دليل الارشادات العامه للعمل بقسم الحضانات الثاني

سياسة شكاوى ومقتراحات ذوى الاطفال المرضى

السياسة:

تلتزم المستشفى بوضع نظام أو أجراء للتأكد من معرفة ذوى الأطفال المرضى بكيفية تقديم شكواهم و اقتراحاتهم للعمل على فحص وإزالة أسباب الشكاوى  ودراسة المقترحات المقدمة .

الغرض:

توضيح كيفية قيام ذوى الأطفال المرضى بتقديم شكوى أو اقتراح والتأكد من فحص الشكوى وإزالة أسبابها ودراسة المقترحات المقدمة لاستمرارية عملية تحسين الأداء بالمستشفى.

وسائل تقديم الشكاوى والمقترحات:

-        أولاً: شكاوى واردة من خارج المستشفى.

-        ثانياً: شكاوى صادرة من داخل المستشفى.

الإجراءات:

أولاً: شكاوى واردة من خارج المستشفى.

1.    يقوم موظف السكرتارية بتسلم الشكاوى الواردة للمستشفى من الخارج  عن طريق التليفون و إبلاغها لمكتب إدارة رضاء المنتفعين .

2.    يقوم موظف السكرتارية بتوجيه الشاكي إلى مكتب إدارة رضاء المنتفعين .

3.    يقوم رئيس لجنة الشكاوى بالاطلاع على الشكوى وتحديد الإدارة أو الأشخاص المسئولة للتحقق منها والرد عليها.

4.    يقوم الشخص المسئول (إدارة رضاء المنتفعين) عن التحقق في الشكوى من كتابة الرد المناسب للعرض على رئيس لجنة الشكاوى.

5.    يقوم رئيس لجنة الشكاوى بتحديد الإجراء اللازم اتخاذه بشأن الشكوى.

6.    يقوم رئيس لجنة الشكاوى بتحديد من يقوم بإرسال الرد للجهة المعنية بالشكوى أو الاتصال تليفونياً / تلغرافياً بصاحب الشكوى لتحديد موعد لمقابلته ولإطلاعه على ما تم اتخاذه بشأن الشكوى.

ثانياً: شكاوى صادرة من داخل المستشفى.

1 - شكاوى تقدم عن طريق صناديق الشكوى:

·        تقوم إدارة المستشفى بوضع صناديق لجمع الشكاوى من العملاء وذلك من خلال توزيعها بمناطق مختلفة في المستشفى (مبنى الإدارة- الاستقبال)

·       تقوم لجنة الشكاوى  بفتح صناديق الشكاوى وتصنيفها وتسليمها لرئيس اللجنة.

·       يقوم رئيس لجنة الشكاوى بفحص الشكوى وكتابة ملخص لها في حال عدم ذكر أسم مقدمها للعرض على المدير لمناقشة ما جاء بها وفي حال ذكر اسم مقدمها يقوم رئيس اللجنة بتكليف من يقوم بالرد عما جاء بالشكوى.

·       يتم رفع نتائج الشكاوى للمدير أسبوعياً.

·       يقوم مدير المستشفى باتخاذ الأجراء اللازم طبقاً للنتيجة التي وردت له.

2-    شكاوى تقدم عن طريق الاتصال التليفوني:

·       يقوم المريض أو من ينوب عنه بالاتصال بالرقم الداخلي المعلن بالمستشفى.

·       تقوم سكرتارية المدير بالاستماع للشكوى وتسجيلها في السجل الخاص بذلك, على أن تقوم في نهاية يوم العمل بإبلاغ رئيس لجنة الشكاوى بجميع الشكاوى الموجودة بالسجل.

·       يتم استقبال الشكاوى تليفونياً أثناء ساعات العمل الصباحية ( الثامنة صباحاً إلي الثانية ظهراً)

3-    تلقي شكاوى المرضى أثناء المقابلات الشخصية معهم:

أولا: قيام المريض أو من ينوب عنه بعرض شكوى:

·                           يقوم المريض أو من ينوب عنه بعرض شكواه لمسئول ادارة رضاء المنتفعين

ثانياً: مرور موظف مكتب إدارة رضاء المنتفعين على الأقسام الداخلية:

·                           لجنة الشكاوى لمناقشة المشاكل وما تم إجراؤه بشأنها.

ثالثاً: مرور منسق حقوق المرضى:

·       يقوم موظف مكتب إدارة رضاء المنتفعين بالمرور على المرضى والسماع لشكواهم وتسجيلها بالنموذج الخاص والعمل على حلها من خلال الاتصال بالمسئول وفي حالة عدم المقدرة على ذلك يقوم برفعها لرئيس لجنة الشكاوى.

·       يقوم موظف مكتب إدارة رضاء المنتفعين بعرض النموذج الخاص بالشكوى يوميا على رئيس

·       يقوم منسق حقوق المرضى بالمرور على عينة عشوائية من المرضى لسماع شكواهم ومقترحاتهم والتأكد من مرور موظف مكتب إدارة رضاء المنتفعين عليهم وتسجيل تلك الشكاوى  إن وجدت في سجل مروره.

·       يقوم مسئول ادارة رضاء المنتفعين ببحث الشكاوى التي وجدها .

·       يقوم مسئول إدارة رضاء المنتفعين بملء استمارة رضاء المرضى في القسم ذو الصلة بالشكوى إذا كانت الشكوى أو المقترح يحتاج إلى متابعة.

الإجراءات المتخذة مع الشكاوى :

·       يقوم رئيس لجنة الشكاوى بمخاطبة الأقسام ذات الصلة بالشكوى أو المقترح أما شفويا أو كتابياً.

·       يلتزم القسم المعني بالمشكلة أو الاقتراح ببحثها والرد عليها خلال فترة زمنية محددة يحددها رئيس اللجنة.

·       عند انقضاء الفترة الزمنية المحددة إذا لم يتم اتخاذ قرار مناسب في القسم المعني يتم عرض الموضوع على المدير لاتخاذ قرار بشأنها مع إدارة المستشفى.

·       يتم متابعة توصيات مدير المستشفى بالحل من قبل مسئول إدارة رضاء المنتفعين و إبلاغ  الشاكي بالنتيجة .

·       يتم المحافظة على سرية القائم بالإبلاغ عن الشكوى دون التعرض له أو محاولة الإضرار به.

المسئول :

-        مسئول سكرتارية المدير.

-        لجنة الشكاوى.

-        مسئول ادارة رضاء المنتفعين.

النماذج :

-        نموذج مرور شكاوى المرضى

-        نموذج شكوى مريض داخلي.

-        نموذج استطلاع رأي المريض.

التوثيق :

-        سجل الشكاوى.

المراجع :

معايير الاعتماد المصرية من 2013.