة لتفھم سیر العملیات

◾إقامة علاقات منفعة متبادلة مع المشرفین على الخدمة :

أن وجود علاقات منفعه   متبادلة  بین المشرفون على الخدمة بالادارة و مؤدى الخدمة یؤدى الى تدعیم قدرة كلیھما على تعظیم الاستفادة من الموارد المتاحة 

ثلاثيه جوران 

تشمل ثلاثيه جوران علي ثلاث مراحل مختلفه لتطبيق الجوده وهي

◾   تخطيط الجودة

وتتكون هذه العمليه من :

·       تحديد الخدمه بناءا علي دراسه جدوي 

·       تحديد المتعاملين مع الخدمه

·       تحديد احتاجات المتعاملين مع الخدمه

·       تحديد خصائص الخدمه بناءه علي احتاجات المتعاملين

·       تحديد الاجراءات التخصصيه

·       تحديد المؤشرات وطرق القياس

·       تطبيق الاجراءات

◾ مراقبه والتحكم في الجودة

تتكون من :

·       قياس الاداء

·       مقارنه الاداء بالمعايير

·       معالجه القصور

◾   تحسين الجودة

تتكون من :

·       تحديد المشاكل

·       تحديد فريق التحسين

·       تحليل المشكله للوصول الي الاسباب الجذريه

·       اقتراح الحلول واختيار الحل المناسب

·       تنفيذ الحل وتقييمه

- المعيار

المعيار:

•  المعيار وهو اداه قياس يتم وضعها من قبل الخبراء لتحديد الجودة المتوقعة 

أنواع المعايير القياسية :

•   دليل العمل الإكلينيكى.

•   قواعد العمل الإدارية.

•    المواصفات.

•     معايير الأداء.

مصادر المعايير :

•   معايير سبق إعدادها.

•   معايير محلية وداخلية.

•   معايير عالمية.

•   هيئات ومؤسسات تعليمية.

•   معاهد ومؤسسات تعليمية.

نشر المعايير عن طريق :

•   خطابات مكتوبة.

•   مؤتمرات وإجتماعات.

•   لقاءات ودية.

•   دليل العمل.

•    التدريب.

•  المراقبة والإشراف.

- تحسين بيئة العمل ( فلسفة الكايزن )

هى كلمة مركبة من جزئين تعني «التغيير للأفضل»، وهي وسيلة اوليه لتحقيق التحسين المستمر و هى تشمل العديد من ادوات التحسين المستخدمه فى الاداره واحد هذه الادوات هو   5S .

خمسة S؟

5S هي فلسفة الاعتناء بمكان العمل بتنظيمه وتنظيفه. وهي تتكون من خمس خطوات أساسية وكل خطوة تسمى باليابانية بكلمة تبدأ بحرف S ومن هنا جاء مُسمى 5S. وقد اشتهرت هذه الفلسفة عالميا بهذا الاسم حتى أنه تم ترجمة هذه الكلمات اليابانية الخمس إلى كلمات إنجليزية تبدأ بحرف S لكي تكون التسمية سارية. حيث يمكننا أن نترجم هذه الكلمات الخمس إلى كلمات عربية تبدأ بحرف ت وهي تصنيف، تنظيم، تنظيف، تنميط، تثبيت.

العناصر الخمسة لهذه الفلسفة:

تتكون خمسة ت من خمسة عناصر هي:

1- تصنيف Sorting وهي باليابانية  Seiri:

الاعتناء بمكان العمل يبدأ بتصنيف كل ما فيه.

معنى تصنيف: التصنيف هنا يعني أن نصنف الأشياء إلى أشياء لازمة للعمل في الوقت الحالي وأشياء غير لازمة للعمل. بعد ذلك نتخلص من الأشياء غير اللازمة للعمل ونحتفظ بتلك اللازمة للعمل. مثل: الأدوات، الملفات، الخامات، المخلفات، الأوراق، المعدات.

عملية التصنيف هي الخطوة الأولى في هذه العملية

2- تنظيم Set in Order وهي باليابانية  Seiton:

بعد ذلك تأتي عملية التنظيم والتي تهدف لحفظ الأشياء التي رأينا أن نحتفظ بها بطريقة منظمة تساعدنا على أداء العمل بكفاءة و عملية التنظيم لا تشمل فقط ترتيب الأدوات أو الملفات على الرفوف بل تصل إلى إعادة النظر في المخطط العام لمكان العمل نفسه. فعلينا أن نفكر في أنسب وسيلة لتنظيم مكان العمل من واقع عملنا الحالي.

3- تنظيف أو تلميع Shining وهي باليابانية Seiso:

 الهدف هو بيئة عمل نظيفة جدا. هذه العملية هي عملية تتم بشكل دورى كل وردية أو كل يوم. وهناك أشياء ينبغي أن ينظفها الشخص الذي يستخدمها أو يتعامل معها مثل أدوات العمل من مفاتيح وأدوات ومستلزمات يستخدمها.

4– توحيد Standardise وهي باليابانية  Seiketsu:

بعد كل هذا الجهد والخبرة في التنظيم والتنظيف فإنه ينبغي وضع قواعد محددة لما ينبغي أن يكون عليه الحال في مكان العمل. وهذا يشمل تحديد مسئوليات كل فرد ووضع طرق قياسية لعملية التنظيف وإعلان كل ذلك بحيث يعرف كل فرد الواجب الذي عليه بصفة دورية وكيفية أدائه. بهذا نضمن أن الوضع سيستمر بهذه الصورة الحسنة ولن نعود إلى الوراء وإلى العادات القديمة مرة أخرى.

5- تثبيت Sustain وهي باليابانية Shitsuke:

ونأتي للخطوة الأخيرة وهو وضع نظم للتأكد من استمرارية هذه العملية كلها. فمثلا يتم وضع نظم لمراجعة نظافة الأماكن. ومن الطرق الفعالة أن يقوم طرف بالتفتيش على طرف آخر فيقوم مندوب من قسم بالتفتيش على عملية حفظ الملفات لدى قسم آخر أو نظافة موقع العمل.

فوائد خمسة s:

هناك فوائد كثيرة منها :

1- تقليل الوقت الضائع في البحث عن المستندات أو الأدوات

2- تقليل الإصابات وذلك نظرا لنظافة الأرضيات وعدم وجود أي شيء ملقى هنا وهناك ووضوح أماكن المرور الآمنة

3- تقليل أعطال المعدات نظرا لاكتشافها مبكرا

4- التخلص من المجهود الزائد  والحركات التي لا داعي لها وذلك بعملية التنظيم الجدية

5- الشعور ببيئة عمل جميلة نتيجة لعملية النظافة والتنظيم

6- استبدال الأدوات التالفة فور تلفها بدلا من اكتشاف ذلك متأخرا وتعطيل العمل

7- اكتشاف الأشياء المفقودة بسهولة

8- تقليل الأعطال التي كانت تحدث بعد عمليات الصيانة نتيجة لدخول بعض الأتربة للمكونات الدقيقة (وقِس على ذلك في المجالات الأخرى)

9- تقليل مشاكل الجودة التي كانت تحدث بسبب التلوث والأتربة.